趙乃育 繪

??? “定金”不退、強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、配件只換不修、過度保養(yǎng)、小病大修……在汽車消費(fèi)的全過程中，不少消費(fèi)者都遭遇到各類花樣繁多的“套路”。記者從長春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，2016年長春市各級(jí)消協(xié)組織共受理汽車類投訴823件，占全市消費(fèi)投訴總量的8.11%。汽車銷售服務(wù)不規(guī)范、“霸王條款”強(qiáng)制消費(fèi)、售后服務(wù)不規(guī)范仍是糾紛的主要形式。

　　相同保險(xiǎn)項(xiàng)目4S店貴3000元

　　2016年11月，劉先生在長春市某4S店交付2000元定金購買汽車，商家承諾可為其辦理貸款手續(xù)。11月16日，4S店告知?jiǎng)⑾壬蚱鋫€(gè)人征信有不良記錄不能辦理貸款。既然不能貸款買車，劉先生便要求退定金，但4S店表示非己方責(zé)任不予退還。后經(jīng)消協(xié)組織調(diào)解，4S店才同意退還劉先生的2000元定金。

　　長春市消協(xié)秘書長鐘萍透露，經(jīng)長春市消協(xié)統(tǒng)計(jì)，在受理的823件汽車類投訴案件中，汽車銷售服務(wù)投訴共361件，占汽車類投訴的43.86%。其中，不按約定時(shí)間交付車輛、不按購車款數(shù)額開具發(fā)票、在購車條款中設(shè)置“潛規(guī)則”等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。一些4S店為了能多賣車，不惜進(jìn)行虛假宣傳和承諾，誘導(dǎo)消費(fèi)者買車或交付購車定金，一旦發(fā)生問題，4S店卻以各種托詞拒絕退還。而一些消費(fèi)者不能正確區(qū)分“定金”與“訂金”概念，最終導(dǎo)致利益受損。

　　據(jù)鐘萍介紹，在汽車銷售過程中，除了服務(wù)不規(guī)范，“霸王條款”強(qiáng)制消費(fèi)問題也經(jīng)常出現(xiàn)，主要集中在強(qiáng)制搭售汽車保險(xiǎn)、收取續(xù)保押金上。由于貸款購車的業(yè)務(wù)量劇增，一些4S店以貸款購車必須在店內(nèi)購買保險(xiǎn)為由，強(qiáng)制消費(fèi)者高價(jià)購買保險(xiǎn)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，因捆綁保險(xiǎn)引發(fā)的糾紛為92件，占汽車投訴的12.58%。不僅如此，有的4S店還要求消費(fèi)者繳納車輛貸款期間的續(xù)保押金。不少消費(fèi)者并不清楚該要求是否合法，認(rèn)為貸款購車車輛產(chǎn)權(quán)屬共有，所以默認(rèn)了4S店的要求。第二年續(xù)保時(shí)才發(fā)現(xiàn)，同樣的保險(xiǎn)項(xiàng)目店內(nèi)和市場價(jià)格相差甚遠(yuǎn)，有的竟然高出3000元之多。

　　“4S店強(qiáng)制要求貸款購車消費(fèi)者在店內(nèi)購買保險(xiǎn)，涉嫌強(qiáng)制性消費(fèi)，是一種侵權(quán)行為?！辩娖颊f。

　　“蒙”著修導(dǎo)致屢修不好

　　購車難，修車也不易。長春市民姜先生于2013年在長春世捷汽車銷售服務(wù)公司購買了一輛保時(shí)捷汽車，該車自2015年4月起出現(xiàn)自動(dòng)熄火現(xiàn)象，多次維修仍沒有解決故障。2016年2月，姜先生將此事投訴到消協(xié)，要求退車或換車。經(jīng)調(diào)查，該車的情況沒有達(dá)到退換標(biāo)準(zhǔn)，不能為姜先生退換車輛。但經(jīng)調(diào)解，世捷公司對(duì)該車再次進(jìn)行了故障排查，于2月23日將該車故障徹底排除，并進(jìn)行了電腦升級(jí)。

　　長春市消協(xié)提供的數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)不規(guī)范引發(fā)的消費(fèi)糾紛在大幅增加，2016年涉及售后服務(wù)問題的糾紛為296件，占汽車投訴的40.49%。投訴集中在保養(yǎng)服務(wù)不透明、維修價(jià)格不明示、配件只換不修、過度保養(yǎng)、小病大修等。

　　對(duì)于引發(fā)糾紛的原因，鐘萍認(rèn)為，一方面是由于部分4S店的售后服務(wù)水準(zhǔn)無法滿足消費(fèi)者的需求，特別是維修人員的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)不高，多次維修找不到故障的真正原因，有時(shí)只能“蒙”著修，導(dǎo)致車輛屢修不好。在受理的投訴中，因重復(fù)修理引發(fā)的糾紛有127件，占汽車投訴的20.51%，一個(gè)故障就要修理好幾次的情況時(shí)有發(fā)生，個(gè)別消費(fèi)者的修理次數(shù)多達(dá)20余次。

　　另一方面，對(duì)于汽車銷售后出現(xiàn)問題，有的經(jīng)銷商找各種理由搪塞推諉，“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位的現(xiàn)象突出。尤其在退換方面，4S店一般會(huì)反復(fù)維修解決問題，實(shí)在不能修復(fù)且無法推脫時(shí)才予以更換。

　　此外，有的經(jīng)銷商將責(zé)任推諉給汽車生產(chǎn)廠商，有的還以責(zé)任人不在等為托詞，逃避本該承擔(dān)的責(zé)任，而消費(fèi)者所能找到的廠商就是廠家所設(shè)的服務(wù)熱線，有的服務(wù)熱線打不通，使消費(fèi)者失去了對(duì)品牌的信任。

　　信息不對(duì)稱消費(fèi)者舉證難

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在汽車消費(fèi)糾紛中，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難的主要原因有兩個(gè)。

　　一是消費(fèi)者與商家之間存在信息不對(duì)稱。大部分消費(fèi)者在購車時(shí)只會(huì)開車卻不懂車，缺乏驗(yàn)車、查找技術(shù)故障、保養(yǎng)等方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，經(jīng)營者占有明顯優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者只能聽之任之。

　　二是消費(fèi)者舉證難。在出現(xiàn)汽車質(zhì)量問題糾紛，特別是雙方分歧較大的質(zhì)量問題時(shí)，商家往往以法律原則要求消費(fèi)者舉證或要求消費(fèi)者尋求鑒定機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)的方式作為“擋箭牌”。例如，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)所購車是維修翻新車時(shí)，不清楚該用什么有效辦法舉證，并且由于相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)少，一些鑒定機(jī)構(gòu)“只對(duì)單位，不對(duì)個(gè)人”、費(fèi)用高、門檻高，導(dǎo)致消費(fèi)者難以鑒定，只能任由商家“說了算”。

　　鐘萍提醒消費(fèi)者，選購車輛時(shí)應(yīng)注意自身利益保護(hù)，看好合同條款，對(duì)雙方的權(quán)利義務(wù)約定明確；注意防范購車中出現(xiàn)不公平的“霸王條款”；提車時(shí)最好找懂汽車專業(yè)知識(shí)的人一同前往，了解車輛返修率、售后服務(wù)點(diǎn)、配件與服務(wù)價(jià)格等信息，還應(yīng)保存好發(fā)票、單據(jù)，維修記錄等以便事后維權(quán)之用。

　　業(yè)內(nèi)人士建議，應(yīng)進(jìn)一步完善流通領(lǐng)域家用汽車銷售、汽車維修日常監(jiān)管制度，理順汽車銷售、維修的投訴、舉報(bào)與查處工作機(jī)制；進(jìn)一步規(guī)范汽車銷售合同，依法處理“霸王條款”，制止經(jīng)營者違背消費(fèi)者意愿搭售或附加其他不合理的條款。