??? 年逾60歲的張明（化名）2015年在某國有銀行購買了一款股票型基金產(chǎn)品20萬元。由于銀行在推薦理財產(chǎn)品時沒有進(jìn)行足夠的風(fēng)險提示,建倉后遭遇股市暴跌，基金凈值大幅下挫。張明難以承受基金虧損帶來的損失，在多次投訴信訪無果的情況下，長期在銀行網(wǎng)點吃住，并不斷通過纏訪、鬧訪等形式向機構(gòu)施壓……

　　這或許是當(dāng)下金融消費維權(quán)現(xiàn)狀的一個縮影。一方面，消費者由于專業(yè)和信息不對稱，購買理財產(chǎn)品往往遭遇“忽悠式銷售”，另一方面，由于缺少順暢的糾紛解決機制和渠道，銀行等金融機構(gòu)也常因為纏訪鬧訪苦不堪言。

　　為解決理財維權(quán)難、維權(quán)成本高等問題，上海銀監(jiān)局探索建立“全流程金融消費者權(quán)益保護(hù)體系”，從源頭避免產(chǎn)品和銀行從業(yè)人員“帶病”入市，從后端建立多元化糾紛解決機制，有效維護(hù)了金融消費者權(quán)益。前述張先生的糾紛后經(jīng)上海銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心約9個月的調(diào)解，雙方最終達(dá)成和解，同時通過人民法院申請調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)，確保了協(xié)議的可執(zhí)行力。

　　七成遭遇侵權(quán)　7%付諸維權(quán)

　　近年來我國居民購買理財產(chǎn)品規(guī)模持續(xù)大幅上漲。2014年至2016年，全國理財產(chǎn)品總額呈明顯上漲趨勢，分別為15.02萬億元、23.5萬億元及29.05萬億元。銀行理財已成為我國居民財富管理最重要的手段之一。

趙乃育 繪

　　與此同時，與理財相關(guān)的消費者投訴高度集中在北京、上海、深圳這三大資金中心。數(shù)據(jù)顯示，2016年全國銀行業(yè)受理消費者來信投訴20287件，其中京滬深三地投訴占比達(dá)11.3%，受理來電投訴96446件，京滬深三地投訴量占比高達(dá)28.3%?！霸谏虾＿@樣的金融中心城市探索理財糾紛處理機制和消費者權(quán)益保護(hù)機制，更有代表性和借鑒意義。”上海交大普惠金融創(chuàng)新中心主任費方域說。

　　中國消費者協(xié)會調(diào)研發(fā)現(xiàn)，購買理財產(chǎn)品時被銷售誤導(dǎo)、夸大收益、出現(xiàn)巨額虧損、資金被占用、信息不透明等現(xiàn)象，是近年來金融消費者對銀行理財產(chǎn)品集中投訴的問題?！帮w單”、“私售”，甚至離職人員冒用銀行名義銷售產(chǎn)品等違規(guī)行為，嚴(yán)重擾亂市場，侵害消費者權(quán)益。

　　在線金融平臺融360的一項調(diào)研發(fā)現(xiàn)，71.5%的受調(diào)研網(wǎng)友收到過各種詐騙短信，49%的網(wǎng)友表示曾遭遇理財產(chǎn)品虛假宣傳，64%的網(wǎng)友在辦理房貸過程中曾遭遇“忽悠”，但其中真正能夠?qū)⒕S權(quán)付諸行動的僅僅只有7%。

　　糾紛根本原因：銀行沒有把好準(zhǔn)入關(guān)

　　“破解理財維權(quán)難，建立金融消費者權(quán)益保護(hù)體系，核心在于管住‘產(chǎn)品’和‘人’兩個端口，通過‘制度+科技’從源頭防堵風(fēng)險因素進(jìn)入市場?！鄙虾ｃy監(jiān)局局長韓沂說。

　　國際經(jīng)驗和國內(nèi)實踐均表明，許多糾紛產(chǎn)生的根本原因是銀行沒有把好產(chǎn)品準(zhǔn)入關(guān)，將存在缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)推向了消費者。這些缺陷隱蔽性較強，不易被消費者本人發(fā)覺，更需要監(jiān)管部門的前置介入。

　　近年來，上海銀監(jiān)局嘗試將消保工作要求向產(chǎn)品研發(fā)端延伸，所有面向個人銷售的產(chǎn)品均要求在研發(fā)設(shè)計環(huán)節(jié)進(jìn)行評估，包括結(jié)構(gòu)設(shè)計、宣傳材料、業(yè)務(wù)規(guī)則、營銷制度等，一些不當(dāng)設(shè)計及時作出修改，有效避免了問題產(chǎn)品流入市場。

　　在銷售過程中，上海銀監(jiān)局在全國率先開展“專區(qū)、雙錄、三公示”的制度體系：即理財及代銷產(chǎn)品專區(qū)銷售，高風(fēng)險產(chǎn)品專區(qū)銷售；銷售過程錄音錄像；產(chǎn)品信息公示、銷售人員資質(zhì)公示、離職人員公示。

　　“這一舉措提升了精細(xì)化管理水平，對加強基層網(wǎng)點銷售行為管理、防范員工‘私售’等起到了積極作用，為創(chuàng)建公正有序的市場環(huán)境，實施‘賣者有責(zé)、買者自負(fù)’奠定了重要基礎(chǔ)和技術(shù)支持，也有效化解了投訴糾紛。”韓沂說，2016年上海銀監(jiān)局收到理財、代銷類投訴舉報事項同比減少55%。

　　值得關(guān)注的是，上海銀監(jiān)局提出“看好自己的門”“管好自己的人”，強化基層網(wǎng)點和員工行為管控。

　　通過開展銀行員工異常行為聯(lián)動排查，員工賬戶分析、跨行聯(lián)動等方式，上海銀監(jiān)局連續(xù)查處涉及私售行為等違規(guī)人員，防止?jié)撛陲L(fēng)險傳導(dǎo)。同時，通過“上海銀行業(yè)從業(yè)人員監(jiān)管信息系統(tǒng)”整合從業(yè)人員流動、處罰、合規(guī)測試、理財資質(zhì)等信息，實現(xiàn)轄內(nèi)各機構(gòu)從業(yè)人員履職信息共建共享，有效防止從業(yè)人員“帶病”流動。

　　截至2016年末，“上海銀行業(yè)從業(yè)人員監(jiān)管信息系統(tǒng)”收錄從業(yè)人員處罰信息5900余條、流動信息11萬余條、理財資質(zhì)信息3萬余條，并廣泛應(yīng)用于高管任職資格審核和銀行員工招聘背景調(diào)查，為上海正在試點的金融綜合監(jiān)管提供了信息支持。

　　糾紛化解機制：不做“老娘舅”

　　由于法制建設(shè)和市場環(huán)境的原因，我國在金融產(chǎn)品后端的糾紛處理環(huán)節(jié)，長期存在責(zé)任不清、應(yīng)對不及時和消費者權(quán)益保護(hù)不到位的問題。不少消費者坦言，由于金融業(yè)務(wù)的專業(yè)特性，對自身享有的消費權(quán)益不了解，對權(quán)益被侵害不知情，也不知道如何維權(quán)，加上維權(quán)過程復(fù)雜、時間漫長，維權(quán)成本高，很多金融消費侵權(quán)最后不了了之。

　　2016年，上海銀監(jiān)局研究借鑒英國、香港等地糾紛調(diào)解模式，推動成立了國內(nèi)首家民辦非企業(yè)性質(zhì)的調(diào)解組織——上海銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心，其中85%的糾紛調(diào)解成功，更有三成左右纏訪鬧訪、難以息訴的糾紛，通過專業(yè)、客觀、公正的調(diào)解工作得到化解。

　　不搞和稀泥，不做“老娘舅”，法治化、制度化、公開化的糾紛化解機制得到各方認(rèn)可。

　　上海探索推進(jìn)“訴調(diào)對接”“仲調(diào)對接”。2016年5月10日，上海銀監(jiān)局與上海市高級人民法院簽署了《關(guān)于建立銀行業(yè)糾紛訴調(diào)對接工作機制的合作備忘錄》，共同指導(dǎo)調(diào)解中心開展訴調(diào)對接工作，著力提升調(diào)解的司法效力。目前，訴調(diào)對接工作已在上海虹口、浦東成功落地，糾紛事項在調(diào)解后交由當(dāng)?shù)鼗鶎臃ㄔ河枰运痉ù_認(rèn)，為逐步實現(xiàn)訴調(diào)對接的規(guī)范化、系統(tǒng)化和常態(tài)化積累經(jīng)驗，奠定基礎(chǔ)。調(diào)解中心還與上海金融仲裁院建立了案例輸送長效機制，作為對“訴調(diào)對接”的有益補充，2016年5月，調(diào)解中心成功化解了某上市公司與某外資銀行合同標(biāo)的3億元的糾紛。

　　上海金融仲裁院副院長陸春瑋說：“調(diào)解中心與上海金融仲裁院建立案例輸送長效機制，為上海金融中心探索金融法庭、金融仲裁提供了良好的環(huán)境?！?/p>