2004年7月26日晚，北京某住宅小區(qū)門口停滿汽車，造成交通堵塞。該小區(qū)部分業(yè)主因停車位費(fèi)用問題與物業(yè)管理公司產(chǎn)生糾紛，許多車輛只能停在小區(qū)門口。新華社記者  戴旭明  攝

2006年2月28日，《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例(草案)》立法聽證會(huì)在杭州舉行，聽證陳述人就草案中的有關(guān)問題發(fā)表了意見和建議。新華社發(fā)

2005年8月30日，北京市東城區(qū)物業(yè)管理糾紛調(diào)解委員會(huì)揭牌。該委員會(huì)是在政府支持下建立的一種專業(yè)性的社會(huì)調(diào)解組織，也是東城區(qū)探索多元化矛盾糾紛化解機(jī)制的一個(gè)創(chuàng)新。其目的是通過政府的扶持，大力培育非政府的社會(huì)組織，吸引具有較高法律水準(zhǔn)的專業(yè)人員調(diào)解社會(huì)紛爭(zhēng)，增強(qiáng)化解社會(huì)矛盾的權(quán)威性。新華社發(fā)  李青山  攝

    隨著我國(guó)住房市場(chǎng)化改革發(fā)展，特別是近幾年房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)升溫，住宅小區(qū)和新房成交數(shù)量急劇增加，由開發(fā)商和物業(yè)公司侵害業(yè)主集體利益引發(fā)的物業(yè)糾紛呈激增勢(shì)頭。
    由于涉及面廣，業(yè)主維權(quán)成本和難度較高，不穩(wěn)定因素多，看似小事的物業(yè)糾紛已成為當(dāng)前影響和諧社會(huì)關(guān)系的一大隱患和城市發(fā)展矛盾的問題之一，亟待引起高度重視，及時(shí)完善相應(yīng)對(duì)策和立法缺陷，通過多方合力加以破解。

    物業(yè)糾紛數(shù)量大、群體性強(qiáng)

    記者在天津一些基層法院采訪了解到，近五年基層法院受理物業(yè)糾紛案件呈現(xiàn)連續(xù)大幅增長(zhǎng)，物業(yè)糾紛案件占基層法院民商事案件總數(shù)的比例也從約10%提高到20%以上，正成為一類案件數(shù)量大、審理難度大、不穩(wěn)定因素多的案件。
    長(zhǎng)期關(guān)注這一問題的天津師范大學(xué)法學(xué)院教授賈邦俊說(shuō)，開發(fā)商和物業(yè)公司處于強(qiáng)勢(shì)地位，弱勢(shì)的業(yè)主不具有對(duì)等談判的能力，不僅購(gòu)房和物業(yè)服務(wù)合同中往往夾雜著開發(fā)商和物業(yè)公司為擴(kuò)張自身利益設(shè)立的“霸王條款”，而且合同正式簽訂后違反約定的現(xiàn)象也成了家常便飯，勢(shì)必造成矛盾糾紛。
    天津市第二中級(jí)法院隨機(jī)抽取53件物業(yè)糾紛案件分析發(fā)現(xiàn)，盡管表面上看起來(lái)是業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但背后實(shí)際上大部分是業(yè)主認(rèn)為自身權(quán)益被侵害而引發(fā)不滿造成的，并且訴訟雙方的糾紛呈現(xiàn)出明顯的不易調(diào)和。當(dāng)拒繳物業(yè)費(fèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)維權(quán)目的時(shí)，一些業(yè)主甚至開始采取過激手段。
    據(jù)天津一些基層法院統(tǒng)計(jì)，造成群體性物業(yè)糾紛原因多種多樣，例如，開發(fā)商簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同后未依法經(jīng)業(yè)主確認(rèn)，物業(yè)企業(yè)履行合同義務(wù)過程中違約，在綠化、清潔衛(wèi)生、安全保障、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、車輛管理、專項(xiàng)維修資金使用等方面未盡到職責(zé)，擅自改變物業(yè)用房、共用部位用途，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不同意變更或解除合同，物業(yè)收費(fèi)不透明，開發(fā)商、前期物業(yè)公司或合同期屆滿時(shí)物業(yè)企業(yè)拒不撤出管理區(qū)域、移交物業(yè)用房、附屬設(shè)備、公共設(shè)施及辦理相關(guān)交接。同時(shí)，由于新建小區(qū)前期物業(yè)往往由開發(fā)商指定或與開發(fā)商存在隸屬關(guān)系，圍繞房屋公攤面積不清、房屋質(zhì)量不合格、配套設(shè)施不完善、綠化不到位、停車位等設(shè)施權(quán)屬爭(zhēng)議、開發(fā)商不兌現(xiàn)承諾問題導(dǎo)致的物業(yè)糾紛也比比皆是。
    和平區(qū)法院民二庭副庭長(zhǎng)楊曉琳說(shuō)，房?jī)r(jià)這么高，辛辛苦苦花了那么多錢買套房子，而現(xiàn)實(shí)中一些開發(fā)商和物業(yè)公司肆意侵害業(yè)主集體利益的現(xiàn)象在各地卻比較普遍，利益受到損害勢(shì)必引發(fā)業(yè)主采取各種手段維權(quán)。
    “物業(yè)糾紛涉及的是業(yè)主最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題�！碧旖蚴懈呒�(jí)人民法院副院長(zhǎng)劉建國(guó)認(rèn)為，不斷增多的矛盾糾紛造成部分小區(qū)業(yè)主與開發(fā)商和物業(yè)公司之間的關(guān)系高度緊張、影響社會(huì)穩(wěn)定，成為一個(gè)亟待引起高度重視的社會(huì)問題。
    天津開發(fā)區(qū)法院法官?gòu)埵缯湔f(shuō)，物業(yè)糾紛導(dǎo)致矛盾不斷升級(jí)，帶來(lái)的不穩(wěn)定因素在于這類矛盾糾紛群體性極強(qiáng)、涉及面廣。當(dāng)開發(fā)商和物業(yè)公司侵犯業(yè)主集體利益時(shí)，業(yè)主很容易聯(lián)合起來(lái)，抵觸情緒明顯，往往采取群體性方式來(lái)維護(hù)自己利益，涉及的人數(shù)規(guī)模大且矛盾激烈。隨著雙方?jīng)_突次數(shù)的不斷增加，業(yè)主的負(fù)面情緒會(huì)不斷加劇，致使雙方情緒對(duì)立，積怨較深，矛盾尖銳，導(dǎo)致矛盾沖突不斷升級(jí)，糾紛對(duì)抗形式也由拒交物業(yè)管理費(fèi)、張貼抗議橫幅標(biāo)語(yǔ)、群體性上訪發(fā)展到堵路、暴力沖突事件不斷發(fā)生。

    各種物業(yè)糾紛隱藏共性原因

    物業(yè)糾紛表面上看起來(lái)是開發(fā)商或物業(yè)公司侵犯業(yè)主集體利益造成的，具體原因也是多種多樣，但實(shí)際上，不同小區(qū)糾紛背后有著普遍性的深層次原因。記者在調(diào)研采訪中了解到，這些深層次原因大致可歸納為以下幾個(gè)方面。

    第一，現(xiàn)行法律條款規(guī)定不明確，可操作性不強(qiáng)。

    天津市和平區(qū)法院民二庭庭長(zhǎng)邱益笙、開發(fā)區(qū)法院法官李桂玲等一些基層法院法官認(rèn)為，我國(guó)有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的規(guī)范性法律文件主要體現(xiàn)在行政法規(guī)、地方性法規(guī)、部門規(guī)章中，對(duì)物業(yè)服務(wù)規(guī)定的整體性、配套性、適用性和操作性不強(qiáng)，難以解決不斷出現(xiàn)的新情況和新問題。如：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不清晰，業(yè)主委員會(huì)訴訟主體資格不明確，致使實(shí)踐中物業(yè)服務(wù)職責(zé)權(quán)利的尺度、標(biāo)準(zhǔn)不明晰，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作不規(guī)范。人們對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間存在何種性質(zhì)的法律關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主各自的權(quán)利義務(wù)是什么一直存在模糊認(rèn)識(shí)，成為大量物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的主要原因之一。

    第二，行政管理工作不夠完善，監(jiān)管、指導(dǎo)不到位。

    天津和平區(qū)法院法官趙銘說(shuō)，一些物業(yè)行政主管部門及其工作人員，在具體行使行政指導(dǎo)和監(jiān)督職權(quán)時(shí)，未能及時(shí)有效地以行政手段保護(hù)業(yè)主團(tuán)體自治的合法權(quán)益，而且相應(yīng)的行業(yè)管理制度也缺乏。

    第三，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不完善。

    邱益笙說(shuō)，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)存在先天進(jìn)入機(jī)制不健全問題，一些物業(yè)企業(yè)從一開始就是房地產(chǎn)開發(fā)商的附屬產(chǎn)物，同時(shí)我國(guó)有關(guān)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中少有外資或國(guó)有企業(yè)以及股份公司，都造成有效競(jìng)爭(zhēng)難以形成。正是由于準(zhǔn)入機(jī)制和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不完善，目前市場(chǎng)上的物業(yè)公司良莠不齊、魚龍混雜，整體而言物業(yè)管理市場(chǎng)尚未形成制度化、規(guī)范化。

    第四，業(yè)主委員會(huì)成立難、業(yè)主維權(quán)難問題還普遍存在。

    和平區(qū)法院副院長(zhǎng)楊建援、南開大學(xué)法學(xué)院教授何紅鋒等一些法官和專家表示，由于雙方信息資源不對(duì)稱，取證能力嚴(yán)重失衡，當(dāng)業(yè)主集體利益受到侵害時(shí)，單靠業(yè)主個(gè)人能力和精力去維權(quán)十分困難，而被業(yè)主寄予希望的業(yè)主自治組織不僅成立難，而且缺乏明確的訴訟主體資格，導(dǎo)致業(yè)主維權(quán)難上加難。
    一方面，由于現(xiàn)行法律沒有明確規(guī)定首次業(yè)主大會(huì)的召集人、業(yè)主資格如何確認(rèn)和不召開業(yè)主大會(huì)選任業(yè)主委員會(huì)的法律后果及承擔(dān)責(zé)任主體，有關(guān)業(yè)主大會(huì)選舉的規(guī)則和程序也相當(dāng)籠統(tǒng)、模糊，操作性不強(qiáng)，一旦開發(fā)商、物業(yè)公司刁難或政府行政主管部門指導(dǎo)和監(jiān)督錯(cuò)位或缺位，業(yè)主委員會(huì)也就很難成立，或即便成立了也存在程序瑕疵，客觀上使業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的約束和監(jiān)督權(quán)利喪失，也使溝通失去了良好平臺(tái)。
    另一方面，相關(guān)法律對(duì)業(yè)主委員會(huì)是否具有起訴和應(yīng)訴資格缺乏明確規(guī)定和操作細(xì)則，業(yè)主委員會(huì)出面起訴維權(quán)往往被法院以不具備訴訟主體資格而駁回，導(dǎo)致業(yè)主及其自治組織對(duì)開發(fā)商和物業(yè)公司違約和侵權(quán)行為制止不力。

    第五，開發(fā)商遺留問題、業(yè)主與前期物業(yè)企業(yè)矛盾尖銳成為焦點(diǎn)。

    劉建國(guó)、趙銘等說(shuō)，開發(fā)商根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定有權(quán)單方面指定物業(yè)公司、確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，前期物業(yè)服務(wù)合同也由開發(fā)商與物業(yè)公司擬定，約定時(shí)間一般較長(zhǎng)，業(yè)主只能被動(dòng)接受。同時(shí)，相當(dāng)一部分物業(yè)企業(yè)屬于開發(fā)商子公司或在股權(quán)等方面存在聯(lián)系，不能站在獨(dú)立的第三人的角度，為以后矛盾和糾紛的出現(xiàn)埋下隱患，業(yè)主一旦入住后發(fā)現(xiàn)開發(fā)商存在遺留問題，在與開發(fā)商交涉未果情況下，往往把矛頭對(duì)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

    多方面入手破解難題

    物業(yè)糾紛矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜，具有發(fā)生頻率高、涉及面廣、群體性強(qiáng)的特征，極易造成社會(huì)生活中局部區(qū)域不安定，而預(yù)防和化解這一矛盾需要系統(tǒng)的、多方位的努力。

    一是健全相關(guān)法律法規(guī)和政策制度體系。

    有關(guān)專家指出，國(guó)務(wù)院出臺(tái)《物業(yè)管理?xiàng)l例》立足于依法行政，與民事糾紛審判的側(cè)重點(diǎn)有所不同，因此應(yīng)就審判實(shí)踐中如何更好地適用條例做進(jìn)一步協(xié)調(diào)和明確，明確和細(xì)化物業(yè)管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理行業(yè)盡快納入法制化和規(guī)范化軌道，同時(shí)也為法院審理物業(yè)糾紛案件提供較為充分的法律依據(jù)。
    針對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立難，劉建國(guó)建議，應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)立法，比如將首次召集業(yè)主大會(huì)作為居委會(huì)的一項(xiàng)職責(zé)，房地產(chǎn)行政主管部門等部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，以保障業(yè)主大會(huì)順利召開和業(yè)主委員會(huì)順利產(chǎn)生，對(duì)開發(fā)商、物業(yè)公司等不配合和阻礙行為設(shè)定處罰措施，以盡力解決現(xiàn)在一些住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立難、換屆選舉不規(guī)范等誘發(fā)的不穩(wěn)定因素問題。

    二是建立和完善監(jiān)督機(jī)制。

    張淑珍、李桂玲等認(rèn)為，政府應(yīng)加大監(jiān)督力度，在物業(yè)管理資質(zhì)監(jiān)管、指導(dǎo)成立業(yè)主委員會(huì)、確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督落實(shí)等方面承擔(dān)更多責(zé)任，構(gòu)建多檔次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，嚴(yán)格物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入和資質(zhì)管理，這一點(diǎn)對(duì)前期物業(yè)企業(yè)尤為必要，指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂嚴(yán)密、完備的物業(yè)服務(wù)合同，并設(shè)立專門監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)開發(fā)商和物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)督，統(tǒng)一受理業(yè)主投訴，同時(shí)定期主動(dòng)征求小區(qū)業(yè)主意見和對(duì)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行達(dá)標(biāo)考評(píng)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，完善物業(yè)企業(yè)信用跟蹤制度，制裁開發(fā)商和業(yè)主違規(guī)違約行為，科學(xué)核定不同級(jí)別的物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的申請(qǐng)或人民法院的委托對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)證或鑒定以拓寬業(yè)主取證渠道。

    三是賦予業(yè)主維權(quán)便捷的法律救濟(jì)途徑。

    楊建援以及南開大學(xué)法學(xué)院教授陳耀東等認(rèn)為，目前反對(duì)業(yè)主委員會(huì)具有訴訟主體地位的理由主要集中于其沒有獨(dú)立享有所有權(quán)的財(cái)產(chǎn)或經(jīng)費(fèi)，不具備完全責(zé)任能力，這種認(rèn)識(shí)顯然將業(yè)主委員會(huì)與其代表的利益最終歸屬主體———業(yè)主割裂開來(lái)。在目前我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)尚不完善的情況下，賦予業(yè)主更為便捷的法律救濟(jì)方式十分必要，應(yīng)盡早明確業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的訴訟主體資格，這對(duì)于業(yè)主維護(hù)自身合法權(quán)益至關(guān)重要，但在訴訟活動(dòng)中應(yīng)進(jìn)行必要的合法性審查，以防止發(fā)生少數(shù)人操控業(yè)主委員會(huì)，濫用訴權(quán)使業(yè)主共同利益受損的情形發(fā)生。

    四是加強(qiáng)對(duì)前期物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)程序的規(guī)范和監(jiān)管。

    劉建國(guó)建議，有關(guān)部門應(yīng)規(guī)范前期物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)程序，嚴(yán)格監(jiān)督前期物業(yè)管理公司的選聘，力保招投標(biāo)工作透明化、公正化，不宜將前期物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全部交由開發(fā)商自主確定。在條件成熟情況下可規(guī)定實(shí)行回避制度，限制開發(fā)商的關(guān)聯(lián)企業(yè)參加該開發(fā)商的前期物業(yè)委托招標(biāo)活動(dòng)，以盡可能杜絕開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益聯(lián)系，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)自身的激勵(lì)機(jī)制。

    五是建立多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加大調(diào)解力度。

    民革天津市委員會(huì)通過大量調(diào)研認(rèn)為，一方面，物業(yè)管理中存在的問題往往涉及市容環(huán)衛(wèi)、城管、公安等多個(gè)職能部門，單靠物業(yè)管理主管部門不能解決全部問題，應(yīng)建立由主管部門、街道辦事處、居委會(huì)、派出所、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)企業(yè)等參加的聯(lián)席會(huì)議制度，以及多層次、多部門組成的社區(qū)物業(yè)管理糾紛調(diào)解機(jī)制和機(jī)構(gòu)。另一方面，由于業(yè)主多采取拒繳物業(yè)費(fèi)形式對(duì)抗物業(yè)糾紛，多數(shù)物業(yè)管理糾紛案件中被告方多為多個(gè)業(yè)主，如果一味機(jī)械判決，對(duì)眾多敗訴業(yè)主一同實(shí)施強(qiáng)制執(zhí)行，容易造成業(yè)主同物業(yè)公司的對(duì)立加劇，嚴(yán)重影響社區(qū)的和諧和穩(wěn)定，因此法院應(yīng)依法加大糾紛調(diào)解力度。

    六是對(duì)業(yè)主的舉證能力進(jìn)行救濟(jì)。

    天津市第二中級(jí)人民法院研究室副主任王玉霞說(shuō)，物業(yè)管理的質(zhì)量?jī)?yōu)劣缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同又不可能做出詳細(xì)規(guī)定，而業(yè)主受渠道和手段的限制很難在法庭規(guī)定的舉證期限內(nèi)搜集到充分有利證據(jù)來(lái)證明服務(wù)瑕疵的存在，因此應(yīng)對(duì)業(yè)主的舉證能力進(jìn)行救濟(jì)，明確物業(yè)管理企業(yè)的舉證責(zé)任，嘗試用“表見證明”法則來(lái)減輕業(yè)主的舉證負(fù)擔(dān)。只要業(yè)主對(duì)瑕疵存在的證明達(dá)到了“表見真實(shí)”的程度就視為其完成舉證，而該抗辯不成立的證明責(zé)任應(yīng)向物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)移。物業(yè)管理企業(yè)在訴訟中不僅要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、收費(fèi)許可證等合法經(jīng)營(yíng)的證據(jù)，還要提供能夠證明其規(guī)范經(jīng)營(yíng)的證據(jù)，作為法院間接認(rèn)定物業(yè)管理企業(yè)適當(dāng)履行服務(wù)義務(wù)的依據(jù)。