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| 趙乃育/繪 |
作為在華三大進(jìn)口豪華品牌之一的奔馳汽車(chē)，去年全年在華累計(jì)銷(xiāo)量281588輛，預(yù)計(jì)2015年銷(xiāo)量將破30萬(wàn)輛。但在奔馳在華攫取巨大利潤(rùn)的同時(shí)，其產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等問(wèn)題也不斷遭受消費(fèi)者投訴。
“我都記不清跑4S店多少次了”
消費(fèi)者趙勇（化名）2011年2月在廣西南寧冠星奔馳4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛奔馳E300L頂配轎車(chē)。趙勇稱(chēng)，該車(chē)平時(shí)主要為妻子接送孩子用，跑得不多，并且堅(jiān)持按時(shí)去奔馳4S店做保養(yǎng)。
2012年12月，該車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈突然亮起，且車(chē)輛在行駛中有些抖動(dòng)�！爱�(dāng)時(shí)車(chē)輛還在保修期內(nèi)，我立即和經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，并將車(chē)開(kāi)到南寧冠星4S店檢查。到了店里通過(guò)電腦檢查后，工作人員告訴我‘沒(méi)什么事，只需要清洗節(jié)氣門(mén)，還有車(chē)輛用了將近兩年防凍液需要更換’�！壁w勇告訴記者，車(chē)修好后，冠星奔馳4S店收取了他9194元的費(fèi)用，理由是車(chē)雖然在保修期內(nèi)，但清洗節(jié)氣門(mén)和更換防凍液屬于自費(fèi)項(xiàng)目，只能由客戶掏錢(qián)。
“我當(dāng)時(shí)想，只要問(wèn)題解決了，花錢(qián)也就認(rèn)了。”讓趙勇沒(méi)想到的是，車(chē)輛維修回來(lái)大約兩個(gè)月后，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈再次亮起。這次南寧冠星奔馳4S店檢測(cè)后給出的解釋是：“電腦檢測(cè)沒(méi)有問(wèn)題，只是因?yàn)槟戏娇諝獬睗�，用幾天就好了�！痹摰暌筅w勇用一段時(shí)間后，看情況再說(shuō)。
2013年7月，由于工作原因，趙勇將車(chē)開(kāi)到天津使用，并在天津之星奔馳4S店做保養(yǎng)�？杀狈降母稍餁夂虿](méi)有解決趙勇奔馳車(chē)的問(wèn)題。2014年4月，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈又一次亮起。和天津之星奔馳4S店聯(lián)系后，趙勇把車(chē)開(kāi)到4S店檢查，結(jié)果是凸輪軸傳感器報(bào)警，需要更換三個(gè)凸輪軸傳感器。工作人員告訴他，車(chē)輛已過(guò)了保修期，需要自費(fèi)修理�！半m然當(dāng)時(shí)車(chē)才跑了3萬(wàn)公里，但沒(méi)辦法只有修車(chē)，結(jié)果花了6000多元更換了凸輪軸傳感器�！壁w勇無(wú)奈地表示。
但煩惱并沒(méi)有就此結(jié)束。趙勇告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，這次修好后，車(chē)輛僅跑了三四百公里后，老毛病又犯了。經(jīng)天津之星4S店檢測(cè)后，這一次給出的結(jié)論是：“發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)機(jī)油結(jié)塊，潤(rùn)滑系統(tǒng)堵塞，造成機(jī)油供應(yīng)不上，影響凸輪軸油壓系統(tǒng)故障�！狈治龉收显蚴且�?yàn)檐?chē)輛使用了非原廠防凍液，造成散熱不好。
“前前后后，我都記不清跑4S店多少次了。到現(xiàn)在給我的解釋是車(chē)輛使用了非原廠防凍液，可防凍液是當(dāng)初南寧冠星4S店用的啊�！壁w勇氣憤地說(shuō)。
據(jù)趙勇透露，天津之星奔馳4S店聽(tīng)到他的說(shuō)法后，再也不提該車(chē)使用非原廠防凍液的事，只要求趙勇花錢(qián)修車(chē)。
“原來(lái)一直以為奔馳是大品牌質(zhì)量有保證，沒(méi)想到卻是噩夢(mèng)的開(kāi)始�！壁w勇表示，他現(xiàn)在再也不愿意花冤枉錢(qián)聽(tīng)他們忽悠了，“我要求天津之星4S店換臺(tái)新的發(fā)動(dòng)機(jī)，但天津之星不同意更換新發(fā)動(dòng)機(jī)。”
記者就此事采訪了奔馳方面，對(duì)于趙勇更換發(fā)動(dòng)機(jī)的要求，奔馳在給《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者的回復(fù)中稱(chēng)，“經(jīng)查實(shí)確實(shí)存在客戶描述的情況。趙先生的車(chē)購(gòu)買(mǎi)于2011年2月目前已經(jīng)超過(guò)整車(chē)質(zhì)保期。且該車(chē)輛并不屬于國(guó)家‘汽車(chē)三包’的覆蓋范圍；即使按照國(guó)家‘汽車(chē)三包’的規(guī)定，該車(chē)輛情況也并不符合免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成的相關(guān)規(guī)定�！�
奔馳還在回復(fù)中表示：“我們非常理解客戶的感受，并非常樂(lè)意與客戶進(jìn)行溝通，根據(jù)事實(shí)和相關(guān)法規(guī)為客戶提供妥善的解決方案。我們真誠(chéng)希望通過(guò)我們與客戶雙方的共同努力，盡快達(dá)成共識(shí)并圓滿解決此事�！�
開(kāi)了不到一個(gè)月 三個(gè)車(chē)胎都起鼓
其實(shí)，比起趙勇的折騰，家住唐山的盛女士也頗顯無(wú)奈。盛女士在2012年7月花60多萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的進(jìn)口奔馳CLS級(jí)轎車(chē)，自2013年即發(fā)現(xiàn)每次加油熱車(chē)后，發(fā)動(dòng)機(jī)附近都會(huì)發(fā)出噗啦噗啦的異響，且隨著時(shí)間推移，聲響更大，問(wèn)題更嚴(yán)重。
“更可悲的是到目前為止，我來(lái)來(lái)回回都跑了近20次4S店，至今唐山開(kāi)平龐大之星奔馳4S店還沒(méi)查出病根在哪兒，他們的工作人員以前換車(chē)的承諾也不再承認(rèn)，擺出一副不屑的姿態(tài)，只管修車(chē)，不給換車(chē)，且不包何時(shí)修好�！鄙硇木闫５氖⑴空f(shuō)。
盛女士表示，“我作為消費(fèi)者，車(chē)輛在保修期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，前前后后找了十多次，到目前為止還沒(méi)找到癥結(jié)，要求4S店答應(yīng)解決問(wèn)題，這過(guò)分嗎？可4S店的回應(yīng)是：‘就像人生病一樣，4S店只管修理，不保證何時(shí)以及能否修好’�！睂�(duì)此，盛女士認(rèn)為奔馳分明是在店大欺客。
記者就此事聯(lián)系了奔馳公司，其在給《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者發(fā)來(lái)的回復(fù)中的說(shuō)法，卻與盛女士大相徑庭。奔馳表示，“客戶（盛女士）拒絕接受任何車(chē)輛檢測(cè)，堅(jiān)持要求經(jīng)銷(xiāo)商按照車(chē)輛原價(jià)退車(chē)”。
目前雙方各執(zhí)一詞，也令事情變得撲朔迷離。
無(wú)論如何，奔馳汽車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題絕非上述孤例。常州的黃先生在汽車(chē)投訴網(wǎng)投訴稱(chēng)，今年1月20日新購(gòu)買(mǎi)的2015款E260L運(yùn)動(dòng)時(shí)尚型奔馳轎車(chē)，開(kāi)了不到一個(gè)月三個(gè)車(chē)胎都起鼓了�！捌綍r(shí)我開(kāi)車(chē)是比較小心的，路況都是城市的公路。奔馳認(rèn)為是人為原因造成的，不予更換，打售后電話，他們說(shuō)輪胎只保修1000公里，但當(dāng)時(shí)買(mǎi)車(chē)的時(shí)候說(shuō)的是3年10萬(wàn)公里整車(chē)質(zhì)保�！睂�(duì)此，黃先生憤憤不平。
據(jù)汽車(chē)投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)顯示，除上述發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎故障外，奔馳的變速箱問(wèn)題、制動(dòng)問(wèn)題等也頻被投訴。另?yè)?jù)中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)發(fā)布的2014年度國(guó)內(nèi)汽車(chē)品牌投訴排行榜單顯示，在131家遭投訴的車(chē)企中，北京奔馳和奔馳（進(jìn)口）其投訴數(shù)量排在第29和第30位，分別為249例和215例，其中慣訴車(chē)型為E級(jí)、GLK和B級(jí)、E級(jí)（進(jìn)口）。
其實(shí)，早在2013年7月份，北京、上海、廣州、深圳、南京、蘇州、重慶、成都、青島、濟(jì)南、溫州、衢州等50個(gè)城市的奔馳車(chē)主就發(fā)起了一場(chǎng)全國(guó)聯(lián)動(dòng)的快閃維權(quán)活動(dòng)。這是奔馳有史以來(lái)面對(duì)的最大規(guī)模維權(quán)活動(dòng)。其原因是奔馳因多年來(lái)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的傲慢、歧視，同時(shí)讓有嚴(yán)重安全隱患直接傷害車(chē)主身體的有毒內(nèi)飾產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)流通，造成大面積爆發(fā)持續(xù)維權(quán)。
汽車(chē)類(lèi)投訴維權(quán)仍存難點(diǎn)
對(duì)此，一位汽車(chē)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，奔馳車(chē)質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題頻遭投訴，已經(jīng)不是小概率事件，奔馳方面顯然沒(méi)有正面回答問(wèn)題。他認(rèn)為，奔馳方面應(yīng)該從自身方面找原因，而不是推脫責(zé)任，更不是在“汽車(chē)三包”的規(guī)定上糾纏不清。
針對(duì)趙勇等消費(fèi)者的維權(quán)遭遇，知名律師趙占領(lǐng)告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，根據(jù)2013年10月1日出臺(tái)的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》（汽車(chē)三包），車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱同一主要部件維修更換兩次后仍不能正常使用的，消費(fèi)者可以申請(qǐng)退換貨。而趙勇的汽車(chē)在購(gòu)買(mǎi)之后，其發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題已累計(jì)修理了多次，且最近一次耗時(shí)一個(gè)多月，也沒(méi)有修好。如果情況屬實(shí)的話，符合退換車(chē)的條件。
不過(guò)，盈科律師事務(wù)所蔣蘇華律師則坦言，遇到此類(lèi)問(wèn)題，一般消費(fèi)者維權(quán)之路確實(shí)不易。如果消費(fèi)者再不是一個(gè)有心人，證據(jù)保留的不完整，那就更困難了。蔣蘇華指出，根據(jù)新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，如果多個(gè)消費(fèi)者均遭遇到同一品牌同類(lèi)型的質(zhì)量問(wèn)題，可以通過(guò)省級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出集體訴訟，也可以通過(guò)國(guó)家質(zhì)檢部門(mén)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查或通過(guò)第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在設(shè)計(jì)缺陷等質(zhì)量問(wèn)題，可以要求廠家進(jìn)行集體召回。
有汽車(chē)行業(yè)資深人士指出，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，目前汽車(chē)投訴維權(quán)仍存在難點(diǎn)：一方面，汽車(chē)三包對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)的界定相對(duì)苛刻，并不是所有車(chē)和車(chē)型都可以參與三包，參與汽車(chē)三包的車(chē)輛達(dá)到退換車(chē)標(biāo)準(zhǔn)的條件也比較嚴(yán)格；另一方面，消費(fèi)者的維權(quán)鑒定仍然很難，維權(quán)成本高、解決效率低下。對(duì)于一些有爭(zhēng)議的投訴，消費(fèi)者不但要付出高昂的檢測(cè)費(fèi)、鑒定費(fèi)，且鑒定報(bào)告等關(guān)鍵內(nèi)容往往要經(jīng)過(guò)幾個(gè)回合的往返才能確認(rèn)。車(chē)主一旦遭遇經(jīng)銷(xiāo)商和廠商之間互踢皮球，為了討回一個(gè)公道，往往要付出高昂的經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本，最后車(chē)主的維權(quán)決心也就慢慢被消耗殆盡，最終只能無(wú)奈接受強(qiáng)勢(shì)的廠商并不公平的處理結(jié)果。
“而汽車(chē)三包法規(guī)實(shí)施后，一些汽車(chē)主要易損零部件并未納入三包范圍，如雨刮器、剎車(chē)片、發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶和濾芯等部件，目前均由廠商自行規(guī)定何時(shí)更換、如何更換，缺乏一個(gè)統(tǒng)一的強(qiáng)制性的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)�！鄙鲜鲑Y深人士進(jìn)一步表示。他坦言，作為汽車(chē)主要配件的輪胎的保修、包換并沒(méi)有納入到這次的汽車(chē)三包之中，這導(dǎo)致輪胎維權(quán)存在“三宗罪”，首先是輪胎質(zhì)保期沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。其次，部分輪胎企業(yè)理賠采用的所謂“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)際上是行業(yè)協(xié)會(huì)于“理賠要求”出臺(tái)之前制定的《汽車(chē)輪胎理賠工作管理辦法》。再次，輪胎出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，都是由生產(chǎn)廠家自己給自己做鑒定，鑒定結(jié)果讓人難以信服。
