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一年一度的“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”即將來臨，本年度權(quán)益日的主題“消費(fèi)與責(zé)任”。為切實(shí)履行各項(xiàng)服務(wù)承諾，積極響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組和中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合倡導(dǎo)的“消費(fèi)與責(zé)任”的3·15大型活動(dòng)，中國鐵通通過強(qiáng)化指導(dǎo)、監(jiān)控，改善服務(wù)支撐系統(tǒng)等多種手段保證及時(shí)解決用戶的問題。
中國鐵通市場部副總經(jīng)理趙佳日前在接受采訪時(shí)表示，為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)國有企業(yè)的社會責(zé)任，中國鐵通除繼續(xù)履行本地市話詳單查詢、話費(fèi)誤差雙倍返還等服務(wù)承諾外，還開展了大規(guī)模、多方面、多層次的服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，堅(jiān)決杜絕霸王條款。
代理商認(rèn)證體系可查身份真?zhèn)?/STRONG>
針對因?yàn)榇砩谭⻊?wù)質(zhì)量不便監(jiān)督、代理商人員更換頻繁而出現(xiàn)的虛假代理狀況，中國鐵通自去年下半年開始對所有業(yè)務(wù)的代理商和代理人員的信息進(jìn)行整合，在業(yè)界率先推出了代理商認(rèn)證體系。業(yè)務(wù)員在上門推廣業(yè)務(wù)時(shí)，用戶可以通過撥打“10050”客服熱線，根據(jù)語音導(dǎo)航選擇相關(guān)按鍵，來對各級代理商的企業(yè)代碼和代理業(yè)務(wù)員的姓名、工號、身份證等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)認(rèn)證，同時(shí)及時(shí)獲知相關(guān)電信業(yè)務(wù)的服務(wù)收費(fèi)情況。
呼叫中心增設(shè)“寬帶業(yè)務(wù)專家坐席”
中國鐵通今年將在全網(wǎng)“10050”客服中心設(shè)立“寬帶業(yè)務(wù)專家坐席”。由中國鐵通技術(shù)專家或客服人員中寬帶技術(shù)掌握較好的人員經(jīng)培訓(xùn)后擔(dān)任坐席專家，來幫助消費(fèi)者解決在寬帶使用中遇到的大部分問題。中國鐵通今年還將實(shí)行故障統(tǒng)一分類統(tǒng)計(jì)。
趙佳表示，今年，中國鐵通所有客服工作將全部納入“10050”系統(tǒng)。對于客戶的任何投訴，公司都可以即時(shí)掌握和監(jiān)控真實(shí)準(zhǔn)確的申告量、故障修復(fù)延時(shí)率等投訴數(shù)據(jù)和服務(wù)情況。同時(shí)，為保證寬帶通信質(zhì)量，中國鐵通今年還對互聯(lián)網(wǎng)帶寬進(jìn)行了擴(kuò)容。
優(yōu)化服務(wù)流程縮短故障維修時(shí)限
一項(xiàng)針對用戶滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，對于以“固網(wǎng)和寬帶”為主的運(yùn)營商，用戶申訴較突出的問題主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是，故障修復(fù)時(shí)間慢。運(yùn)營商不能按承諾時(shí)間進(jìn)行修復(fù)的時(shí)延問題占申訴的50%；二是，繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)少，用戶繳費(fèi)不方便。
對此，趙佳表示，裝機(jī)、故障、繳費(fèi)是用戶直接感知的電信服務(wù)，決定用戶對電信企業(yè)服務(wù)的評價(jià)。為了實(shí)實(shí)在在地為用戶解決問題，中國鐵通首先通過規(guī)范格式合同，明確了公司與用戶間的責(zé)、權(quán)、利，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，并且制定了科學(xué)合理的高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的故障受理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)。其次，中國鐵通還通過優(yōu)化人員配置加強(qiáng)了一線故障維修人員的隊(duì)伍力量。 |