這本書更恰當(dāng)?shù)臅麘?yīng)該是“老齡化時代的社區(qū)小店”。作者山口勉是日本著名家電銷售企業(yè)“電化山口”創(chuàng)辦人，20世紀(jì)90年代企業(yè)受電器銷售行業(yè)量販化的沖擊，開始調(diào)整經(jīng)營思路，從參與低價競爭，變?yōu)楦邇r銷售——給顧客提供超出預(yù)期的服務(wù)。這一轉(zhuǎn)變使“電化山口”有效抵御了量販家電企業(yè)以及最近幾年電商平臺企業(yè)先后帶來的沖擊，提高了企業(yè)銷售收入，創(chuàng)下毛利率高達(dá)39.8%、連續(xù)15年持續(xù)盈利的佳績。
山口勉認(rèn)為，服務(wù)可以分為表層與深層，前者指與產(chǎn)品相關(guān)的銷售、修理等服務(wù)，后者則涵蓋幫顧客解決困難等“分外”服務(wù)�！半娀娇凇辈粌H向顧客提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)（表層服務(wù)），還幫顧客把玄關(guān)的鞋子擺放整齊、修剪樹枝、修理大門、清掃雨水管，甚至應(yīng)顧客要求搬動櫥柜和衣柜……在額外獲得這些深層服務(wù)后，顧客更愿意在“電化山口”修理和購置家電，也就成了順理成章的事情。
在日本這個已經(jīng)步入老齡化社會的國度，各類社會服務(wù)普遍市場化、定價化，中老年顧客最需要的不是電器帶來的功能，而是與人交流，并獲得基于尊重與貼心的真誠關(guān)懷。所以，無論量販企業(yè)、電商平臺企業(yè)商品具有怎樣的價格優(yōu)勢，由于不能提供“電化山口”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，短期內(nèi)很難獲得競爭優(yōu)勢。我國正在邁向老齡化，同時，實(shí)體商業(yè)不斷承受電商平臺企業(yè)的猛烈沖擊，山口勉及其創(chuàng)辦的“電化山口”為實(shí)體商業(yè)企業(yè)經(jīng)營者及創(chuàng)業(yè)者提供了可行的理念與方法。
“電化山口”獨(dú)樹一幟提供超出顧客預(yù)期的服務(wù)，但要實(shí)現(xiàn)盈利，獲得生存，仍有賴于可以帶來現(xiàn)金流的經(jīng)營策略。書中介紹，“電化山口”每周在店內(nèi)舉辦各種活動，通過直郵廣告向登記在客戶名單中的顧客郵寄邀請函，顧客憑邀請函到店既有贈品。山口勉還極力推動客戶名單的“減員”，即將企業(yè)的目標(biāo)顧客減少到企業(yè)現(xiàn)有人力可以提供周到服務(wù)、也能帶來較高經(jīng)營收入和毛利率的規(guī)模。
“電化山口”實(shí)行高價銷售，不鼓勵折扣銷售，但將商品的最低批發(fā)價告訴店員，并隨之將對店員的考核從銷售額考核轉(zhuǎn)向利潤指標(biāo)考核。為了吸引顧客購買商品，山口勉還想出向下雨天來店的顧客發(fā)放專門優(yōu)惠券、為來店顧客發(fā)放集點(diǎn)卡并規(guī)定三次集點(diǎn)就可以沖抵部分購買金額等微小讓利的促銷思路，并為到店顧客提供免費(fèi)茶點(diǎn)和休息場所。為了“放長線釣大魚”，企業(yè)甚至要求員工不對初次上門的散客推銷，讓這些初次顧客、潛在顧客在毫無推銷壓力的情況下對“電化山口”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)留下良好印象。
“電化山口”能夠盈利還在于精密的臺賬管理，不僅包括銷售臺賬，而且還包括銷售人員、維修人員掌握到的顧客正在使用的家電情況的變化，由此提高企業(yè)對城市、社區(qū)顧客潛在需求的預(yù)判，進(jìn)而大大提高了進(jìn)貨管理的科學(xué)性。
