??? 寬帶斷網近兩個月無人處理、聲稱100M的寬帶業(yè)務速度卻不達標、要求退款卻遲遲不解決……廣東省消委會近日公布長城寬帶的服務投訴案例引起廣泛關注。寬帶運營商緣何屢屢出現追求用戶數量、忽視服務質量的行為？消費者權益受損后又該如何保護？記者對此進行了調查。

　　長城寬帶九大案例引眾怒

　　廣東省消委會近日公布數據顯示，僅今年5月就收到9件關于長城寬帶的投訴。記者梳理發(fā)現，消費者針對長城寬帶的投訴主要集中在三個方面：

　　長期斷網后遲遲不處理。廣州市荔灣區(qū)的徐小姐稱，家里的寬帶網絡服務自4月中旬中斷后，經歷了一個半月的溝通聯系，直到5月底也沒有收到答復。今年3月份，家住廣州市白云區(qū)的蔣先生家突然斷網，與長城寬帶電話溝通不下10次，對方仍給不出處理方案，也不同意退款，一直拖延不理。

　　網速不達標經調試后并無改善。鄧先生5月13日辦理了獨享100M寬帶業(yè)務后發(fā)現網速不達標，向長城寬帶客服反映，公司派工作人員上門調試后網速仍不達標。家住廣州市天河區(qū)的陳先生所安裝的長城寬帶不僅網速不達標，而且從2015年12月至今網絡已經中斷半年。

　　消費者在提出退款后客服處理速度緩慢。廣州市天河區(qū)的葉先生申請網上退款后，長城寬帶允諾盡快為其辦理退款，但葉先生在申請退款的一周后仍未收到退款。另一名消費者趙先生聯系客服提出退款需求后，客服承諾24小時內會有專人與其聯系辦理退款，但24小時后仍未有任何工作人員聯系辦理退款。

　　以上消費者在多次向長城寬帶客服投訴后問題仍未解決，只好選擇向廣東省消委會投訴。據悉，廣東省消委會在接到投訴后聯系長城寬帶，并按投訴辦理流程將內容轉達。

　　長城寬帶的最新處理結果顯示，已對以上投訴逐個進行了處理。其中，因斷網得不到妥善解決的用戶，長城寬帶承諾“待網絡恢復后我司給予額外補償三年上網時長”；經調試后網速仍不達標的用戶，長城寬帶表示原因在于用戶家里暗線布線出現問題，最終以協(xié)商退款的方式予以解決；已為退款處理緩慢的用戶辦理退款業(yè)務。

　　新開戶馬上來人　出了問題不重視

　　針對消費者投訴和消委會的督辦，長城寬帶網絡服務有限公司廣州分公司發(fā)表聲明稱，“已立即安排運維人員對用戶所反映的問題進行徹查”，投訴的用戶主要集中在廣州市城中村“三線整治”工程所屬區(qū)域，斷網等現象發(fā)生的原因在于該區(qū)域“線路、設備改造”。長城寬帶還表示已組織大量工程人員加快整治工程的進度，并對用戶提供斷網時長三倍的網時補償。

　　近年來，廣州市著力整治城中村電力線、電話線、有線電視線等“三線”亂搭現象，然而記者采訪發(fā)現，不少用戶反映，在廣州市“三線整治”過程中長城寬帶并沒有做好整改準備，與客戶溝通過程中也多次出現溝通不暢、推脫責任的行為。

　　記者致電廣州長城寬帶的一名工作人員，對方解釋說，“三線整治”過程中涉及將原有的線路改造到新的管網中，而新的管網由第三方公司分區(qū)域管理，公司主觀上不存在故意拖沓、不管不顧，只是在部分地區(qū)暫時沒有跟第三方公司談妥，“這需要一個過程”。

　　家住廣州市白云區(qū)的徐先生對長城寬帶的解釋并不滿意。他說，家里的長城寬帶自2015年11月“三線整治”后斷網，當時所有的網絡公司都斷網，這能夠理解，然而2016年3月份起，同一區(qū)域的其他運營商都恢復網絡了，但是長城寬帶一直以“三線整治”為由拖延問題。

　　徐先生說，自己換個身份打電話說要開新的戶，長城寬帶的工作人員馬上打電話過來說可以開戶?！伴L城寬帶的做法就是無視消費者的合法權益，有錢賺時馬上就來人，出了問題卻不重視，在我看來，長城寬帶只追求效益而忽視用戶體驗和用戶利益?！?/p>

　　寬帶服務投訴居高不下

　　記者調查發(fā)現，寬帶服務投訴廣泛存在于各個運營商，且在所有的消費者投訴案件中一直占較高比例。國家工商行政管理總局官網數據顯示，2016年一季度，全國工商行政管理機關共受理服務類投訴15.59萬件，占總投訴數量的45.1％，電信服務類的投訴共占服務類投訴量的50.0％。投訴內容涉及網絡信號差、易掉線、網速不穩(wěn)定、寬帶故障拖延維修等質量和售后服務問題。

　　廣東經國律師事務所律師高海濤認為，作為與消費者簽訂合同關系的企業(yè)方，應按照合同約定，對劣質寬帶服務產生的原因向消費者作出明確解釋。高海濤建議，消費者可直接向服務商提出請求、向消費者協(xié)會進行投訴，還可以向網絡運營商的上級主管部門投訴。

　　廣東省消委會相關負責人表示，作為維護消費者合法權益的部門，消委會將視事態(tài)發(fā)展情況進一步采取約談企業(yè)、提請監(jiān)管部門調查查處、支持消費者起訴等方式維護消費者的合法權益。

　　暨南大學法學院講師蘇文卿認為，企業(yè)作為市場運營的主體，運營收益主要來自于市場本身的選擇，短時間內的欺騙消費者不會使企業(yè)長久生存，只有滿足消費者的需求、注重提升服務質量和服務意識，才能在激烈的市場競爭中取勝。