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| 銀行應(yīng)還“窗”于普通儲(chǔ)戶換民心 |
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| 2007-04-16 作者：洪巧俊 來源:江南都市報(bào) |
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近日，《我國(guó)銀行服務(wù)滿意度指數(shù)報(bào)告》指出，“排隊(duì)”幾乎成了中國(guó)消費(fèi)者去銀行的家常便飯，78.2%的消費(fèi)者經(jīng)常在銀行中遇到排隊(duì)。出現(xiàn)這樣的情況是銀行嫌貧愛富，廣州某銀行8個(gè)窗口只有一個(gè)窗口辦理普通現(xiàn)金業(yè)務(wù)，其他窗口要么辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，要么只對(duì)VIP客戶開放。市民崔先生去銀行辦理一筆個(gè)人存款業(yè)務(wù)，沒想到花了兩天時(shí)間，排了3個(gè)多小時(shí)的隊(duì)才辦成。
當(dāng)今，服務(wù)窗口應(yīng)是判定一家單位對(duì)客戶是否有誠(chéng)意的最好地方，但怎么銀行讓人“排隊(duì)排到人發(fā)狂”呢？這是因?yàn)殂y行嫌貧愛富，把多數(shù)窗口給了特殊客戶，而讓普通客戶熬時(shí)間。但銀行別忘了，世界之大，也不就你一家銀行，你這里嫌貧愛富，人家就到別家去。更讓人想不通的是，在外資銀行進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的關(guān)鍵階段，我們的國(guó)有銀行此舉怠慢人數(shù)眾多的普通儲(chǔ)戶，無異于飲鴆止渴。我擔(dān)心的是，現(xiàn)在你讓“上帝”排隊(duì)排到人發(fā)狂，到時(shí)候“上帝”不上門，就讓你們等“上帝”等到發(fā)狂。銀行的管理者如果聰明點(diǎn)，應(yīng)該盡早擯棄傲慢與偏見，還“窗”于普通儲(chǔ)戶，這也是等于在“救”自己。
銀行的任何贏利如果離開了普通儲(chǔ)戶的支持，就會(huì)成為無源之水。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益來看，銀行不應(yīng)嫌貧愛富，大戶并不是天生下來就是大戶，他們也是小額戶慢慢成長(zhǎng)于大戶的。普遍儲(chǔ)戶就單個(gè)來說，雖然沒有大筆大筆錢存進(jìn)，但人數(shù)總量大，應(yīng)是銀行之本。銀行的基本業(yè)務(wù)就是存取錢，不是賣基金股票轉(zhuǎn)賬，設(shè)置太多的特殊窗口只會(huì)讓民眾生怨。這種主次不分的做法，必然會(huì)導(dǎo)致銀行信用度下跌。如此長(zhǎng)久下去，也是將客戶往外資銀行趕。
銀行這種“門庭若市”，其實(shí)是一種市場(chǎng)假象，時(shí)間不會(huì)維持長(zhǎng)久。這是因?yàn)殂y行把大多的窗口給在證券、基金和VIP的客戶，給普通客戶卻很少，而每個(gè)月的10日～15日，又是單位“出糧”領(lǐng)工資的時(shí)候，再加上最近股市持續(xù)升溫及央行加息，引發(fā)了新一輪的炒股熱和轉(zhuǎn)存熱，大量倒騰賬戶的市民擠進(jìn)銀行，使得銀行排長(zhǎng)龍的情況愈演愈烈。按理銀行在這個(gè)時(shí)候，應(yīng)該增加窗口，緩解“長(zhǎng)龍”現(xiàn)象，贏得更多的信譽(yù)。但銀行沒有這樣做，而是給人一種傲慢的感覺。
傲慢來源于壟斷。是壟斷讓國(guó)有銀行養(yǎng)尊處優(yōu)，成了長(zhǎng)不大的“阿斗”。從目前現(xiàn)實(shí)情況看，國(guó)有商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)效益低下，競(jìng)爭(zhēng)力處于較低水平，其生存和發(fā)展面臨巨大困難，出現(xiàn)了壟斷市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與低收益并存的悖論。國(guó)家一次次給國(guó)有銀行不計(jì)血本地“輸血”，進(jìn)行不良貸款剝離。但仍然沒有使這些國(guó)有銀行覺醒，他們至今還沒有改善經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)水平，要不，這樣“長(zhǎng)龍”的現(xiàn)象就不應(yīng)該出現(xiàn)。
近年來，國(guó)有銀行屢遭民眾的質(zhì)疑：從“銀行卡年費(fèi)”、“跨行查詢費(fèi)”、“跨行取款費(fèi)”到高額的異地取款費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)……國(guó)有銀行的這些霸王條款已經(jīng)讓民眾感到不滿。前不久，4家外資銀行在我國(guó)境內(nèi)開業(yè)。我們?cè)f“狼來了”，如今“狼”真正來了，客戶就有“用腳投票”的機(jī)會(huì)，有更多的選擇權(quán)。
如果國(guó)有銀行還將靠數(shù)不清的霸王條款（收費(fèi)）與外資銀行比高低，靠高高在上的服務(wù)態(tài)度、效率低下的服務(wù)水平與外資銀行競(jìng)爭(zhēng)，失敗就是注定的。就目前來說，國(guó)有銀行相對(duì)于外資銀行最大的優(yōu)勢(shì)就是擁有更多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，外資銀行的觸角還不能很快伸到全國(guó)城鄉(xiāng)各地。但是，如果國(guó)有銀行還繼續(xù)讓人排隊(duì)排到發(fā)狂，這點(diǎn)優(yōu)勢(shì)也就將失去。 |
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