??? 上海市消保委最新發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)顯示，今年1至4月，共受理共享單車投訴2600多件，是去年同期的近10倍。因低碳、“互聯(lián)網(wǎng)+”、解決城市出行“最后一公里”而受到市場歡迎的共享單車，卻由于“充值容易退費難”“售后電話打不通”“系統(tǒng)故障、計費存疑”“亂停亂放”等問題備受消費者詬病。

　　消費投訴增長8.6倍

　　橙色的摩拜、黃色的ofo、綠色的享騎、白色的hellobike、藍色的小鳴、黃藍相間的永安行……共享單車進入人們視野才不過一年，已經(jīng)遍布國內(nèi)幾十個城市，呈現(xiàn)出幾何倍數(shù)擴張的局面。

趙乃育 繪

　　中國電子商務研究中心發(fā)布的《2016年度中國“共享經(jīng)濟”發(fā)展報告》顯示，到2016年年底，共享單車用戶規(guī)模達1886.4萬人，是2015年245萬人規(guī)模的7倍多，呈現(xiàn)爆發(fā)式增長的態(tài)勢，預計2017年用戶規(guī)模將達到4965萬人。

　　然而，共享單車“攻城略地”“野蠻生長”的姿態(tài)卻讓消費者“愛不起”。上海市消保委今年3月發(fā)布的“共享單車消費體察和調(diào)查”結果顯示，45.5%的被訪者會在交通擁堵或其他出行不便利時選擇共享單車，超過七成的消費者認為共享單車值得推廣，但也有23.5%的消費者認為該服務項目需要在得到完善后再推廣。

　　上海市消保委副秘書長寧海說，特大城市的共享單車市場從去年以來爆發(fā)式增長，投訴量也隨之飆升。2016年上半年涉及共享單車的投訴僅有8起，到下半年就漲到了176起。2017年1至4月，上海市消保委受理共享單車類投訴2619件，比去年同期增長8.6倍，其中，投訴量最多的摩拜單車超過1100件，而第三名的ofo小黃車也有近500件。

　　四大問題引用戶不滿

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前對共享單車的投訴集中在“充值容易退費難”“售后電話打不通”“系統(tǒng)故障、計費存疑”“亂停亂放”四大問題。

　　記者從消保委掌握的投訴數(shù)據(jù)中了解到，促銷活動引發(fā)消費糾紛、押金或余額拖延退款是今年前四月上海消費者投訴最為集中的問題，投訴數(shù)量超過1500件，占共享單車所有投訴比例高達58%，還呈現(xiàn)出集中性投訴的態(tài)勢。比如，2月28日，摩拜單車開展“充100元送110元”等優(yōu)惠活動，消費者在按照要求充值后并未收到返現(xiàn)金額，引發(fā)集中性投訴100多件。

　　上海市消保委進行的體察發(fā)現(xiàn)，體察范圍內(nèi)的7家共享單車品牌中僅有ofo在使用指南中明示“余額可申請退還”，并對參與充送的退款條件給予明確說明；摩拜單車、貝慶單車、享騎出行在充值條款中注明“余額不能轉移”，但未明確說明余額是否可以退還以及如何退還；小鳴單車、獵吧出行、優(yōu)拜均表示“余額不可退還”。

　　和共享單車投放速度相比，其售后服務嚴重滯后，售后服務電話打不通投訴占比高達近三成。上海市消保委相關負責人說，共享單車企業(yè)一般只提供APP、郵件、微信等投訴處理渠道，當消費者遇緊急情況時很難及時聯(lián)系到人工客服，因此，反映“售后電話打不通”的投訴居高不下。

　　“開10輛車9輛壞”，在社交網(wǎng)絡上，維保不足的共享單車導致消費者體驗感差的“吐槽”絕非個別現(xiàn)象，而即使成功開啟了車輛后，體驗依然難以保障。上海市消保委投訴數(shù)據(jù)分析顯示，“系統(tǒng)故障、計費存疑”問題在共享單車投訴中占比也超過一成。

　　今年4月，享騎電動車先后出現(xiàn)三次系統(tǒng)故障，該企業(yè)實行“定點停車”方案、未歸還至指定停車點的車輛將被繼續(xù)計費，在系統(tǒng)故障期間，不少消費者在指定的地點停車后卻依然被扣取費用，為此進行投訴。

　　上海市消保委對共享單車進行的200次消費體察還發(fā)現(xiàn)，自行車亂停放問題成為居民不滿的一大焦點，37%的車輛是在有明確標識公共停車區(qū)域之外找到的，在早晚高峰時段內(nèi)的亂停放問題尤為嚴重。

　　道路資源相對單車投放的有限、運營者的管理沒有跟上、個別消費者公德心不足是造成矛盾的主要原因。

　　“上海的無樁共享自行車投放總量到今年3月已經(jīng)達到了45萬輛，有樁共享自行車8萬輛，城市的承載力已經(jīng)接近飽和了?！鄙虾Ｊ凶孕熊囆袠I(yè)協(xié)會總工程師徐道行說，截至今年2月，上海已有超過30家企業(yè)開展共享單車業(yè)務，注冊用戶超過450萬，還有企業(yè)打算前來“搶灘”，“未來一旦平臺倒下，誰來收尾就將成為一個問題?！?/p>

　　上海市自行車行業(yè)協(xié)會秘書長郭建榮說，參考目前運行的有樁共享自行車現(xiàn)場調(diào)度、維護、保養(yǎng)人員的比例10‰，共享自行車按照投入車輛總數(shù)以不低于5‰的比例配備車輛維護人員、維修人員和調(diào)運人員是比較合理的，這意味著上海需要2200多名維保人員，目前共享單車企業(yè)的運維人員僅有千人左右，缺口高達一半。

　　消費提示：理性適度充值

　　上海市消保委近期發(fā)布的消費提示提醒消費者，使用共享單車須注意理性、適度充值，避免權益受損。

　　在上海、北京等一些特大城市，相關部門在近段時間以來明確要求共享單車在部分路段禁止停放和騎行，還紛紛出臺引導性規(guī)范。比如，深圳4月6日發(fā)布的《關于鼓勵規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)自行車發(fā)展的若干意見》提出，共享單車投放規(guī)模要與全市或區(qū)域設施承載能力、市民出行需求以及企業(yè)線上線下管理水平相適應。徐道行說，上海多部門接下來一段時間還將推進停車位“電子地圖”建設，避免共享單車“泛濫”給周邊居民帶來困擾。

　　由上海市自行車行業(yè)協(xié)會和天津市自行車電動車行業(yè)協(xié)會牽頭的全國首個共享自行車團體標準今年3月向社會公開征求意見。

　　上海市質(zhì)監(jiān)局標準化處副處長孟凱介紹，這一國內(nèi)首個依托區(qū)域協(xié)作制訂的團體標準包含了產(chǎn)品標準和服務標準，其中，《共享自行車服務規(guī)范》明確了客服熱線需24小時開通，對用戶反饋的信息、投訴能在48小時內(nèi)有處理結果，投入運營的故障車輛應在48小時內(nèi)拖離故障現(xiàn)場，押金和預付金退回的時效應不超過7天，企業(yè)投放的車輛數(shù)與運維人員配比等內(nèi)容。

　　上海市消保委副秘書長寧海認為，共享單車企業(yè)應在提升服務質(zhì)量和服務態(tài)度、提供便捷高效的服務方面下功夫，不僅要完善和優(yōu)化操作系統(tǒng)，根據(jù)實際情況及時修復運行中出現(xiàn)的問題，更要重視售后服務。