??? 都說母乳是每一位媽媽給寶寶的“37℃母愛”，而哺乳顧問的工作就是一項(xiàng)“37℃事業(yè)”。
曾經(jīng)的中科院工學(xué)碩士、華為IT工程師、二胎媽媽宋丹與另外兩位高知媽媽一起，創(chuàng)建新喂母乳哺育支持中心，開業(yè)近一年，年?duì)I業(yè)額過百萬，客戶量增長超過50%，為許許多多新媽媽解決了母乳喂養(yǎng)過程中遇到的各種困惑和難題。
用人文關(guān)懷和理性分析支持哺乳期媽媽
剛剛為一位客戶咨詢完畢的哺乳顧問陳瑤走過來，說起了國內(nèi)母乳喂養(yǎng)的現(xiàn)狀。
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??? 新喂聯(lián)合創(chuàng)始人宋丹（右）。 |
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攝影/記者 張玉薇 |
陳瑤說，當(dāng)這些媽媽遇到新喂，很多都會(huì)說“我要是早遇到你們就好了，我就不會(huì)……了”，因?yàn)樾挛沟睦砟钍前褘寢?、寶寶、乳房看作一個(gè)整體，提供科學(xué)且有針對(duì)性的指導(dǎo)，并且更多地給新媽媽心理支持，讓媽媽們找到自信。
“我們會(huì)根據(jù)現(xiàn)場評(píng)估和指導(dǎo)后，給媽媽提供一個(gè)方案，然后繼續(xù)去追蹤這一方案的進(jìn)行與及時(shí)調(diào)整。不只是我們，與我們相同理念的同行們，大家都在努力推廣母乳哺育支持的理念?！?/p>
她說，前幾年，喂奶喂到一歲以上的都是“奇葩”，現(xiàn)在喂到兩三歲甚至自然離乳很正常。過去經(jīng)常會(huì)聽到媽媽說“我要找通乳師”，“我要找開奶師”，而現(xiàn)在，越是有知識(shí)，越是對(duì)自己有要求的媽媽們通過互相的推薦傳播，常常在生小孩之前就會(huì)聯(lián)系哺乳顧問了。
一位經(jīng)朋友介紹來到新喂做護(hù)理的王女士說，她最大的感受就是整個(gè)過程很舒心、專業(yè)，尤其是顧問溝通的語氣特別讓人舒服。哺乳顧問不僅幫她做了乳房檢查，處理了淤積堵奶的問題，而且還為她提供了特別專業(yè)的建議。為王女士服務(wù)的哺乳顧問周婧，曾經(jīng)是一名三甲醫(yī)院的護(hù)士，在服務(wù)過程中她告訴王女士她能看懂B超檢查結(jié)果?！熬哂羞@樣職業(yè)背景的顧問讓我感覺相當(dāng)安心?！蓖跖啃χf。
一位來參加馮悅主講的父母課堂的史女士是第一次接觸新喂，她說：“我不僅覺得她們專業(yè)，而且能感受到她們確實(shí)很愛這個(gè)行業(yè)。我更愿意相信有情感的服務(wù)?！币晃获T悅曾經(jīng)的客戶在朋友圈里幫忙推薦培訓(xùn)課程時(shí)寫道，“授課老師之一是當(dāng)年救過我的國際泌乳顧問馮悅，持續(xù)性堵奶一直到孩子9個(gè)月，看過十幾家醫(yī)院診所和通乳機(jī)構(gòu)，一籌莫展面臨回奶時(shí)遇到她，然后繼續(xù)順利哺乳到孩子三歲，良心推薦”。
三位“高知”媽媽的選擇
說起入行的經(jīng)歷，剛剛服務(wù)完一位客戶的新喂聯(lián)合創(chuàng)始人、哺乳顧問宋丹在治療床邊上坐下，回憶起第一次接觸催乳師這個(gè)行業(yè)的經(jīng)過。
那時(shí)是2011年，大兒子剛剛5個(gè)月的時(shí)候，她曾經(jīng)做過一次催乳師培訓(xùn)的實(shí)習(xí)客戶。所謂“實(shí)習(xí)客戶”，就是在催乳師培訓(xùn)中實(shí)習(xí)階段招募的免費(fèi)客戶。她回憶說，由于當(dāng)時(shí)那位催乳師自己還沒有做母親，在咨詢問題時(shí)感覺她并不是很專業(yè)。
“我當(dāng)時(shí)的感受就是，如果我來做一定能比她強(qiáng)。”作為“非典型碼農(nóng)”的宋丹，與人溝通其實(shí)一直是她的強(qiáng)項(xiàng)，由此動(dòng)了想要嘗試了解這個(gè)行業(yè)的念頭。此后，宋丹因遇到職業(yè)瓶頸且家中無人帶孩子，而選擇辭職回家，但她離職前已經(jīng)打聽好了相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。那個(gè)時(shí)候，和她一起參加培訓(xùn)的同學(xué)來自各個(gè)行業(yè)，催乳師平均收費(fèi)300-400元一次，且工作時(shí)間靈活，很多人看中了這個(gè)職業(yè)的“錢”景。
“幾年前，這個(gè)行業(yè)里高學(xué)歷的從業(yè)者特別少，家里老人一開始也特別不理解我，為什么放著工程師不做，去給人揉奶?！彼蔚せ貞?，“后來慢慢地，我?guī)椭^的媽媽越來越多，老人們也在我的影響下向小區(qū)里的媽媽和老人們宣傳起母乳喂養(yǎng)的好處了。” 宋丹說，當(dāng)年一起培訓(xùn)的同學(xué)，有人時(shí)間不長就離開了這行，有人只專注通乳，而她則在后來選擇考取了國際認(rèn)證哺乳顧問（IBCLC）證書，成為中國大陸第一批39名IBCLC之一，走上了專業(yè)的哺乳顧問之路。
2016年夏天，宋丹和另外兩位志同道合的高知媽媽一起，創(chuàng)辦了“新喂母乳哺育支持中心”。當(dāng)時(shí)宋丹已經(jīng)入行近5年并且有了6個(gè)月的身孕。另外兩位合伙人，一位是曾經(jīng)朝夕相處、與她同時(shí)取得IBCLC證書的同行馮悅，另一位則是宋丹曾經(jīng)服務(wù)過的客戶、同為“碼農(nóng)”的陳瑤。
說起創(chuàng)辦新喂的原由，宋丹說雖然已經(jīng)從業(yè)多年，行業(yè)內(nèi)的從業(yè)者人數(shù)不少，但是志同道合者卻不是很多?！拔覍?duì)這個(gè)職業(yè)的理解是，哺乳指導(dǎo)是對(duì)媽媽在哺乳育兒過程中一種支持的角色，而不應(yīng)該是治療師，因此整個(gè)團(tuán)隊(duì)也應(yīng)該很專業(yè)，我們現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)至少都是本科以上學(xué)歷，我們的理念是做什么事情就要做到極致。”
三位高知媽媽為這個(gè)中心取名“新喂”，諧音“欣慰”，英文則是New Way，中文意思為“新方向”，也就是“母乳喂養(yǎng)的一條新路”。而中心的理念是“傳播新知、用心支持”，因?yàn)槿齻€(gè)合伙人通過自身的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，北京的媽媽們普遍壓力很大，母乳大環(huán)境不理想，專業(yè)的母乳哺育支持和規(guī)劃，一對(duì)一的有針對(duì)性的哺乳評(píng)估和指導(dǎo)，則是該中心的主要服務(wù)方向。
中心選址的過程相當(dāng)迅速，綜合了客戶的分布情況，鎖定了北京年輕人比較集中、消費(fèi)能力也比較強(qiáng)的東三環(huán)，裝修全部使用環(huán)保材料，室內(nèi)寬敞明亮，臥室有落地窗，有教室可以講課，用來做職業(yè)培訓(xùn)和媽媽課堂的授課……
由于多年的行業(yè)積累，新喂仔細(xì)梳理了為客戶服務(wù)的流程，既保證了為每一位客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，也大大提高了服務(wù)的工作效率。
說起剛剛?cè)胄袝r(shí)的經(jīng)歷，宋丹說，第一次碰到乳頭“小白點(diǎn)”的客戶，那次服務(wù)前后加在一起的時(shí)間超過了7小時(shí)。早上9：30到達(dá)客戶家里，中午回家為幫忙帶孩子的老人做了飯，再返回客戶家中，直到下午3：30才完全解決了堵奶的問題。
有了這樣的經(jīng)歷，宋丹發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)所學(xué)遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的，這成為后來促成她克服重重困難取得IBCLC證書的動(dòng)力，另一方面也讓她意識(shí)到，梳理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的重要性。她總結(jié)說，只有清晰地梳理服務(wù)流程，才能讓每次服務(wù)都標(biāo)準(zhǔn)化，讓不同的哺乳顧問在遇到問題時(shí)不至于慌亂，理清頭緒，為客戶提供專業(yè)滿意有水準(zhǔn)的服務(wù)。
在馮悅的朋友圈中，經(jīng)常能看見這樣的話語，“這些天，時(shí)間都撲在個(gè)案里，為幾位新手媽媽充當(dāng)著哺育的主心骨……看見、引導(dǎo)、釋放媽媽的潛能”“為一群可愛的醫(yī)護(hù)人員帶來母乳指導(dǎo)專業(yè)培訓(xùn)，有幾位學(xué)員自己也在哺乳期，今天課程中討論職場背奶，再次了解到醫(yī)護(hù)人員的辛苦，課上即興為她們定制專屬的背奶方案，是醫(yī)護(hù)，也是媽媽”。
國際認(rèn)證帶來哺乳新理念
說起IBCLC國際認(rèn)證，宋丹表示，目前大眾對(duì)此還了解不多。IBCLC是國際認(rèn)證哺乳顧問（International Board Certified Lactation Consultant）的英文簡稱。在國際母乳會(huì)的官網(wǎng)上對(duì)此的介紹是：“國際認(rèn)證專業(yè)哺乳顧問由國際哺乳顧問認(rèn)證委員會(huì)認(rèn)證。國際認(rèn)證專業(yè)哺乳顧問服務(wù)于一系列保健機(jī)構(gòu)，包括醫(yī)院、兒科診室、公共衛(wèi)生保健中心以及私人診所等?！?/p>
宋丹說，在準(zhǔn)備IBCLC考試的過程中，需要學(xué)習(xí)12門與泌乳相關(guān)的基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)課程，包括乳房解剖、泌乳分化、嬰兒口腔解剖、嬰兒心理、藥理學(xué)等等。在課程中學(xué)到的新知識(shí)，如嬰兒口腔問題、舌系帶問題對(duì)哺乳的影響，也是對(duì)當(dāng)時(shí)國內(nèi)哺乳指導(dǎo)和催乳師知識(shí)空白的填補(bǔ)。
在學(xué)習(xí)的過程中，宋丹了解到了3B的概念，即Brain-Baby-Breast，大腦、寶寶、乳房三者是相關(guān)的，這與她之前接受過的培訓(xùn)理念相當(dāng)不同，而且這些內(nèi)容也解答了之前在執(zhí)業(yè)中遇到的一些困惑，打開了一個(gè)新的思路。這種用人文關(guān)懷、理性分析來支持哺乳期媽媽、陪伴哺乳期媽媽走出困境的理念，讓宋丹很震撼，使她對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)有了巨大的轉(zhuǎn)變。
宋丹介紹說，在國外，IBCLC是母乳喂養(yǎng)領(lǐng)域的專家，等同于碩士學(xué)歷，一般多是以開設(shè)母乳喂養(yǎng)門診的形式進(jìn)行，屬于醫(yī)療保險(xiǎn)涵蓋的范圍。國外的媽媽們生完寶寶，在醫(yī)院時(shí)就會(huì)有IBCLC幫助媽媽進(jìn)行指導(dǎo)母乳和支持，媽媽出院回家后，又會(huì)有后續(xù)的媽媽團(tuán)體和IBCLC的隨訪幫助，一個(gè)醫(yī)院里面IBCLC的數(shù)量，與該醫(yī)院每年生育的嬰兒數(shù)量有關(guān)，媽媽們很容易在遇到問題時(shí)找到轄區(qū)內(nèi)的哺乳顧問。當(dāng)媽媽同時(shí)兼有哺乳和其他健康問題時(shí)，IBCLC還可以引導(dǎo)多方會(huì)診，并在母乳喂養(yǎng)方面給出權(quán)威意見?！∧壳霸趪鴥?nèi)，中國大陸第一批獲得IBCLC證書的共39人。同時(shí)，國內(nèi)一些醫(yī)院已開設(shè)了母乳門診，也有一部分像新喂一樣成立了母乳支持機(jī)構(gòu)。
拓展定向定制服務(wù)
開始創(chuàng)業(yè)一年之后，新喂在對(duì)工作伙伴的選擇上也經(jīng)歷了兩個(gè)不同的階段。在初創(chuàng)時(shí)期，新喂邀請(qǐng)了一些在行業(yè)內(nèi)比較有經(jīng)驗(yàn)的哺乳指導(dǎo)、案例數(shù)量需達(dá)到一定要求，但除了技術(shù)上的標(biāo)準(zhǔn)，新喂還更加看重哺乳指導(dǎo)對(duì)待人的態(tài)度，和切身為客戶著想的工作態(tài)度。
而第二階段的招聘，則是從團(tuán)隊(duì)成長的需要出發(fā)，從參加過新喂組織的職業(yè)培訓(xùn)的學(xué)員內(nèi)，挑選領(lǐng)悟力強(qiáng)、志同道合的“新人”，入職后還要再邊干邊學(xué)，手把手培訓(xùn)若干月。
目前，新喂已經(jīng)發(fā)展成為11名成員的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，但還是常常碰到人手吃緊的狀況。因?yàn)椴溉橹笇?dǎo)服務(wù)的特殊性，客戶們往往需要哺乳指導(dǎo)提供上門服務(wù)，越是節(jié)假日越是需求量比較大的時(shí)候。
新喂一直堅(jiān)持預(yù)約制的服務(wù)形式，既可以為客服營造周到溫馨的氛圍，也可以更加利于有效率地調(diào)派人手。宋丹舉例說，“讓哪位顧問去客戶家上門，除了考慮距離的遠(yuǎn)近之外，更多地考量是顧問自身的特點(diǎn)與案例的匹配程度?！毙挛宫F(xiàn)在的上門服務(wù)收費(fèi)，基本上是北京五環(huán)內(nèi)在店內(nèi)服務(wù)費(fèi)基礎(chǔ)上加收100元，六環(huán)內(nèi)加收200元。
除了在店內(nèi)和上門為媽媽們進(jìn)行哺乳指導(dǎo)外，新喂還開設(shè)了職業(yè)培訓(xùn)和媽媽課堂等很多培訓(xùn)內(nèi)容。
哺乳指導(dǎo)職業(yè)培訓(xùn)在北京已經(jīng)進(jìn)行了4期，40多名學(xué)員從這里結(jié)業(yè)，開始了自己的職業(yè)生涯，而新喂的老師們也一直在跟蹤著畢業(yè)學(xué)員的執(zhí)業(yè)情況，授課形式也從面對(duì)面講授到增加了線上部分，大大縮短了學(xué)員必須全職上課的時(shí)間。同時(shí)公司還在安徽、廣東、山東、內(nèi)蒙古、河南等5個(gè)省份的7個(gè)城市開展了合作辦學(xué)，把專業(yè)的哺乳顧問培訓(xùn)帶到了全國。媽媽課堂精品課程則開設(shè)了背奶課、嬰兒睡眠與安撫課、寶寶輔食添加課、離乳課、手?jǐn)D奶工作坊。
新喂鼓勵(lì)所有員工都嘗試做培訓(xùn)講師，這樣不僅能提高大家的工作積極性，也提供了一個(gè)理性梳理日常工作的機(jī)會(huì)，以及一種不同職業(yè)發(fā)展方向的嘗試契機(jī)。當(dāng)然，新喂也特別鼓勵(lì)員工們積極充實(shí)自己，如果是公司派出的培訓(xùn)是帶薪且包差旅費(fèi)用，如果個(gè)人需求的培訓(xùn)也是帶薪的。
對(duì)于今后發(fā)展的設(shè)想，新喂打算增加進(jìn)階的職業(yè)培訓(xùn)，在父母課堂部分開設(shè)孕期和哺乳期的舒緩芳香護(hù)理，上課的形式也準(zhǔn)備開設(shè)線上和線下兩種，既有小眾的精品課堂，也會(huì)有幾百人的線上微課。目前公司還在拓展與一些月子中心、醫(yī)院等合作機(jī)構(gòu)的定向定制服務(wù)，也一直在進(jìn)行一些公益性的培訓(xùn)講座活動(dòng)。
創(chuàng)業(yè)近一年，宋丹和她的伙伴們的努力并沒有白費(fèi)。公司實(shí)現(xiàn)了開業(yè)至今零投訴的好成績，而且客戶數(shù)量增長了50%，其中大部分是靠“老帶新”的口碑傳播，年?duì)I業(yè)額也已經(jīng)達(dá)到了近100萬元。
