新冠肺炎疫情發(fā)生期間，不少城市交通幾近停擺，按下了“暫停鍵”。北京公共交通控股（集團(tuán)）有限公司2萬多輛公交車、1100多條線路、9萬多員工，在疫情期間堅(jiān)守崗位，用接近常態(tài)90%的運(yùn)力保障城市運(yùn)轉(zhuǎn)，給百姓吃下“定心丸”。復(fù)工復(fù)產(chǎn)形勢(shì)緊迫，安全出行成為“痛點(diǎn)”，北京公交集團(tuán)推出“定制服務(wù)”，提供173條專屬線路，成為近5萬人的“熱門”之選。疫情防控常態(tài)化，北京公交集團(tuán)加強(qiáng)12345市民熱線“接訴即辦”，通過“三主動(dòng)”化解乘客情緒，擔(dān)當(dāng)社會(huì)的“減壓閥”。

　　越是重要關(guān)口越見精神品質(zhì)，越是關(guān)鍵時(shí)刻越看擔(dān)當(dāng)作為。北京公交在疫情期間確保了首都公交運(yùn)行平穩(wěn)、集團(tuán)9萬余員工“零感染”，更推進(jìn)各項(xiàng)工作打開新局面，凸顯了國有企業(yè)的使命擔(dān)當(dāng)和創(chuàng)新作為。

　　公交是交通“逆行者”　也是民心“穩(wěn)定器”

　　“北京會(huì)不會(huì)封城？”“公交會(huì)停嗎？”1月23日武漢“封城”后，網(wǎng)民非常關(guān)心北京會(huì)不會(huì)“封城”，城市交通會(huì)不會(huì)“停擺”。1月26日下午，北京市召開新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作新聞發(fā)布會(huì)，北京市交通委副主任容軍表示，北京不會(huì)因疫情封城，城市公共交通也正常運(yùn)營。

　　政策明確之前，北京公交集團(tuán)各個(gè)機(jī)構(gòu)已經(jīng)快速運(yùn)轉(zhuǎn)起來。擁有1100多條線路、疫前日均出行800余萬人次，這個(gè)“龐然大物”的每一個(gè)關(guān)節(jié)都需要周密的計(jì)劃、詳盡的安排，才可能彼此聯(lián)絡(luò)、協(xié)同作戰(zhàn)。

　　“隨著疫情變化，市里每下達(dá)或調(diào)整一項(xiàng)指令政策，公交集團(tuán)各專業(yè)、各部門、各層級(jí)都需要根據(jù)各自的特點(diǎn)進(jìn)行多層級(jí)細(xì)化方案的制定和調(diào)整。”北京公交集團(tuán)新聞發(fā)言人、總調(diào)度長曹炎說，哪些線路受疫情影響可能停駛，哪些線路需要應(yīng)對(duì)返城客流做好加車準(zhǔn)備，車輛在哪消毒，物資何時(shí)配送……這些問題都需要落實(shí)到人、落實(shí)到點(diǎn)，不能有任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題。

　　北京公交集團(tuán)總調(diào)度長曹炎在調(diào)度應(yīng)急指揮中心查看實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。資料照片

　　最終，北京公交集團(tuán)用接近常態(tài)90%的運(yùn)力保障城市運(yùn)轉(zhuǎn)，確保近1000條線路運(yùn)行。在北京公交集團(tuán)調(diào)度應(yīng)急指揮中心的大屏幕上，線路的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)顯示：1月23日北京公交運(yùn)送乘客396.47萬人次，之后急速下滑，2月9日僅有65.78萬人次。

　　“每天十多萬車次，哪怕一趟車只拉一個(gè)人甚至不拉人，我們的消毒、運(yùn)營措施也是按照防疫期間的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來做，不打絲毫折扣。”曹炎說，這個(gè)春節(jié)對(duì)于公交人來說是個(gè)“公益性”春節(jié)，很多人放棄了春節(jié)假期休息，堅(jiān)守在抗疫保障一線。

　　“武漢封城那天，剛好是我當(dāng)班，大家都挺害怕的，說能不出去盡量別出去，但我是公交車駕駛員，必須得上崗?！?0歲的北京公交集團(tuán)客一分公司三隊(duì)駕駛員崔軍偉說，不管疫情多嚴(yán)重，每天我都按照慣常的時(shí)間、慣常的方式出車，并且認(rèn)真做好消毒、個(gè)人防護(hù)。

　　因?yàn)楣蝗说膱?jiān)守與“逆行”，首都地面公交有序運(yùn)轉(zhuǎn)，為城市運(yùn)行提供了重要保障。

　　“看到公交車我心里就比較踏實(shí)?！北本┦忻裉蒲╃髡f，疫情初期人心惶惶的，大家都不知道未來會(huì)如何?？吹匠鞘羞€在運(yùn)轉(zhuǎn)，心里就有希望。

　　“9萬余名員工零感染，1.4億人次乘客在公交車上零感染，集團(tuán)每個(gè)人都付出了巨大的努力?！辈苎渍f，公交人在疫情面前始終戰(zhàn)斗在抗疫一線，再一次證明了公交人是首都人民可信賴、可依靠的力量。

　　用“精細(xì)化”提高效率　用“智能化”提升服務(wù)

　　2月27日7時(shí)30分，疫情期間首條預(yù)約成行的北京定制公交線路——01023401次公交車從北京市天通北苑三區(qū)南門站準(zhǔn)時(shí)發(fā)出，行駛約90分鐘抵達(dá)20多公里外的后廠村站，完成首批24位乘客的“定制”之旅。

　　這種公交一人一座、可企業(yè)“組團(tuán)”申請(qǐng)，只要同一目的地乘客達(dá)到要求數(shù)量就可智能開線。乘客線上購票、在線選座、掃碼乘車、站點(diǎn)導(dǎo)航，全程“無接觸”，且操作更加簡便——一個(gè)微信小程序即可全部搞定。

　　伴隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)，公共交通人流逐漸增長。如何安全、高效地出行成為很多人的關(guān)切點(diǎn)。北京公交集團(tuán)及時(shí)升級(jí)“定制公交”服務(wù)，迅速成為“爆款”。截至4月18日，北京定制公交開行175條線，注冊(cè)用戶超5.5萬人。

　　“升級(jí)版小程序上線僅2天，我們就成功開出首條定制公交線，這史無前例?！必?fù)責(zé)研發(fā)的北京公交集團(tuán)啟迪出行有限公司總經(jīng)理孟偉說，大數(shù)據(jù)計(jì)算不僅能快捷匹配需求，還改變了傳統(tǒng)公交開線模式，將過去的“企業(yè)定線路”改為“乘客定線路”，這將是城市公共交通的重要發(fā)展方向。

　　定制化、精細(xì)化、精準(zhǔn)化是北京公交集團(tuán)近年來深化改革的“著力點(diǎn)”。

　　“受城市道路擁堵等不可控因素影響，一直以來公交車不準(zhǔn)點(diǎn)成為乘客‘槽點(diǎn)’，也是企業(yè)‘痛點(diǎn)’。”曹炎說，為了提高準(zhǔn)點(diǎn)率，北京公交集團(tuán)在數(shù)字化、智能化上下了大功夫。

　　利用衛(wèi)星定位、三維顯示、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，北京公交集團(tuán)打造了兩級(jí)調(diào)度應(yīng)急指揮中心。通過接入車輛、視頻監(jiān)控、刷卡掃碼、充電樁等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，逐步將數(shù)據(jù)變?yōu)樯a(chǎn)要素，努力實(shí)現(xiàn)運(yùn)營分析、指揮調(diào)度、統(tǒng)籌決策的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　“目前，北京公交的全程準(zhǔn)點(diǎn)率已經(jīng)在70%以上，隨著對(duì)車輛軌跡的精準(zhǔn)把握，我們正在努力提升每一站的準(zhǔn)點(diǎn)率。”北京公交集團(tuán)科技信息部信息項(xiàng)目高級(jí)業(yè)務(wù)主管崔璽說。

　　精細(xì)化、精準(zhǔn)化在控制車輛滿載率、確保疫情期間安全出行方面也發(fā)揮著重要作用。北京公交集團(tuán)運(yùn)營調(diào)度指揮中心副經(jīng)理謝琳說，根據(jù)刷卡人次和視頻監(jiān)控，調(diào)度指揮中心可以算出每一輛正在運(yùn)營公交車的實(shí)時(shí)滿載率，達(dá)到預(yù)警后會(huì)馬上發(fā)布提示，采取相應(yīng)調(diào)度措施。

　　“大數(shù)據(jù)為公交實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)高效提供了更加有力的手段。”北京公交集團(tuán)總經(jīng)理朱凱說，下一步，我們要根據(jù)剛剛頒布的《北京市地面公交線網(wǎng)總體規(guī)劃（草案）》提升線網(wǎng)布局的科學(xué)性、合理性，力爭(zhēng)到2022年地面公交基本實(shí)現(xiàn)與軌道交通協(xié)同發(fā)展、精準(zhǔn)服務(wù)、準(zhǔn)時(shí)高效。

　　公交是社會(huì)“連接點(diǎn)”　也是情緒“減壓閥”

　　當(dāng)前疫情防控常態(tài)化，公交集團(tuán)加強(qiáng)了對(duì)12345市民服務(wù)熱線的“接訴即辦”，通過“三主動(dòng)”化解乘客情緒，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)社會(huì)的“減壓閥”。

　　北京豐臺(tái)三路居周邊小區(qū)居民反映，45路公交從小區(qū)門口經(jīng)過，但是站點(diǎn)卻在約500米之外，老人乘車不方便。北京公交集團(tuán)電車分公司通過深入實(shí)地調(diào)研，論證可行性方案，很快就在小區(qū)門口附近增設(shè)了雙向便民站。疫情期間，有市民反映電車分公司所屬45路高樓村場(chǎng)站公交車噪音擾民。電車分公司多次與周邊居民見面了解情況，決定在45路全部更換新能源公交車之前，先行調(diào)劑5部純電動(dòng)車作為首末5班車，并要求場(chǎng)站內(nèi)杜絕轟油門、杜絕試剎車制動(dòng)、杜絕鳴笛，每天安排專業(yè)人員值守，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車尖叫、尾氣冒黑煙等情況及時(shí)處理……

　　“接訴即辦工作開展以來，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，著力解決群眾‘天大的小事’?！北本┕患瘓F(tuán)接訴即辦管理中心常務(wù)副主任崔劍說，集團(tuán)公司成立以黨委書記、董事長和總經(jīng)理為組長，班子成員為副組長，各專業(yè)部門為成員的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，全集團(tuán)900余名管理人員組成專業(yè)工作隊(duì)伍，將“接訴即辦”工作納入重要議事日程，列入年終各級(jí)黨組織書記的年度述職。

　　在工作流程上設(shè)計(jì)了7×24小時(shí)的接轉(zhuǎn)機(jī)制。各單位節(jié)假日也可以通過手機(jī)APP查閱集團(tuán)公司派單，及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，確保市民意見建議得到迅速響應(yīng)、有效辦理、及時(shí)反饋。

　　對(duì)一些責(zé)任不清、部門邊界不明、涉及多專業(yè)多部門的問題，北京公交集團(tuán)創(chuàng)新“首派負(fù)責(zé)制”，通過“會(huì)商機(jī)制”攻破難點(diǎn)、重點(diǎn)問題。比如有市民反映新宮站臺(tái)乘車秩序亂，集團(tuán)公司所屬客三分公司與北京市豐臺(tái)區(qū)交通委和豐臺(tái)區(qū)公共文明引導(dǎo)辦公室多次協(xié)商，對(duì)該站臺(tái)15片便道護(hù)欄、17根樁子，5個(gè)4米長凳進(jìn)行了拆除，徹底解決了乘車秩序亂的現(xiàn)象。

　　“‘接訴即辦’是暢通訴求渠道、有效提升群眾幸福感和獲得感的實(shí)招、硬招，也是北京公交集團(tuán)提升服務(wù)品質(zhì)的重要抓手?！北本┕患瘓F(tuán)黨委書記、董事長王春杰說，公交是首都服務(wù)行業(yè)的窗口，盯住“接訴即辦”工作中群眾反映的問題，能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的“盲區(qū)”和“短板”，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

　　目前，北京公交集團(tuán)完善“接訴即辦”月報(bào)、季報(bào)，與第三方調(diào)查公司合作，通過數(shù)據(jù)分析形成熱力圖，尋找改革的規(guī)律和方向，指導(dǎo)公交服務(wù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提高管理水平。

　　“考核是非常嚴(yán)格的。”崔劍說，集團(tuán)公司每個(gè)月都要組織各部門經(jīng)理、各二級(jí)單位的主管領(lǐng)導(dǎo)召開講評(píng)會(huì)，對(duì)本月市民訴求辦理情況進(jìn)行講評(píng)。部門、分公司、車隊(duì)還要考核排名。

　　壓力化為動(dòng)力。目前北京公交集團(tuán)“接訴即辦”的市民訴求基本上能夠通過積極溝通、主動(dòng)辦理得到解決。集團(tuán)公司2019年下半年“接訴即辦”的“三率”綜合得分較上半年提高了15分左右，2019年全年通過各渠道接到的乘客表揚(yáng)較2018年增加了11272件，反映了群眾對(duì)企業(yè)努力提高服務(wù)水平的認(rèn)可。

　　“接訴即辦工作使集團(tuán)公司的工作合力進(jìn)一步凝聚，干部隊(duì)伍進(jìn)一步錘煉，服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提升。”王春杰說，下一步我們還要堅(jiān)持以百姓出行訴求為工作導(dǎo)向，深化“接訴即辦”改革創(chuàng)新，為首都構(gòu)建超大城市基層治理新格局貢獻(xiàn)公交力量?！?/p>

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