中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《中國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書(shū)（2022）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《藍(lán)皮書(shū)》）顯示，我國(guó)銀行卡新增發(fā)卡量逐年放緩，但交易規(guī)模顯著回升，整體風(fēng)險(xiǎn)趨于緩和。值得注意的是，在卡量增速放緩的同時(shí)，各家銀行紛紛發(fā)力，依托金融科技，多角度挖掘細(xì)分客群消費(fèi)需求，為精細(xì)化經(jīng)營(yíng)提供指導(dǎo)方向，提升數(shù)字化運(yùn)營(yíng)效能，改善客戶(hù)體驗(yàn)。

　　存量市場(chǎng)挖掘成重中之重

　　《藍(lán)皮書(shū)》顯示，近年來(lái)我國(guó)銀行卡新增發(fā)卡數(shù)量增速放緩。截至2021年末，我國(guó)銀行卡（包括信用卡和儲(chǔ)蓄卡）累計(jì)發(fā)卡量92.5億張，當(dāng)年新增發(fā)卡量2.7億張，同比增長(zhǎng)3.0%，增速逐年放緩。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，數(shù)據(jù)表明，目前銀行信用卡市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入“存量”時(shí)代。信用卡資深專(zhuān)家董崢表示，目前的新增發(fā)卡速度放緩是一種行業(yè)相對(duì)飽和的現(xiàn)象，表明行業(yè)已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)。“不過(guò)，信用卡的實(shí)質(zhì)是個(gè)人消費(fèi)信貸，對(duì)這種信貸的需求始終存在，只是目前的產(chǎn)品定制化程度存在不足，未來(lái)進(jìn)一步挖掘客戶(hù)需求的空間仍存?！?/p>

　　博通咨詢(xún)公司金融行業(yè)資深分析師王蓬博認(rèn)為，從趨勢(shì)來(lái)看，銀行信用卡市場(chǎng)處在從規(guī)模增長(zhǎng)到向存量用戶(hù)挖潛轉(zhuǎn)型，激活存量用戶(hù)更加重要，數(shù)字化服務(wù)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)將更被重視，產(chǎn)業(yè)合規(guī)重要性也進(jìn)一步提升。

　　《藍(lán)皮書(shū)》顯示，各商業(yè)銀行在相關(guān)政策法規(guī)引導(dǎo)下，積極加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)能力，聚焦創(chuàng)新發(fā)展和個(gè)性化服務(wù)等領(lǐng)域，發(fā)揮自身差異化優(yōu)勢(shì)，深入挖掘存量市場(chǎng)潛力，銀行卡產(chǎn)業(yè)邁入新的發(fā)展階段。

　　定制化、個(gè)性化經(jīng)營(yíng)成方向

　　《藍(lán)皮書(shū)》顯示，隨著“90后”“Z世代”成為消費(fèi)主力，銀行卡產(chǎn)業(yè)積極回應(yīng)年輕客群對(duì)銀行卡產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)、品牌文化調(diào)性的期待，產(chǎn)業(yè)各方進(jìn)一步深入洞察客戶(hù)需求、客戶(hù)偏好，打磨差異化的產(chǎn)品及服務(wù)流程。

　　萬(wàn)事達(dá)卡近日發(fā)布《銀行業(yè)個(gè)性化用戶(hù)經(jīng)營(yíng)專(zhuān)題思想領(lǐng)導(dǎo)力研究》報(bào)告指出，多重因素推動(dòng)銀行對(duì)個(gè)性化用戶(hù)經(jīng)營(yíng)日益重視。51%的銀行受訪(fǎng)者表示已在App、小程序等移動(dòng)端私領(lǐng)域流量觸點(diǎn)完全實(shí)現(xiàn)個(gè)性化用戶(hù)經(jīng)營(yíng)；62%的銀行受訪(fǎng)者表示，未來(lái)一至兩年內(nèi)將進(jìn)一步豐富個(gè)性化經(jīng)營(yíng)的實(shí)現(xiàn)渠道，擴(kuò)大實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景。

　　2022年上半年，交通銀行創(chuàng)新推出國(guó)韻主題信用卡等卡產(chǎn)品，吸引年輕優(yōu)質(zhì)客群；平安銀行針對(duì)年輕客群，創(chuàng)新升級(jí)“平安悅享”白金信用卡，基于“卡權(quán)分離”模式打造特色權(quán)益平臺(tái)，讓用戶(hù)自由進(jìn)行權(quán)益搭配；郵儲(chǔ)銀行加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，上線(xiàn)首款定制類(lèi)產(chǎn)品 “我的卡”，提供卡面卡號(hào)自選服務(wù)，持續(xù)豐富客戶(hù)權(quán)益品類(lèi)。

　　面對(duì)目前互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)信貸產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，董崢表示，未來(lái)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是銀行要改變思維，從過(guò)去標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向個(gè)性化產(chǎn)品，針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)實(shí)際需求，將優(yōu)惠集中化，推出更加切合用戶(hù)需要，特別是年輕人的需求的信用卡產(chǎn)品。銀行需要加強(qiáng)用戶(hù)思維。“老百姓需要什么就提供什么。包括智能化的轉(zhuǎn)型，也需要建立在大量細(xì)分領(lǐng)域的產(chǎn)品之上，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)性的營(yíng)銷(xiāo)和推薦?！?/p>

　　數(shù)字化提速夯實(shí)底層能力

　　在創(chuàng)新發(fā)展方面，《藍(lán)皮書(shū)》指出，銀行卡產(chǎn)業(yè)持續(xù)深化人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)應(yīng)用，聚焦數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，持續(xù)夯實(shí)底層能力。

　　從近期發(fā)布的銀行半年報(bào)可以看到，各家商業(yè)銀行依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有效加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)智能化、高效化。如，平安銀行依托信用卡A+新核心系統(tǒng)能力建設(shè)，快速更迭產(chǎn)品研發(fā)，推出“額度融合”“實(shí)時(shí)復(fù)額”等多個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)品。

　　智能客服是銀行信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要方面。郵政儲(chǔ)蓄銀行以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，升級(jí)迭代智能客戶(hù)服務(wù)，積極拓展智能化服務(wù)場(chǎng)景，智能客服占比提升至79%以上，智能識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到94.77%，信用卡進(jìn)件電子化率達(dá)到99%。招商銀行致力于提升智能化服務(wù)水平，從“客戶(hù)找服務(wù)”升級(jí)為“服務(wù)找客戶(hù)”，以金融科技為驅(qū)動(dòng)，在客戶(hù)需求出現(xiàn)時(shí)主動(dòng)喚起，全面提升服務(wù)交互效率、體驗(yàn)與價(jià)值。

　　“客服是營(yíng)銷(xiāo)工具的一類(lèi)，除此之外，多家銀行也在發(fā)力客戶(hù)和銷(xiāo)售渠道數(shù)字化整合、大數(shù)據(jù)智能化挖掘和分析等等，這背后都是全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”王蓬博表示。

　　數(shù)字化浪潮下，對(duì)客戶(hù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析與個(gè)人信息保護(hù)之間要保持平衡。“遵守個(gè)人信息保護(hù)法相關(guān)規(guī)定是基礎(chǔ)，同時(shí)也要注意遵循最少非必要等原則，涉及每次單獨(dú)應(yīng)用個(gè)人信息時(shí)需要遵守用戶(hù)明確授權(quán)原則?！蓖跖畈┱f(shuō)。

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