美國加州大學(xué)洛杉磯分校醫(yī)療中心（UCLA）距今不過60多年的歷史，卻已經(jīng)成長為全美乃至全球最頂尖的、美譽(yù)度最高的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，被評為美國西部最佳醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，患者滿意度超過99%。UCLA幾十年來成為了開心手術(shù)、胎兒監(jiān)護(hù)技術(shù)、腎臟移植手術(shù)、肩關(guān)節(jié)置換手術(shù)、可替代的心臟移植計(jì)劃、通過腕部動(dòng)脈進(jìn)行心臟搭橋手術(shù)等一系列革命性的醫(yī)學(xué)新技術(shù)的發(fā)明者、首創(chuàng)者。

　　這家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的體系龐大，面向美國加州3000萬市民，擁有4家醫(yī)院、約75家診所，住院患者超過8萬，每年門診量在100萬左右，擁有1500名內(nèi)科醫(yī)生、1500名住院醫(yī)師、3500名由治療專家和護(hù)士等組成的團(tuán)隊(duì)。UCLA還設(shè)有一家在全美排名前十、世界知名的醫(yī)學(xué)院校：大衛(wèi)·格芬醫(yī)學(xué)院。概括起來說，UCLA由世界一流的醫(yī)療保健供應(yīng)商、優(yōu)秀的醫(yī)療培訓(xùn)中心、頂尖醫(yī)學(xué)研發(fā)設(shè)備中心三大部分組成。

　　可以說，UCLA的運(yùn)營和管理難度，大大超過了其他很多行業(yè)領(lǐng)域的頂尖企業(yè)。美國著名資深企業(yè)顧問、當(dāng)代研究顧客體驗(yàn)的領(lǐng)軍人物約瑟夫·米歇利在深入研究UCLA的案例后指出，這是一家“需要具備蘋果公司的創(chuàng)新變革意識(shí)，符合美國國家航空航天局的安全要求，以及能夠達(dá)到麗思卡爾頓酒店優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的水準(zhǔn)”的企業(yè)。約瑟夫·米歇利寫成《管理的完美處方：向世界頂級醫(yī)療機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)力》一書，向企業(yè)界、投資界以及醫(yī)療界讀者介紹如何深入挖掘UCLA的經(jīng)驗(yàn)，確保企業(yè)在飛速發(fā)展中保持卓越，通過以服務(wù)為導(dǎo)向的理念改善客戶的滿意度和參與度，在經(jīng)濟(jì)衰退期且面臨激烈競爭時(shí)仍能實(shí)現(xiàn)快速收益；并且，確保在品質(zhì)與安全性上幾十年始終如一的成為引領(lǐng)者，能夠讓員工參與企業(yè)管理及授權(quán)員工進(jìn)行開創(chuàng)性的變革。

　　UCLA的五大執(zhí)行準(zhǔn)則是：關(guān)愛承諾、讓失誤無所遁形、沒有最好只有更好、創(chuàng)造未來、服務(wù)他人也是服務(wù)自己?！豆芾淼耐昝捞幏剑合蚴澜珥敿夅t(yī)療機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)力》書中就此進(jìn)行了詳細(xì)解析，這五大執(zhí)行準(zhǔn)則及具體做法，也完全適用于其他行業(yè)領(lǐng)域。

　　一家體系龐大的醫(yī)院，如何確保實(shí)現(xiàn)關(guān)愛承諾？UCLA要求各級管理人員要同醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士一樣，經(jīng)常性的看望患者，將這作為業(yè)務(wù)巡查過程中的主要工作，而不是附帶工作。這項(xiàng)做法在很多行業(yè)內(nèi)都并不多見，管理者很多情況下沒有做到直接面向客戶、用戶，而是巡查員工的工作狀態(tài)和結(jié)果，實(shí)際上這就失去了增強(qiáng)對一線工作的質(zhì)量和體驗(yàn)的評價(jià)機(jī)會(huì)。管理者身體力行的前提下，就具備了勾畫未來美好藍(lán)圖，引領(lǐng)同仁擁抱愿景、變成追隨者的可能。

　　UCLA建立了一個(gè)CICARE的溝通模式，第一個(gè)C是connect，指的是醫(yī)院員工跟患者及家屬溝通時(shí)，要恰如其分的稱呼對方名字或稱謂；I是introduce，進(jìn)行自我介紹及在患者治療過程中的角色；第二個(gè)C是communicate，告訴患者你將做什么、需要多長時(shí)間、會(huì)有怎樣的影響；A是ask，主動(dòng)問及患者方的需要；R是respond，對患者方問題、要求、需求給出恰當(dāng)回應(yīng)；E是exit，告訴患者方接下來的診療計(jì)劃及再次探視時(shí)間，禮貌的離開。CICARE溝通模式經(jīng)改動(dòng)后，也完全可以應(yīng)用于其他行業(yè)。書作者還介紹說，為確保CICARE模式落地，UCLA建立了相應(yīng)的人才選拔、員工培訓(xùn)、管理監(jiān)督和指導(dǎo)等環(huán)節(jié)為一體的實(shí)施模型，并給出了具體的示范案例給予說明。

　　當(dāng)然，光有CICARE溝通模式還不夠，為了確保服務(wù)最佳，UCLA的領(lǐng)導(dǎo)們還不斷幫助員工理解服務(wù)方式的多樣化，以便他們（她們）能夠針對同事和患者的不同需求提供不同服務(wù)，特別是要幫助、示范帶領(lǐng)員工將陪伴患者作為基本的服務(wù)，還要鼓勵(lì)員工從行業(yè)之外識(shí)別那些梳理了卓越服務(wù)標(biāo)桿的提供者將之作為學(xué)習(xí)的榜樣。由此一來，通過不斷改善服務(wù)，讓服務(wù)水平維持在穩(wěn)定的高水準(zhǔn)，才可能真正兌現(xiàn)關(guān)愛承諾。

　　讓失誤無所遁形，目的就是要確保安全。書中援引UCLA首席醫(yī)療官、醫(yī)療安全問題專家湯姆·羅森塔爾的話說，如果管理者談?wù)摪踩皇菫榱税l(fā)表一番備忘錄式的言論，就意味著什么都沒做。UCLA最大限度減少醫(yī)療過程中失誤、提高安全比率的具體做法包括，首先，領(lǐng)導(dǎo)層要保持安全文化愿景與溝通的一致性，讓安全成為各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的“一票式否決”指標(biāo)，并采取相應(yīng)的正向激勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工就安全問題提出建議；其次，在問題發(fā)生后要采取主動(dòng)，必須及時(shí)作出反應(yīng)，積極借鑒其他行業(yè)改善業(yè)務(wù)效能、安全性的舉措，如從銀行業(yè)、航運(yùn)業(yè)借鑒條形碼、清單；第三，要求UCLA所有醫(yī)院必須報(bào)告?zhèn)π允录捌渌鹿?，可以豁免?zé)任人的技術(shù)失誤，但絕不姑息道德錯(cuò)誤；第四，克服不同管理層級在安全問題上的沉默；第五，打破思維定式，經(jīng)常性的開展安全風(fēng)險(xiǎn)評估和巡查；第六，對患者進(jìn)行安全教育與勸諫。

　　《管理的完美處方：向世界頂級醫(yī)療機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)力》書中在闡述UCLA“沒有最好只有更好”執(zhí)行原則時(shí)，指出要具體的定義醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且要處理好前沿技術(shù)研發(fā)、應(yīng)用與確保醫(yī)療倫理、醫(yī)療安全的關(guān)系；對于“創(chuàng)造未來”，書作者分別從愿景和技術(shù)創(chuàng)新兩個(gè)視角，闡述了醫(yī)療研發(fā)與服務(wù)領(lǐng)域追求卓越的可行方式，強(qiáng)調(diào)為員工創(chuàng)新提供權(quán)限、資源與工具，有益于醫(yī)療過程、醫(yī)療技術(shù)等方面的創(chuàng)新涌現(xiàn)；在談到“服務(wù)他人也是服務(wù)自己”執(zhí)行原則時(shí)，書作者強(qiáng)調(diào)要營造良好的用戶口碑、體驗(yàn)感受來確保企業(yè)獲得良性的經(jīng)營收入流量，在這過程中，還要注重增強(qiáng)與所在城市、社區(qū)的聯(lián)系，服務(wù)社區(qū)，并邀請社區(qū)成員參與企業(yè)的部分事務(wù)以此密切聯(lián)系。