一個(gè)重要的工作是為“質(zhì)量”這個(gè)詞下定義。我們必須首先就這個(gè)詞的含義達(dá)成共識(shí)，之后組織才能知道如何來(lái)對(duì)“它”進(jìn)行管理。如果組織能夠?qū)|(zhì)量進(jìn)行定義，就能夠?qū)λ右怨芾�，能夠管理就能夠提供，從而獲得顧客和利益相關(guān)者的滿意。如果一個(gè)組織不能對(duì)質(zhì)量的含義有共識(shí)，也就不能進(jìn)行有效的質(zhì)量管理。
我們見過人們?cè)诟鞣N會(huì)議上就質(zhì)量問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。“高質(zhì)量花費(fèi)更高還是花費(fèi)更低？”人們常常各執(zhí)己見。半數(shù)人認(rèn)為花費(fèi)會(huì)更高，另一半則認(rèn)為花費(fèi)會(huì)更低。事實(shí)上，一部分人并不清楚另一部分人談?wù)摰木烤故鞘裁础栴}的癥結(jié)在于“質(zhì)量”這個(gè)詞，同樣的讀音，同樣的字形，卻有著多重的含義。為了有效地加以管理，就必須從顧客——那些購(gòu)買組織的產(chǎn)品、服務(wù)甚至聲譽(yù)的人們——的角度，對(duì)“質(zhì)量”這個(gè)詞的定義達(dá)成共識(shí)。
一家提供金融服務(wù)的公司的領(lǐng)導(dǎo)者們不支持某個(gè)旨在減少業(yè)務(wù)過程冗余的項(xiàng)目提案，因?yàn)橄聦侔秧?xiàng)目稱為“質(zhì)量改進(jìn)”。有些領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為質(zhì)量改進(jìn)會(huì)造成更多的花費(fèi)，在他們看來(lái)，高質(zhì)量就意味著更高的成本。也有觀點(diǎn)認(rèn)為高質(zhì)量對(duì)應(yīng)著低成本。下屬為了取得批準(zhǔn)并避免引起混淆，不得不將項(xiàng)目更名為“生產(chǎn)率改進(jìn)”。如果組織能夠?qū)ⅰ百|(zhì)量”這個(gè)詞的不同含義加以明確就會(huì)減少這些混淆。然而，只要我們使用同一個(gè)詞來(lái)表達(dá)不同的含義，有些混淆就不可避免。
一直以來(lái)，人們?cè)噲D通過添加一些修飾詞匯來(lái)闡明相關(guān)的意義。迄今為止，這些努力并未得到廣泛的接受。還有人試圖通過構(gòu)造一個(gè)短語(yǔ)來(lái)明確定義“質(zhì)量”這一詞匯的主要含義�！吨焯m質(zhì)量手冊(cè)》第3版最早給出了一個(gè)具有普遍性的定義，“質(zhì)量”就意味著“適用性”。戴明博士（DrDeming）使用了“符合要求”這一提法。羅伯特·高爾文(Robert
Galvin)，摩托羅拉公司的榮譽(yù)主席，用“六西格瑪”來(lái)描述與缺陷相關(guān)的高質(zhì)量水準(zhǔn)。有些則主張質(zhì)量意味著世界級(jí)、同業(yè)之最，卓越績(jī)效則是當(dāng)前的提法。
在編寫這一版時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)這些定義大多不太適用于服務(wù)性組織。為了找到一個(gè)廣泛性的、適用于任何場(chǎng)景的術(shù)語(yǔ)，我們對(duì)于《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》第6版以前的定義進(jìn)行了修正。幾十年來(lái)我們一直主張質(zhì)量意味著適用性（fitness
for
use）。這里的用途是由購(gòu)買、使用產(chǎn)品和服務(wù)或受到產(chǎn)品、服務(wù)影響的顧客所規(guī)定的。如果組織理解顧客的需要，它就應(yīng)該能夠設(shè)計(jì)出適用的產(chǎn)品和服務(wù)�？墒�，由于越來(lái)越多的服務(wù)性行業(yè)在應(yīng)用質(zhì)量管理的方法，此前的質(zhì)量定義就變得不夠充分了。
我們因此而構(gòu)造了一個(gè)新的定義。質(zhì)量意味著適目的性（fitness for
purpose）。無(wú)論你生產(chǎn)什么——產(chǎn)品還是服務(wù)——它都必須適合其目的。為了適合目的，任何產(chǎn)品和服務(wù)都必須具備能夠滿足顧客需要的正確特征，并且以最少的失效來(lái)加以提供，必須能夠真正滿足顧客的要求，并取得優(yōu)異的業(yè)務(wù)績(jī)效。
質(zhì)量對(duì)收入和成本的影響
首先，質(zhì)量對(duì)于成本具有巨大的影響。在這種情況下，質(zhì)量意味著沒有辦公室差錯(cuò)、工廠缺陷、現(xiàn)場(chǎng)不良等方面的問題。“高質(zhì)量”意味著更少的差錯(cuò)、缺陷和不良。顧客感知到的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量低，通常都屬于不良、缺陷、差勁的響應(yīng)時(shí)間等。要提高這種類型的質(zhì)量，組織就必須掌握普遍的質(zhì)量改進(jìn)方法論。這種方法論常被稱為“突破”或“六西格瑪”，它是一種系統(tǒng)的用于減少這類不良數(shù)目或降低“劣質(zhì)質(zhì)量成本”的方法論，應(yīng)用這類方法可以實(shí)現(xiàn)更高的質(zhì)量水平和更低的成本。
其次，質(zhì)量對(duì)收入產(chǎn)生影響。在這種情況下，“質(zhì)量高”意味著為顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的特征能滿足他們的需要。這些特征使產(chǎn)品或服務(wù)更加暢銷。顧客追求并購(gòu)買更高質(zhì)量的產(chǎn)品，從而為廠商帶來(lái)了收入。質(zhì)量領(lǐng)先者能夠賣出更高的價(jià)格并獲得更多的收入，這幾乎已成為定論。
作者將對(duì)那些包含多重含義的詞匯加以定義。我們?cè)诒緯戒浿刑峁┝艘粋�(gè)關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)詞匯表，這將有助于實(shí)際工作者在使用本書改進(jìn)工作績(jī)效時(shí)立足在一個(gè)共同的基礎(chǔ)上。
以下這幾個(gè)重要術(shù)語(yǔ)將貫穿于本書之中：
“組織”包括各類企業(yè)、公司、單位、產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、學(xué)校、醫(yī)院等。
“收入”是指總收入，它可以來(lái)自銷售收入、預(yù)算撥款、學(xué)費(fèi)、政府基金等。
“成本”指組織為了滿足顧客需要所花費(fèi)的貨幣的總量。從質(zhì)量的角度來(lái)說，成本包括為了設(shè)計(jì)和提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)所造成的花費(fèi)，以及由于低質(zhì)量而產(chǎn)生的成本或損失。
質(zhì)量對(duì)于成本的影響和對(duì)于收入的影響存在著交互作用。具有缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)不僅增加了供應(yīng)商和顧客的成本，還會(huì)影響再次的購(gòu)買。吃了產(chǎn)品缺陷苦頭的顧客當(dāng)然不愿再次從同一個(gè)供應(yīng)商處購(gòu)買。他們也不會(huì)對(duì)這類信息保密，他們會(huì)廣而告之，這會(huì)影響到其他潛在購(gòu)買者的決策，從而對(duì)供應(yīng)商的銷售收入產(chǎn)生負(fù)面影響。
不良質(zhì)量對(duì)于組織效益的影響得到了廣泛的研究。與之形成對(duì)照的是，有關(guān)質(zhì)量對(duì)于收入的影響的研究卻相對(duì)滯后�？紤]到大多數(shù)的高層經(jīng)理們對(duì)于增加收入要比降低成本更為重視，這種反差就更加令人吃驚。這一反差提示我們：可以通過更好地理解質(zhì)量對(duì)于收入的影響來(lái)提升組織的經(jīng)濟(jì)效益。
（本文摘自《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)（第六版）》，約瑟夫·M·朱蘭、約瑟夫·A·德費(fèi)歐主編，中國(guó)人民大學(xué)出版社2014年1月出版。）