東方出版社最近引進出版了日本知名的醫(yī)患糾紛調(diào)節(jié)專家、大阪府醫(yī)保醫(yī)師協(xié)會事務局次長尾內(nèi)康彥所著的《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》一書，這也是該出版社廣受歡迎的“圖解服務的細節(jié)”譯叢的最新一冊。尾內(nèi)康彥曾調(diào)停過日本2000余起醫(yī)患糾紛，在書中以32起真實案例解析了醫(yī)患糾紛出現(xiàn)、增長的原因，剖解了糾紛中醫(yī)療機構(gòu)陷入被動的主要原因，為醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)護人員走出困境及保護合法權(quán)益提供了一整套可行建議。

    與中國相似，日本近年來的醫(yī)患糾紛呈增長趨勢，占到了整體糾紛案件的80%，大至公立醫(yī)院、私立醫(yī)院，小到私人診所，不論規(guī)模大小，都很難避免卷入醫(yī)患糾紛。并且，日本醫(yī)患糾紛同樣出現(xiàn)了以語言暴力為中心、逐步升級為暴力行為的嚴重事件，以及專業(yè)的醫(yī)鬧集團。日本醫(yī)療界甚至將患者稱為“患者大人”，醫(yī)護人員感覺低人一等。尾內(nèi)康彥指出，政府醫(yī)療衛(wèi)生主管部門和醫(yī)院、醫(yī)護人員因為診治判斷失誤、救治失敗，以及部分醫(yī)護人員的行為偏差，而對少數(shù)患者的過激行為給予容忍甚至放縱，正是主張個別人囂張氣焰的重要原因。

    按照尾內(nèi)康彥的解析，日本醫(yī)患糾紛很少是因為醫(yī)護人員收取紅包而引發(fā)沖突，這與中國部分地區(qū)存在差異性，但兩國此類糾紛仍有同樣成因，即多數(shù)糾紛是由于患者的誤解�；颊卟涣私饣虿徽J同“醫(yī)療的不確定性”，一些人會覺得到醫(yī)院就該治好病、至少要能找出進一步原因，并強調(diào)治愈患者是醫(yī)生責任，還誤認為治療和藥物對每個人都有同樣的效果。還有一種情況就是，患者通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)、專業(yè)報刊了解到一些醫(yī)療知識，在沒有深入理解的情況下，相當固執(zhí)己見，以此作為衡量判斷醫(yī)院服務的標準。當然，社會和經(jīng)濟形勢變化等外部因素也刺激了醫(yī)患糾紛的增加。經(jīng)濟低迷、競爭壓力、人口老齡化、越來越貴的醫(yī)藥費用，都使得來到醫(yī)院的患者心情越來越糟。

    尾內(nèi)康彥指出，相當一批醫(yī)患糾紛是被醫(yī)院從小事拖成大事的，事實上，包括醫(yī)患糾紛在內(nèi)，糾紛矛盾不能逃避，因為一旦逃避，會讓當事醫(yī)護人員及醫(yī)院的其他員工成為患者怨氣甚至暴力報復的受害者。他以日本醫(yī)療界多起嚴重的醫(yī)患糾紛事件為例檢討指出，“不保護員工的醫(yī)院，也不會保障患者的健康”，醫(yī)院必須為保障醫(yī)療秩序和醫(yī)護人員安全作出努力。要對傷害醫(yī)護人員的暴力行為給予零容忍，構(gòu)建緊急突發(fā)事態(tài)應對防線，要懂得辨識糾紛風險，“做好老患者也會提出索賠的思想準備”（對應做好對患者的心理關(guān)懷和疏導）。此外，醫(yī)院還應建立起對被卷入醫(yī)患糾紛的醫(yī)護人員的心理干預機制。

    規(guī)模和名聲越大、效益越好的醫(yī)院越可能被引發(fā)醫(yī)鬧型醫(yī)患糾紛。一方面，醫(yī)院名聲遠揚，會吸引更多患者，加劇有限資源的接待壓力，還必然因此降低診治和護理質(zhì)量，存在誘發(fā)糾紛的內(nèi)生因素。另一方面，較大的名氣和較好的效益，對醫(yī)鬧來說意味著有利可圖，也會使醫(yī)院很容易卷入醫(yī)鬧主導的糾紛。尾內(nèi)康彥批評一些醫(yī)院為了息事寧人，向患者及其家屬出具保證書，或主動提出經(jīng)濟補償要求的做法，指出如果遇到暴力脅迫，必須立即報警，并通知律師，按照法定程序來處理糾紛，還要避免與第三方交涉。尾內(nèi)康彥曾指導日本多家醫(yī)院和民營診所與日本警方建立起了警醫(yī)協(xié)作機制，推動這些醫(yī)療機構(gòu)走出了受到醫(yī)鬧集團左右的醫(yī)患糾紛敲詐風波。

    要從根本上減少醫(yī)患糾紛，仍需致力于改善醫(yī)院的管理和服務。書中多處都提到了日本一些醫(yī)院在經(jīng)歷醫(yī)患糾紛后，仍沒有改進服務流程，不去反思人員配置是否合理（人員配置過少，導致人均接待能力無法滿足實際需要），而是以罰款制度來逼迫醫(yī)護人員執(zhí)行根本無法做到的高標準。這就導致服務偏差繼續(xù)時有發(fā)生，不斷刺激新的醫(yī)患糾紛出現(xiàn)。尾內(nèi)康彥還提醒醫(yī)院管理者，要提高年輕醫(yī)護人員的移情能力，學會站在患者的立場思考和行動。