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| 2006-11-03 記者:毛曉梅 來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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據(jù)新華社北京11月2日電
2日在京公布的一項(xiàng)“中國壽險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查”結(jié)果顯示，64.6%的客戶對(duì)壽險(xiǎn)公司現(xiàn)有服務(wù)總體表示非常滿意或比較滿意，同時(shí)，客戶認(rèn)為壽險(xiǎn)公司售后服務(wù)與理賠、投訴及退保兩方面是當(dāng)前亟待改進(jìn)的。
根據(jù)上述調(diào)查結(jié)果，被調(diào)查客戶對(duì)壽險(xiǎn)營(yíng)銷員售后服務(wù)的整體滿意度為70%。其中，對(duì)壽險(xiǎn)營(yíng)銷員售后定期通知繳費(fèi)的評(píng)價(jià)較好，為82.7%，對(duì)壽險(xiǎn)營(yíng)銷員穩(wěn)定性的評(píng)價(jià)較差，僅為48%。就客戶普遍關(guān)注的理賠服務(wù)而言，接受過壽險(xiǎn)理賠服務(wù)的823人中，有70.3%的客戶表示非常滿意或比較滿意。而從客戶投訴處理來看，在接受過客戶投訴服務(wù)的144人中，僅有22.7%的客戶表示滿意或比較滿意。在投訴原因上，36.1%的客戶投訴是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司拒賠或覺得理賠額度不合理，34.7%的投訴是因?yàn)閷?duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)態(tài)度不滿意，12.9%的投訴是因?yàn)闋I(yíng)銷員誤導(dǎo)。
“中國壽險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查研究”項(xiàng)目是由北京開和迪咨詢公司獨(dú)家完成的。此次調(diào)查有效樣本為15020個(gè)。 |
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