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| 2007-03-30 孫蕾 來源:經(jīng)濟參考報 |
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近年來我國銀行業(yè)突飛猛進，國有銀行紛紛上市，受到股市上投資者的熱情追捧。然而，在這火熱的背后，是不能讓人滿意的現(xiàn)實：到銀行網(wǎng)點辦業(yè)務時常要排上一兩個小時的長隊。而一位銀行經(jīng)理在談到銀行排長隊現(xiàn)象時竟理直氣壯地說：“中國人太多了，你去看看哪個銀行不排隊！”憑這樣的服務態(tài)度和觀念，這些銀行股能算是績優(yōu)股嗎？
排隊確實是一種公共場所的自然現(xiàn)象，甚至是一種文明的標志，然而當排隊的時間超出人所能忍受的極限時，就成了一種負擔。如果把我們每個人在銀行排隊的時間加在一起，那一定是個驚人的數(shù)字，因此而造成社會資源的浪費也將是個天文數(shù)字。
當一些銀行大談特談改革發(fā)展之時，應該看看自己的營業(yè)廳，傾聽一下那里的民聲、民意。銀行排長隊的原因之一，是隨著市場化程度的提高，銀行越來越以追逐利益為最終訴求，在降低經(jīng)營成本的同時，想方設法吸儲。許多銀行與某些部門簽訂長期代收費協(xié)議，一些城市的領取低保金、繳納罰款、交納學費等業(yè)務，都被指定為某家銀行獨自辦理，且全然不顧營業(yè)網(wǎng)點的承受能力，任由公眾去遭受排隊之苦。公眾在銀行排隊等候失去的是時間，而讓公眾苦苦等候的銀行失去的是信任。
銀行并不是對排長隊現(xiàn)象沒有辦法，去年工商銀行北京分行為解決網(wǎng)點排隊，出臺了嚴格規(guī)定：顧客排隊問題無明顯改善，網(wǎng)點負責人將被撤職。規(guī)定一經(jīng)出臺，排隊問題在一段時間內(nèi)得到了緩解。
工商銀行解決問題的態(tài)度值得肯定，然而，這種高壓政策并不能從根本上解決銀行排長隊的問題。在銀行網(wǎng)點有限的情況下，應著手提高工作效率，定期對員工進行技能培訓，讓每個窗口都充分利用；銀行還應制定有效的應急預案，一旦超過網(wǎng)點的容量要有相應的應急措施。
在排隊問題上，銀行還應該多方學習。比如，學北京市交管局車管所為了方便市民，將工作時間延長到晚上8點，周六周日也取消了休息，照常辦公。還可以學學沃爾瑪超市，在大型超市里它是排隊最少、效率最高的，收銀臺開放量會視顧客數(shù)量的變化而調(diào)節(jié)。
今年，中國要履行入世承諾向外資銀行開放對中國境內(nèi)公民的人民幣業(yè)務。在外資銀行即將全面進入中國之際，中資銀行真的應該認真思考一下自己的發(fā)展和定位了。解決排長隊問題已迫在眉睫，中資銀行要努力改進服務，保住和留住現(xiàn)有的儲戶，不能讓他們流失啊。 |
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