中國(guó)特有的“3·15”，已成了很多企業(yè)處理重大事件的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，今年當(dāng)然也不例外。3月12日，一汽大眾與大眾中國(guó)在北京關(guān)于“速騰召回”事件再次舉行媒體溝通會(huì)，幾乎所有與會(huì)的大眾方面的高層都以致歉作為了開場(chǎng)白。這是要在“3·15”到來前討好消費(fèi)者吧？相信絕大多數(shù)人都會(huì)這么想，可惜的是，大眾的再次道歉并未得到其所期待的諒解。記者通過采訪發(fā)現(xiàn)，仍有車主對(duì)大眾“速騰斷軸”事件的處理表示不滿。
一位已經(jīng)去經(jīng)銷商處加裝了金屬襯板的車主表示此乃無可奈何之舉，“十幾萬塊錢買來的車畢竟不能當(dāng)擺設(shè)，天天跑在路上，最擔(dān)心的就是安全問題。既然沒有更好的處理辦法，只好先去裝個(gè)襯板，祈禱這能夠管用�！边�有一些激進(jìn)的車主則認(rèn)為，大眾“打補(bǔ)丁”的方法實(shí)在缺乏誠(chéng)意，就算這次又推出了10年保修和專屬服務(wù)熱線，仍不能解決最根本的問題。
記者不是技術(shù)專家，對(duì)于大眾宣稱的“導(dǎo)致耦合桿式后懸架縱臂斷裂的原因是源自售后檢測(cè)流程中存在的嚴(yán)重疏漏。當(dāng)車輛后方、側(cè)后方受到撞擊時(shí)，或者上較高的馬路牙子、過較大的坑，后縱臂便有可能受力產(chǎn)生彎曲，行駛一段時(shí)間后，金屬變形產(chǎn)生疲勞，最終導(dǎo)致斷裂。但是授權(quán)經(jīng)銷商的維修技師卻對(duì)其疏于檢測(cè)，才埋下斷裂隱患”的說法，只能全盤接受。甚至大眾對(duì)金屬襯板作用的解釋“在召回車輛的后軸裝配襯板后，基本可以消除行駛中的安全隱患，即便在遭遇尾部碰撞后，襯板亦能夠保證車輛即使在后軸發(fā)生斷裂的情況下安全行駛至大眾維修站，如若后軸斷裂至無法修理，將對(duì)懸掛給予更換”，也無法提出技術(shù)方面的質(zhì)疑，只能作為一個(gè)旁觀者，對(duì)事件本身做一點(diǎn)剖析。
理論上，一個(gè)人如果對(duì)自己的錯(cuò)誤多次道歉并提出了補(bǔ)救措施，理應(yīng)得到公眾的諒解，為何仍有大眾車主不買賬呢？在顧客就是上帝的今天，埋怨消費(fèi)者難纏似乎不是個(gè)理性的說法，大眾恐怕還得從自身找原因。這就不得不說說大眾對(duì)速騰斷軸事件的態(tài)度和處理方法。速騰車主的維權(quán)曠日持久，大眾并未在第一時(shí)間拿出解決方案，而是一拖再拖，才宣布召回。正如大眾汽車(中國(guó))副總裁在溝通會(huì)上所言，“我們反思了整件事情，在與消費(fèi)者溝通過程中，我們的方式過于簡(jiǎn)單、生硬。對(duì)于裝有耦合桿式后懸架的速騰車型提供售后檢測(cè)服務(wù)流程中也的確存在疏漏、但解決得又不夠迅速�！毖奂獾南M(fèi)者可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，類似的說法在以前的DSG風(fēng)波中也曾出現(xiàn)過。似乎當(dāng)年聲勢(shì)浩大的DSG風(fēng)波并未讓大眾與消費(fèi)者之間的溝通順暢且快速起來。那么此次速騰風(fēng)波之后呢？大眾在中國(guó)會(huì)就此變得高效、真誠(chéng)嗎？
既然說到了DSG，就不得不多說兩句。記性好些的消費(fèi)者應(yīng)該都記得DSG事件曾經(jīng)在中國(guó)汽車圈掀起過怎樣的波瀾，毫不夸張地說，DSG風(fēng)波對(duì)大眾在中國(guó)消費(fèi)者心中樹立的質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先等形象是一個(gè)巨大的破壞。當(dāng)這個(gè)破壞余音未了時(shí)，速騰事件無疑是雪上加霜。消費(fèi)者已不再滿足于遲來的“道歉”了，消費(fèi)者希望大眾能汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，拿出真誠(chéng)的態(tài)度及時(shí)解決問題。
其實(shí)，在中國(guó)大江南北有太多太多消費(fèi)者都曾是大眾的鐵粉兒，汽車媒體里就有不少，也包括記者本人。即使駕齡快20年了，記者仍記得生平第一輛車——大眾捷達(dá)王帶來的驚喜，入擋的平順性、質(zhì)量的耐久性、駕駛的操控性都讓人終生難忘，于是，每一次換車都毫無疑問選大眾汽車�？吹阶约涸�(jīng)如此喜歡的品牌在公眾面前不再侃侃而談先進(jìn)技術(shù)，而是一次次低下驕傲的頭，說著姍姍來遲的歉意，心中真是五味雜陳。作為一個(gè)汽車巨人，難以避免的“大企業(yè)病”當(dāng)然會(huì)讓它在出現(xiàn)問題時(shí)行動(dòng)有些遲緩，與消費(fèi)者的溝通也不會(huì)特別快捷。但出現(xiàn)問題后，如果大眾做出的任何決定都是完全從消費(fèi)者角度出發(fā)，相信車主的疑慮將會(huì)慢慢消失。一個(gè)對(duì)中國(guó)汽車行業(yè)做出過貢獻(xiàn)的品牌，一個(gè)在中國(guó)深耕細(xì)作多年的品牌不應(yīng)該倒在DSG風(fēng)波或速騰斷軸上。它應(yīng)該有勇氣正視問題，用真誠(chéng)贏回消費(fèi)者的心。
