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| 2010-04-15 作者:唐燁 來源:解放日報(bào) |
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一向口碑不錯(cuò)的肯德基最近陷入一場信任危機(jī)�？系禄现馨l(fā)起秒殺活動，稱“使用肯德基優(yōu)惠券，原價(jià)64元的‘外帶全家桶’可半價(jià)購買”。供秒殺商品通常有數(shù)量限制，因?yàn)閮r(jià)格非常便宜甚至低于成本，但這次肯德基的優(yōu)惠券上同時(shí)寫明“需打印使用，復(fù)印有效”，這就意味著，理論上半價(jià)全家桶是無限供應(yīng)的�；顒娱_始不久，肯德基可能先發(fā)現(xiàn)了疏漏，也可能面對持券而來超出預(yù)計(jì)的消費(fèi)者感到難以招架，當(dāng)機(jī)立斷“止損”，不僅拒絕兌現(xiàn)，還指責(zé)消費(fèi)者用假券。消費(fèi)者不滿于肯德基言而無信，強(qiáng)烈要求給說法，全國數(shù)十上百家連鎖店被消費(fèi)者圍堵。事情鬧大了，肯德基選擇了報(bào)警，并要求消費(fèi)者自己證明拿來的優(yōu)惠券是正當(dāng)渠道獲得的，只要你能證明，就予以承認(rèn)。
筆者相信，半價(jià)優(yōu)惠失之交臂固然使人有點(diǎn)“胸悶”，還不至于激發(fā)大量消費(fèi)者如此較真，每個(gè)人所花的時(shí)間成本就不止32元。是肯德基的應(yīng)對舉措和態(tài)度，一步步激怒了消費(fèi)者。
第一，根據(jù)報(bào)道、網(wǎng)帖爆料結(jié)合筆者周圍朋友的親歷，肯德基各連鎖店開始拒絕消費(fèi)者使用優(yōu)惠券的時(shí)間不一致，拒絕的理由也不一致，有的店讓消費(fèi)者下午4點(diǎn)再來。可見起初公司層面還沒有作出統(tǒng)一決策，停是決定停了，找個(gè)什么借口沒想好，先敷衍著。企業(yè)在營銷中作出的承諾，是企業(yè)和消費(fèi)者之間的協(xié)議，本應(yīng)遵守，如此單方面違約連個(gè)像樣的理由都不給，實(shí)為店大欺客。
第二，即便在策劃中出現(xiàn)一些失誤，企業(yè)想要減少經(jīng)濟(jì)損失，在如今全球經(jīng)濟(jì)不太景氣、利潤分毫必較的背景下，也不是不能取得消費(fèi)者的諒解，問題是肯德基拿出誠意了嗎？
第三，讓消費(fèi)者證明優(yōu)惠券的“正當(dāng)”，這個(gè)要求相當(dāng)可笑，如果援引“誰主張誰舉證”原則，那么該是肯德基先證明優(yōu)惠券之“不正當(dāng)”從而拒絕兌現(xiàn)。而在證明正不正當(dāng)之前，先得給“正當(dāng)”下個(gè)定義。
豆?jié){油條齊上陣的本土化戰(zhàn)略，讓肯德基嘗盡甜頭，這樣一家跨國公司不會不了解中國人喜歡好吃共分享，長久以來，肯德基和麥當(dāng)勞都通過將不同套餐的優(yōu)惠券印在一起，大量發(fā)放，鼓勵(lì)消費(fèi)者呼朋喚友結(jié)伴前來。此次秒殺活動的電子優(yōu)惠券下載自肯德基官方網(wǎng)站，電子優(yōu)惠券本身具有不限次數(shù)打印的特性，肯德基又寫明復(fù)印有效，消費(fèi)者得到后互相轉(zhuǎn)發(fā)，可謂合情合理合法。熱心轉(zhuǎn)發(fā)的人，說不定還覺得自己幫肯德基做了推廣，肯德基卻說人家是假的、偽造的，口不擇言傷感情�。�
一家跨國大公司，難道不懂得危機(jī)公關(guān)嗎？筆者估計(jì)，如果發(fā)生在美國本土，肯德基絕不敢食言，只能對所有的半價(jià)優(yōu)惠券照單全收，否則就可能因涉嫌欺詐，面對消費(fèi)者的高額索賠甚至監(jiān)管部門的罰款。很多外企在本國的服務(wù)意識非常好，但是到了中國就變了樣，他們以為中國的法律法規(guī)不健全，消費(fèi)者好糊弄。其實(shí)，這種想法完全過時(shí)了，中國的消費(fèi)者維權(quán)意識強(qiáng)著呢。不過，筆者建議激動的消費(fèi)者們，現(xiàn)場圍攻之類的方法，容易把自己置于不利地位，不如聯(lián)合起來，把一時(shí)熱情轉(zhuǎn)化為長久的理性，用法律手段維權(quán)。
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