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| 中國(guó)建設(shè)銀行信用卡中心天津運(yùn)行中心成立 |
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| 2008-08-01 記者:徐岳 鄒蘭 來(lái)源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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本報(bào)訊
中國(guó)建設(shè)銀行信用卡中心天津運(yùn)行中心日前正式成立，成為首家落戶天津的大型國(guó)有商業(yè)銀行信用卡呼叫中心。該中心負(fù)責(zé)人表示，天津運(yùn)行中心將全力通過(guò)高水平的服務(wù)，打造龍卡信用卡客戶服務(wù)品牌。
中國(guó)建設(shè)銀行信用卡中心天津運(yùn)行中心是建設(shè)銀行繼在上海和蘇州后，設(shè)立的第三家信用卡呼叫中心。1萬(wàn)多平方米的辦公場(chǎng)地、超過(guò)1000人的員工隊(duì)伍和750個(gè)座席的規(guī)模，令其成為目前國(guó)內(nèi)設(shè)備先進(jìn)的大型信用卡呼叫中心。
建設(shè)銀行副行長(zhǎng)陳佐夫說(shuō)，建設(shè)銀行是國(guó)內(nèi)最大的信用卡發(fā)卡銀行之一，信用卡發(fā)卡量已經(jīng)超過(guò)1600萬(wàn)張；天津市有著良好的經(jīng)濟(jì)和金融環(huán)境，近年來(lái)發(fā)展迅速。在天津建立運(yùn)行中心，是建設(shè)銀行增強(qiáng)信用卡業(yè)務(wù)客戶服務(wù)能力、提升客戶服務(wù)品質(zhì)的重要戰(zhàn)略舉措。
天津運(yùn)行中心副主任單向東介紹說(shuō)，運(yùn)行中心自去年9月試運(yùn)行以來(lái)，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)良好，目前服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋到27個(gè)省、市、自治區(qū)，并承擔(dān)了建設(shè)銀行全國(guó)1600萬(wàn)信用卡客戶中，50%以上的客戶服務(wù)電話量。
單向東說(shuō)，隨著信用卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為提升信用卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。為打造龍卡信用卡的客戶服務(wù)品牌，中心采取多項(xiàng)措施加強(qiáng)管理、提高客戶滿意度：
一是保證員工素質(zhì)。客戶服務(wù)人員全部達(dá)到大專、大本學(xué)歷，中心定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)員工進(jìn)行量化的業(yè)務(wù)考核，鼓勵(lì)員工成為專家型的客服人員；二是優(yōu)化管理模式，借鑒美國(guó)、香港銀行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)，吸取上海、蘇州運(yùn)行中心的管理經(jīng)驗(yàn)，率先實(shí)行了“同組同班”和“專值晚班小組”等先進(jìn)的管理模式；三是加強(qiáng)監(jiān)督，確�？蛻粜畔踩Ｐ庞每ㄉ婕翱蛻舯Ｃ苄畔⒑痛罅抠Y金，中心安裝了136部攝像頭，實(shí)現(xiàn)無(wú)盲點(diǎn)監(jiān)控。每一部客戶服務(wù)電話都有錄音系統(tǒng)。
記者在采訪中看到，客戶服務(wù)的辦公區(qū)域內(nèi)，有屏幕顯示客戶數(shù)量、等候時(shí)間等相關(guān)信息，而客戶打進(jìn)電話后的最長(zhǎng)等候時(shí)間僅為5秒鐘。單向東告訴記者，經(jīng)過(guò)了10個(gè)月試運(yùn)行的天津運(yùn)行中心，目前的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)穩(wěn)步提升，品質(zhì)優(yōu)良率、客戶滿意度和員工滿意度均保持在較高水平。 |
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