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| 2009-11-24 作者:蔡玉高 陳剛 來源:經(jīng)濟參考報 |
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改革開放以來，尤其是加入WTO之后，中國國際化的步伐正不斷加快，很多領(lǐng)域已與國際完全接軌。然而，與老百姓生活緊密相連的家電召回制度卻遲遲不能出臺，這不但與我國家電消費大國的地位不相吻合，也極大地損害了國內(nèi)消費者的權(quán)益。
當(dāng)前，新技術(shù)大范圍運用，家電缺陷問題因此不斷增多；而隨著“家電下鄉(xiāng)”政策的實施，農(nóng)村家電售后問題也越來越突出……專家表示，這些新出現(xiàn)的問題表明我國目前的家電售后體系存在著很大的缺陷，實施與國際接軌的家電召回制度迫在眉睫。
中國毫無疑問是世界上第一家電消費大國，家電也是目前國內(nèi)市場競爭最激烈的行業(yè)，為了爭奪消費者，有關(guān)企業(yè)的服務(wù)措施也是各盡所能，除政府規(guī)定的三包之外，一些企業(yè)還紛紛推出“鉆石”服務(wù)、“終身保修”等。
目前，我國消費者在遇到家電問題時，主要依靠家電三包規(guī)定(即“包退、包換、保修”)和《消費者權(quán)益保護法》來維護權(quán)益。然而，無論三包還是保護法都僅僅是從維護消費者經(jīng)濟權(quán)益出發(fā)，至于更為重要的人生權(quán)益維護，兩者均未涉及。
有媒體曾經(jīng)報道，在一年之內(nèi)，國內(nèi)某品牌燃氣灶、抽油煙機的玻璃面板自爆事故就多達七八起，而售后服務(wù)人員在答復(fù)時竟然表示產(chǎn)品“確實存在3‰自爆率”的說法。換個說法，也就是說產(chǎn)品如果發(fā)生什么意外，也完全屬于“情理”之中，廠家如此不負責(zé)任的行為讓人寒心。
同樣的情況如果發(fā)生在國外，消費者得到的可能就會是另外一種待遇——召回。在許多國家，一旦廠家掌握某種產(chǎn)品存在較高的危險隱患，就會主動停產(chǎn)并召回已售出產(chǎn)品，根據(jù)消費者的反映問題進行相關(guān)檢測，并組織研發(fā)人員進行相關(guān)技術(shù)攻關(guān)，直至完全解決問題后，才會再次讓產(chǎn)品上柜。
專家表示，盡管消費者在經(jīng)濟上并不能得到比三包與《消費者權(quán)益保護法》所規(guī)定的更多補償，但召回制度的出發(fā)點是維護消費者的人生權(quán)益，因而，它的實施可以讓消費者感覺到自己的人生權(quán)益(生命、財產(chǎn)安全)得到了保障。
事實上，和汽車召回制度一樣，我國的家電召回制度也早就進入了人們的視線�？善囌倩刂贫纫呀�(jīng)于2004年開始實施，但家電召回制度的出臺卻尚在“襁褓”之中。更讓人難以接受的是，一些跨國家電企業(yè)在歐美國家實施召回制度，但在中國卻因為沒有相關(guān)法規(guī)強制，卻可以不進行召回。
為何會出現(xiàn)如此尷尬的局面？國內(nèi)相關(guān)立法不健全是重要因素。國家相關(guān)部門也肯定會有自己的考慮，或是難言之隱。然而，對于我國的家電企業(yè)而言，他們拒絕家電召回的原因不外乎兩方面的原因：一是懼怕因消費者對其品牌的否認而帶來的巨大市場流失；二是缺乏召回意識，缺乏社會責(zé)任感，沒有真正把消費者利益放在心上。
其實，家電召回應(yīng)該是企業(yè)社會責(zé)任的細化和延伸。表面上看，企業(yè)通過召回有缺陷的產(chǎn)品，經(jīng)濟上會有所損失；但換個角度來看，這是企業(yè)社會責(zé)任感的一種體現(xiàn)。從長遠看，召回制度對企業(yè)是有利的，在一個成熟的市場經(jīng)濟環(huán)境下，只有把消費者權(quán)益放在首位，才能最終贏得消費者信任，由此帶來的潛在社會和經(jīng)濟效益會更可觀，這將幫助企業(yè)得以長期生存和發(fā)展。
實際上，實施召回制度并不代表該品牌的產(chǎn)品不可信任。國際品牌經(jīng)常發(fā)生召回事件，并沒有影響他們的品牌形象，相反，他們?yōu)橄M者生命安全負責(zé)任的形象反而更清晰了。
由此看來，盡快實施與國際接軌的家電召回制度已經(jīng)迫在眉睫了。令人振奮的是，來自國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局的消息顯示，他們已經(jīng)完成了《缺陷產(chǎn)品召回管理條例(草案)》的起草工作，有可能造成人身健康傷害的家用電器也被列入召回范圍。雖然這與單獨就家電召回設(shè)立一套規(guī)范還有很大距離，但已經(jīng)是很大的進步了。
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