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所謂“金無足赤、人無完人”，“人非草木，孰能無過”等，無論是一個人，一個企業(yè)，還是其他組織，只要是由人組成的，就難免出錯或做錯一些事情，出錯怎么辦？道歉是其最好也最有效的行為。道歉，已經被學界列為本世紀蔚為風潮的新顯學，完美的道歉，可以讓個人、企業(yè)，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，最終受損失的是自己。
1982年，有人在強生公司生產的止痛藥泰樂諾膠囊里加進氰化物，造成7人死亡。聯(lián)邦調查局調查后發(fā)現(xiàn)，該藥系遭千面人下毒，責任不在強生。但時任CEO的柏克沒有推卸責任，他當即表示，消費者生命高于企業(yè)利益，親自披掛上陣，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。當機立斷將藥品全面下架回收并銷毀所有的泰樂諾膠囊，成立“1-800”免付費消費者咨詢專線、利用媒體或廣告呼吁民眾不要服用該藥品、發(fā)出五百萬封電報給醫(yī)生等團體告知檢驗結果，一系列舉措，至少讓強生賬面上損失一億美元。但深度的道歉策略讓強生因禍得福，大幅提升了商譽。
同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁卻在2004年做出迥然不同的決策。檢查顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。后來默克內部檢驗也證實，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨后三日內崩盤，大跌逾四成。此后，該藥就在市場消失，吉爾馬丁也因此提前退休。
再來看發(fā)生在中國的事：2003年歲末，日本豐田汽車公司在中國媒體投放了兩則廣告，其一是霸道廣告：一輛霸道汽車停在兩只石獅子之前，一只石獅子抬起右爪做敬禮狀，另一只石獅子向下俯首，背景為高樓大廈，配圖廣告語為“霸道，你不得不尊敬”；其二為“豐田陸地巡洋艦”廣告：該汽車在雪山高原上以鋼索拖拉一輛綠色國產大卡車，拍攝地點在可可西里。
中國網(wǎng)友在新浪等網(wǎng)站發(fā)表言論，指出獅子是中國的圖騰，有代表中國之意，而綠色卡車則代表中國的軍車，因此認為豐田公司的兩則廣告侮辱了中國人的感情，傷害了中國人的自尊。
危機爆發(fā)后，日本豐田汽車公司和一汽豐田汽車銷售公司緊急約見了十余家媒體，采取一系列措施向中國消費者表示道歉。
道歉之后，豐田取得了中國媒體和公眾的諒解。
道歉贏得商機，道歉也可以轉化為競爭力。道歉并不意味著失去自尊和丟臉，一定意義上講，道歉，是展示企業(yè)良好形象的時機，道歉的背后，是領導素質和能力的體現(xiàn)，這就是謙遜、沉靜、責任，在柯林斯的《第五級修煉》中，他稱這些人為第五級領導人，即：謙遜、意志力、無比的決心，以及從內心歸功他人、嚴于律己的作風。 |
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