2004年7月26日晚，北京某住宅小區(qū)門口停滿汽車，造成交通堵塞。該小區(qū)部分業(yè)主因停車位費用問題與物業(yè)管理公司產生糾紛，許多車輛只能停在小區(qū)門口。新華社記者  戴旭明  攝

2006年2月28日，《浙江省物業(yè)管理條例(草案)》立法聽證會在杭州舉行，聽證陳述人就草案中的有關問題發(fā)表了意見和建議。新華社發(fā)

2005年8月30日，北京市東城區(qū)物業(yè)管理糾紛調解委員會揭牌。該委員會是在政府支持下建立的一種專業(yè)性的社會調解組織，也是東城區(qū)探索多元化矛盾糾紛化解機制的一個創(chuàng)新。其目的是通過政府的扶持，大力培育非政府的社會組織，吸引具有較高法律水準的專業(yè)人員調解社會紛爭，增強化解社會矛盾的權威性。新華社發(fā)  李青山  攝

    隨著我國住房市場化改革發(fā)展，特別是近幾年房地產市場持續(xù)升溫，住宅小區(qū)和新房成交數量急劇增加，由開發(fā)商和物業(yè)公司侵害業(yè)主集體利益引發(fā)的物業(yè)糾紛呈激增勢頭。
    由于涉及面廣，業(yè)主維權成本和難度較高，不穩(wěn)定因素多，看似小事的物業(yè)糾紛已成為當前影響和諧社會關系的一大隱患和城市發(fā)展矛盾的問題之一，亟待引起高度重視，及時完善相應對策和立法缺陷，通過多方合力加以破解。

    物業(yè)糾紛數量大、群體性強

    記者在天津一些基層法院采訪了解到，近五年基層法院受理物業(yè)糾紛案件呈現連續(xù)大幅增長，物業(yè)糾紛案件占基層法院民商事案件總數的比例也從約10%提高到20%以上，正成為一類案件數量大、審理難度大、不穩(wěn)定因素多的案件。
    長期關注這一問題的天津師范大學法學院教授賈邦俊說，開發(fā)商和物業(yè)公司處于強勢地位，弱勢的業(yè)主不具有對等談判的能力，不僅購房和物業(yè)服務合同中往往夾雜著開發(fā)商和物業(yè)公司為擴張自身利益設立的“霸王條款”，而且合同正式簽訂后違反約定的現象也成了家常便飯，勢必造成矛盾糾紛。
    天津市第二中級法院隨機抽取53件物業(yè)糾紛案件分析發(fā)現，盡管表面上看起來是業(yè)主拒付物業(yè)服務費，但背后實際上大部分是業(yè)主認為自身權益被侵害而引發(fā)不滿造成的，并且訴訟雙方的糾紛呈現出明顯的不易調和。當拒繳物業(yè)費無法實現維權目的時，一些業(yè)主甚至開始采取過激手段。
    據天津一些基層法院統(tǒng)計，造成群體性物業(yè)糾紛原因多種多樣，例如，開發(fā)商簽訂前期物業(yè)服務合同后未依法經業(yè)主確認，物業(yè)企業(yè)履行合同義務過程中違約，在綠化、清潔衛(wèi)生、安全保障、共用部位和共用設施設備維護、車輛管理、專項維修資金使用等方面未盡到職責，擅自改變物業(yè)用房、共用部位用途，物業(yè)服務企業(yè)不同意變更或解除合同，物業(yè)收費不透明，開發(fā)商、前期物業(yè)公司或合同期屆滿時物業(yè)企業(yè)拒不撤出管理區(qū)域、移交物業(yè)用房、附屬設備、公共設施及辦理相關交接。同時，由于新建小區(qū)前期物業(yè)往往由開發(fā)商指定或與開發(fā)商存在隸屬關系，圍繞房屋公攤面積不清、房屋質量不合格、配套設施不完善、綠化不到位、停車位等設施權屬爭議、開發(fā)商不兌現承諾問題導致的物業(yè)糾紛也比比皆是。
    和平區(qū)法院民二庭副庭長楊曉琳說，房價這么高，辛辛苦苦花了那么多錢買套房子，而現實中一些開發(fā)商和物業(yè)公司肆意侵害業(yè)主集體利益的現象在各地卻比較普遍，利益受到損害勢必引發(fā)業(yè)主采取各種手段維權。
    “物業(yè)糾紛涉及的是業(yè)主最關心、最直接、最現實的利益問題。”天津市高級人民法院副院長劉建國認為，不斷增多的矛盾糾紛造成部分小區(qū)業(yè)主與開發(fā)商和物業(yè)公司之間的關系高度緊張、影響社會穩(wěn)定，成為一個亟待引起高度重視的社會問題。
    天津開發(fā)區(qū)法院法官張淑珍說，物業(yè)糾紛導致矛盾不斷升級，帶來的不穩(wěn)定因素在于這類矛盾糾紛群體性極強、涉及面廣。當開發(fā)商和物業(yè)公司侵犯業(yè)主集體利益時，業(yè)主很容易聯合起來，抵觸情緒明顯，往往采取群體性方式來維護自己利益，涉及的人數規(guī)模大且矛盾激烈。隨著雙方沖突次數的不斷增加，業(yè)主的負面情緒會不斷加劇，致使雙方情緒對立，積怨較深，矛盾尖銳，導致矛盾沖突不斷升級，糾紛對抗形式也由拒交物業(yè)管理費、張貼抗議橫幅標語、群體性上訪發(fā)展到堵路、暴力沖突事件不斷發(fā)生。

    各種物業(yè)糾紛隱藏共性原因

    物業(yè)糾紛表面上看起來是開發(fā)商或物業(yè)公司侵犯業(yè)主集體利益造成的，具體原因也是多種多樣，但實際上，不同小區(qū)糾紛背后有著普遍性的深層次原因。記者在調研采訪中了解到，這些深層次原因大致可歸納為以下幾個方面。

    第一，現行法律條款規(guī)定不明確，可操作性不強。

    天津市和平區(qū)法院民二庭庭長邱益笙、開發(fā)區(qū)法院法官李桂玲等一些基層法院法官認為，我國有關物業(yè)服務方面的規(guī)范性法律文件主要體現在行政法規(guī)、地方性法規(guī)、部門規(guī)章中，對物業(yè)服務規(guī)定的整體性、配套性、適用性和操作性不強，難以解決不斷出現的新情況和新問題。如：行業(yè)標準不清晰，業(yè)主委員會訴訟主體資格不明確，致使實踐中物業(yè)服務職責權利的尺度、標準不明晰，物業(yè)服務企業(yè)的運作不規(guī)范。人們對物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間存在何種性質的法律關系，物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主各自的權利義務是什么一直存在模糊認識，成為大量物業(yè)管理糾紛產生的主要原因之一。

    第二，行政管理工作不夠完善，監(jiān)管、指導不到位。

    天津和平區(qū)法院法官趙銘說，一些物業(yè)行政主管部門及其工作人員，在具體行使行政指導和監(jiān)督職權時，未能及時有效地以行政手段保護業(yè)主團體自治的合法權益，而且相應的行業(yè)管理制度也缺乏。

    第三，市場競爭機制不完善。

    邱益笙說，物業(yè)服務市場存在先天進入機制不健全問題，一些物業(yè)企業(yè)從一開始就是房地產開發(fā)商的附屬產物，同時我國有關物業(yè)服務市場中少有外資或國有企業(yè)以及股份公司，都造成有效競爭難以形成。正是由于準入機制和市場競爭機制不完善，目前市場上的物業(yè)公司良莠不齊、魚龍混雜，整體而言物業(yè)管理市場尚未形成制度化、規(guī)范化。

    第四，業(yè)主委員會成立難、業(yè)主維權難問題還普遍存在。

    和平區(qū)法院副院長楊建援、南開大學法學院教授何紅鋒等一些法官和專家表示，由于雙方信息資源不對稱，取證能力嚴重失衡，當業(yè)主集體利益受到侵害時，單靠業(yè)主個人能力和精力去維權十分困難，而被業(yè)主寄予希望的業(yè)主自治組織不僅成立難，而且缺乏明確的訴訟主體資格，導致業(yè)主維權難上加難。
    一方面，由于現行法律沒有明確規(guī)定首次業(yè)主大會的召集人、業(yè)主資格如何確認和不召開業(yè)主大會選任業(yè)主委員會的法律后果及承擔責任主體，有關業(yè)主大會選舉的規(guī)則和程序也相當籠統(tǒng)、模糊，操作性不強，一旦開發(fā)商、物業(yè)公司刁難或政府行政主管部門指導和監(jiān)督錯位或缺位，業(yè)主委員會也就很難成立，或即便成立了也存在程序瑕疵，客觀上使業(yè)主對物業(yè)公司的約束和監(jiān)督權利喪失，也使溝通失去了良好平臺。
    另一方面，相關法律對業(yè)主委員會是否具有起訴和應訴資格缺乏明確規(guī)定和操作細則，業(yè)主委員會出面起訴維權往往被法院以不具備訴訟主體資格而駁回，導致業(yè)主及其自治組織對開發(fā)商和物業(yè)公司違約和侵權行為制止不力。

    第五，開發(fā)商遺留問題、業(yè)主與前期物業(yè)企業(yè)矛盾尖銳成為焦點。

    劉建國、趙銘等說，開發(fā)商根據《物業(yè)管理條例》規(guī)定有權單方面指定物業(yè)公司、確定收費標準，前期物業(yè)服務合同也由開發(fā)商與物業(yè)公司擬定，約定時間一般較長，業(yè)主只能被動接受。同時，相當一部分物業(yè)企業(yè)屬于開發(fā)商子公司或在股權等方面存在聯系，不能站在獨立的第三人的角度，為以后矛盾和糾紛的出現埋下隱患，業(yè)主一旦入住后發(fā)現開發(fā)商存在遺留問題，在與開發(fā)商交涉未果情況下，往往把矛頭對準物業(yè)服務企業(yè)。

    多方面入手破解難題

    物業(yè)糾紛矛盾錯綜復雜，具有發(fā)生頻率高、涉及面廣、群體性強的特征，極易造成社會生活中局部區(qū)域不安定，而預防和化解這一矛盾需要系統(tǒng)的、多方位的努力。

    一是健全相關法律法規(guī)和政策制度體系。

    有關專家指出，國務院出臺《物業(yè)管理條例》立足于依法行政，與民事糾紛審判的側重點有所不同，因此應就審判實踐中如何更好地適用條例做進一步協調和明確，明確和細化物業(yè)管理的行業(yè)標準、質量標準和收費標準，使物業(yè)管理行業(yè)盡快納入法制化和規(guī)范化軌道，同時也為法院審理物業(yè)糾紛案件提供較為充分的法律依據。
    針對業(yè)主大會和業(yè)主委員會成立難，劉建國建議，應進一步完善相關立法，比如將首次召集業(yè)主大會作為居委會的一項職責，房地產行政主管部門等部門負責監(jiān)督，以保障業(yè)主大會順利召開和業(yè)主委員會順利產生，對開發(fā)商、物業(yè)公司等不配合和阻礙行為設定處罰措施，以盡力解決現在一些住宅小區(qū)業(yè)主委員會成立難、換屆選舉不規(guī)范等誘發(fā)的不穩(wěn)定因素問題。

    二是建立和完善監(jiān)督機制。

    張淑珍、李桂玲等認為，政府應加大監(jiān)督力度，在物業(yè)管理資質監(jiān)管、指導成立業(yè)主委員會、確定收費標準并監(jiān)督落實等方面承擔更多責任，構建多檔次的服務標準體系，嚴格物業(yè)企業(yè)市場準入和資質管理，這一點對前期物業(yè)企業(yè)尤為必要，指導業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂嚴密、完備的物業(yè)服務合同，并設立專門監(jiān)督機構對開發(fā)商和物業(yè)公司進行監(jiān)督，統(tǒng)一受理業(yè)主投訴，同時定期主動征求小區(qū)業(yè)主意見和對物業(yè)企業(yè)進行達標考評，推動物業(yè)服務質量認證，完善物業(yè)企業(yè)信用跟蹤制度，制裁開發(fā)商和業(yè)主違規(guī)違約行為，科學核定不同級別的物業(yè)費收取標準，并應業(yè)主、業(yè)主委員會的申請或人民法院的委托對小區(qū)物業(yè)服務質量進行認證或鑒定以拓寬業(yè)主取證渠道。

    三是賦予業(yè)主維權便捷的法律救濟途徑。

    楊建援以及南開大學法學院教授陳耀東等認為，目前反對業(yè)主委員會具有訴訟主體地位的理由主要集中于其沒有獨立享有所有權的財產或經費，不具備完全責任能力，這種認識顯然將業(yè)主委員會與其代表的利益最終歸屬主體———業(yè)主割裂開來。在目前我國房地產市場和物業(yè)服務市場尚不完善的情況下，賦予業(yè)主更為便捷的法律救濟方式十分必要，應盡早明確業(yè)主大會和業(yè)主委員會的訴訟主體資格，這對于業(yè)主維護自身合法權益至關重要，但在訴訟活動中應進行必要的合法性審查，以防止發(fā)生少數人操控業(yè)主委員會，濫用訴權使業(yè)主共同利益受損的情形發(fā)生。

    四是加強對前期物業(yè)服務招標投標程序的規(guī)范和監(jiān)管。

    劉建國建議，有關部門應規(guī)范前期物業(yè)服務招標投標程序，嚴格監(jiān)督前期物業(yè)管理公司的選聘，力保招投標工作透明化、公正化，不宜將前期物業(yè)服務管理企業(yè)、收費標準全部交由開發(fā)商自主確定。在條件成熟情況下可規(guī)定實行回避制度，限制開發(fā)商的關聯企業(yè)參加該開發(fā)商的前期物業(yè)委托招標活動，以盡可能杜絕開發(fā)商與物業(yè)服務企業(yè)的利益聯系，增強物業(yè)服務管理企業(yè)自身的激勵機制。

    五是建立多部門聯動機制，加大調解力度。

    民革天津市委員會通過大量調研認為，一方面，物業(yè)管理中存在的問題往往涉及市容環(huán)衛(wèi)、城管、公安等多個職能部門，單靠物業(yè)管理主管部門不能解決全部問題，應建立由主管部門、街道辦事處、居委會、派出所、業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)等參加的聯席會議制度，以及多層次、多部門組成的社區(qū)物業(yè)管理糾紛調解機制和機構。另一方面，由于業(yè)主多采取拒繳物業(yè)費形式對抗物業(yè)糾紛，多數物業(yè)管理糾紛案件中被告方多為多個業(yè)主，如果一味機械判決，對眾多敗訴業(yè)主一同實施強制執(zhí)行，容易造成業(yè)主同物業(yè)公司的對立加劇，嚴重影響社區(qū)的和諧和穩(wěn)定，因此法院應依法加大糾紛調解力度。

    六是對業(yè)主的舉證能力進行救濟。

    天津市第二中級人民法院研究室副主任王玉霞說，物業(yè)管理的質量優(yōu)劣缺乏量化標準，物業(yè)管理法規(guī)和物業(yè)服務合同又不可能做出詳細規(guī)定，而業(yè)主受渠道和手段的限制很難在法庭規(guī)定的舉證期限內搜集到充分有利證據來證明服務瑕疵的存在，因此應對業(yè)主的舉證能力進行救濟，明確物業(yè)管理企業(yè)的舉證責任，嘗試用“表見證明”法則來減輕業(yè)主的舉證負擔。只要業(yè)主對瑕疵存在的證明達到了“表見真實”的程度就視為其完成舉證，而該抗辯不成立的證明責任應向物業(yè)管理企業(yè)轉移。物業(yè)管理企業(yè)在訴訟中不僅要提供營業(yè)執(zhí)照、資質證書、收費許可證等合法經營的證據，還要提供能夠證明其規(guī)范經營的證據，作為法院間接認定物業(yè)管理企業(yè)適當履行服務義務的依據。