由美國(guó)知名的中小企業(yè)市場(chǎng)專家約翰·詹思奇所著的《影響力：口碑實(shí)戰(zhàn)版》一書，是寫給沒(méi)錢可“燒”的中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者看的。它旨在幫助人們了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)、產(chǎn)品(服務(wù))品牌的口碑奧秘，掌握將口碑影響力營(yíng)造納入改善企業(yè)運(yùn)營(yíng)的方法，并給出了具體的操作建議。
口碑傳播：關(guān)照員工就是關(guān)照公司的業(yè)務(wù)
《影響力：口碑實(shí)戰(zhàn)版》可以分為兩大部分。在第一部分，約翰·詹思奇介紹了口碑、口碑推薦、口碑影響力營(yíng)造的基本含義。約翰·詹思奇指出，人們之所以推薦某個(gè)企業(yè)或其產(chǎn)品(服務(wù))，來(lái)源于信任。反之，缺乏信任會(huì)讓人們拒絕推薦甚至發(fā)表負(fù)面評(píng)價(jià)。因此，要讓客戶信任企業(yè)，必須基于員工信任企業(yè)這個(gè)前提，“公司關(guān)照員工，員工關(guān)照客戶，客戶又關(guān)照公司的業(yè)務(wù)”。
一些明星企業(yè)的客戶服務(wù)做得非常棒，但人們往往忽視榮譽(yù)和光環(huán)背后的員工全心全力投入的使命感，而簡(jiǎn)單化歸結(jié)為某一兩個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的高瞻遠(yuǎn)矚，非但沒(méi)有善待員工、尊重員工并將其作為利益合作者，反而是借助嚴(yán)苛的制度體系管控壓榨員工，當(dāng)然不可能取得員工的信任。因而員工之間、員工與相熟的客戶之間、員工在其家庭等背景的人際關(guān)系圈內(nèi)只會(huì)傳播企業(yè)的負(fù)面消息。
口碑影響力：四要素是企業(yè)成功的關(guān)鍵
以往的4P營(yíng)銷時(shí)代要求企業(yè)制造產(chǎn)品、測(cè)試定價(jià)模式、尋找渠道去推廣產(chǎn)品，如今，這些要素都必須為客戶讓路，由客戶導(dǎo)向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。因此，四要素才是企業(yè)成功的關(guān)鍵，即內(nèi)容、語(yǔ)境、聯(lián)系和社區(qū)。“內(nèi)容”是構(gòu)建口碑影響力的基礎(chǔ)，也是被消費(fèi)者認(rèn)為有價(jià)值的可信內(nèi)容的源泉；將相關(guān)信息與潛在用戶的生活語(yǔ)境加以嫁接(而非依賴海量信息或單一信息疲勞轟炸)，這種能力是口碑影響力的核心策略；基于互聯(lián)網(wǎng)和其他現(xiàn)代通訊方式建立起的聯(lián)系越密切，人們就越渴望真人交互的真正聯(lián)系，凡能融合兩種聯(lián)系方式的口碑傳播，會(huì)收到更理想效果；在線社區(qū)和現(xiàn)實(shí)生活中的社區(qū)都有助于提供構(gòu)造口碑影響力的空間。
這本書的第二部分按照口碑影響力營(yíng)造的流程環(huán)節(jié)順序，給出了詳盡的方法論建議。約翰·詹思奇提醒企業(yè)、創(chuàng)業(yè)者，諸如目錄廣告、貿(mào)易展、平面廣告等成本高昂的傳統(tǒng)外向型營(yíng)銷，無(wú)法承載口碑影響力構(gòu)造的重任，要服務(wù)新生代消費(fèi)者并使之參與企業(yè)的口碑傳播，必須在互聯(lián)網(wǎng)框架下引入更多的新興工具，使之與傳統(tǒng)方式達(dá)成既符合成本考量，又能最大化突出效果的口碑傳播。例如，在知名的社交交互網(wǎng)站上介紹企業(yè)、與消費(fèi)者互動(dòng)、搭建企業(yè)或其產(chǎn)品(服務(wù))用戶的專屬社區(qū)，靈活運(yùn)用企業(yè)和員工博客、播客、音頻、視頻等媒介；又如，打造內(nèi)向型營(yíng)銷引擎，以更低成本來(lái)尋找可以為企業(yè)帶來(lái)商機(jī)的信息、客戶和社區(qū)。
在此基礎(chǔ)上，企業(yè)要識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，用客戶愿意接納和方式，對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)(事實(shí)上是一種教育和培訓(xùn))，將客戶參與的口碑推薦納入公司的銷售流程，衡量流程結(jié)果并進(jìn)行溝通，建立口碑影響力營(yíng)造文化和社區(qū)。
口碑營(yíng)造系統(tǒng)：企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的合作伙伴
一般企業(yè)通常最為重視客戶群體的管理，將口碑影響力營(yíng)造精力和資源投入在上邊，忽略了企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴。實(shí)際上，一家公司的合作伙伴如何評(píng)價(jià)它，遠(yuǎn)比普通客戶的口碑推薦更為關(guān)鍵。因此企業(yè)有必要建立一個(gè)戰(zhàn)略與提供商合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，嘗試開(kāi)展聯(lián)合品牌推廣、局部信息共享、公共探討、聯(lián)合內(nèi)容創(chuàng)建、整合營(yíng)銷，借此來(lái)促進(jìn)信任，讓合作伙伴成為公司最得力的口碑傳播推廣者。
口碑影響力營(yíng)造系統(tǒng)除了企業(yè)作為信息制造者、積極活動(dòng)者的一環(huán)外，必然包括在消費(fèi)者、合作伙伴等作出推薦等評(píng)價(jià)意見(jiàn)后，接納響應(yīng)的另一環(huán)。約翰·詹思奇認(rèn)為，企業(yè)必須意識(shí)到，一次推薦就是一次寶貴、特殊的商機(jī)，企業(yè)必須高度尊重因口碑推薦而主動(dòng)上門的客戶，不能以咄咄逼人的銷售或惡劣的服務(wù)辜負(fù)了客戶對(duì)企業(yè)的信任。