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| 商務部發(fā)布：家電服務顧客滿意度行業(yè)標準 |
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| 2007-06-21 記者:雷敏 來源:經(jīng)濟參考報 |
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本報訊
商務部日前發(fā)布《家用和類似用途電器服務顧客滿意度測評規(guī)范》行業(yè)標準，將于2007年11月1日起正式實施。
據(jù)商務部有關負責人介紹，該標準具有以下特點：一是根據(jù)企業(yè)類別(制造企業(yè)售后服務部門、銷售企業(yè)、專業(yè)維修服務企業(yè))提出家用和類似用途電器服務顧客滿意度的綜合測評指標體系和測評模型；二是根據(jù)不同服務類別(網(wǎng)上服務、電話服務、賣場銷售服務、上門維修服務、接修服務、送貨和安裝服務)，提出分類別服務顧客滿意度的調(diào)查測評模型與測評指標體系；三是借鑒國外員工滿意度調(diào)查研究成果，結(jié)合我國企業(yè)服務組織架構、服務管理特點，提出服務滿意度測評指標體系和測評模型；四是對調(diào)查問卷設計、抽樣調(diào)查的基本要求、調(diào)查實施、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析等提供相應的指導方案，便于企業(yè)實施操作。
據(jù)悉，家用和類似用途電器是指在家庭、寓所及類似用途場合，由非專業(yè)人員使用的電子和電器裝置。這類電器在使用過程中需要安裝、維修等一系列專業(yè)服務作為支撐。隨著家電服務行業(yè)競爭日趨激烈，消費者對家電服務的要求日益多樣化，系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務市場新體系亟待建立。 |
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