讓銀行像麥當(dāng)勞一樣遍布街頭巷尾，可能嗎？加拿大銀行家阿卡迪·庫爾曼用實際案例告訴人們，低成本和簡化服務(wù)的網(wǎng)上銀行，能夠省錢地讓客戶不僅速度快，而且收益高地理財。

五分鐘可開立一個銀行賬戶，沒有手續(xù)費、不需最低存款，像麥當(dāng)勞一樣便捷的網(wǎng)上銀行，能否成為下一個讓年輕人追捧的新事物……新華社發(fā)

　　加拿大銀行家阿卡迪·庫爾曼以標(biāo)新立異著稱。他認(rèn)為銀行向客戶收取費用甚為荒唐；他堅持客服電話應(yīng)由真人來接，而不是使用電話錄音；他痛斥銀行業(yè)濫發(fā)信用卡，認(rèn)為那是“消費主義的鴉片”；他甚至每年拒絕數(shù)千名客戶，只因為他們與自己的經(jīng)營理念“不合拍”。
　　這位特立獨行的怪才在銀行業(yè)掀起了一場革命。他管理的荷蘭國際集團(tuán)直接銀行(ING Direct)在短短10年間，成長為美國最大的網(wǎng)絡(luò)銀行。多個金融服務(wù)業(yè)巨頭從他的經(jīng)營理念中得到啟發(fā)，并競相效仿。

一場革命

　　荷蘭國際集團(tuán)(ING)是荷蘭金融服務(wù)業(yè)翹楚。1997年，荷蘭國際集團(tuán)準(zhǔn)備進(jìn)軍加拿大市場。當(dāng)時面臨一大困難：要進(jìn)入加拿大、美國這樣相對成熟的市場，購買土地和建立大量營業(yè)網(wǎng)點耗資巨大。于是，集團(tuán)大膽決定，改變傳統(tǒng)銀行經(jīng)營模式，開設(shè)一家全新概念的網(wǎng)上直接銀行。
　　這種網(wǎng)上直接銀行不設(shè)任何營業(yè)網(wǎng)點，純粹使用網(wǎng)絡(luò)、電話和電子郵件與客戶聯(lián)絡(luò)。銀行也不提供自動提款機(jī)、不發(fā)放支票簿和信用卡。這樣，節(jié)省下來的運營成本，就可以用于提供遠(yuǎn)高于其他銀行的利率，從而吸引大批客戶。
　　為了運作這個頗具實驗意義的網(wǎng)上直接銀行，荷蘭國際集團(tuán)請來當(dāng)時在加拿大銀行業(yè)已經(jīng)小有名氣的庫爾曼，由他擔(dān)任網(wǎng)上直接銀行總裁兼首席執(zhí)行官。庫爾曼33歲時，就已經(jīng)擔(dān)任加拿大皇家銀行副總裁，并擁有私人餐廳。
　　加盟荷蘭國際集團(tuán)后，庫爾曼看到了一場革命，他希望借此良機(jī)，結(jié)束人們長久以來對銀行業(yè)的種種抱怨。

以麥當(dāng)勞為榜樣

　　庫爾曼發(fā)現(xiàn)，許多大公司在降低成本和簡化服務(wù)方面很有一套。
　　美國西南航空公司的航班無需對號入座，并取消公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙的區(qū)別，這樣既節(jié)省乘客時間，也降低飛機(jī)滯留機(jī)場的費用。瑞典宜家公司出售需由客戶自己組裝的家具，大幅降低成本。麥當(dāng)勞以物美價廉的產(chǎn)品和簡單服務(wù)征服了國際市場。
　　庫爾曼認(rèn)為，同樣的經(jīng)營理念運用于網(wǎng)上直接銀行，也一定會大獲成功。
　　與其他銀行相比，荷蘭國際集團(tuán)直接銀行的運作獨樹一幟。它不設(shè)實實在在的服務(wù)網(wǎng)點，沒有自動提款機(jī)，不高薪聘請工作人員和財務(wù)顧問；網(wǎng)上服務(wù)不收手續(xù)費，沒有最低存款要求，只提供簡單的存款賬戶、共同基金和貸款等服務(wù)。
　　由于程序簡單，在網(wǎng)上申請一個直接銀行賬戶僅需五分鐘，快捷程度與麥當(dāng)勞相當(dāng)。同時，它的存款利率高達(dá)4.5%，高于業(yè)內(nèi)0.46%的平均存款利率�？头�方面，直接銀行堅持由真人接聽客戶電話，而不是自動語音服務(wù)。
　　快捷而親切的客戶服務(wù)，加上吸引人的存貸利率，網(wǎng)上直接銀行吸引了大批客戶。

“客戶真正想要什么”

　　庫爾曼說：“當(dāng)時人們認(rèn)為，在銀行業(yè)采用麥當(dāng)勞的經(jīng)營方式簡直是異想天開。”
　　事實證明，低成本和簡化服務(wù)的經(jīng)營理念不僅可行，而且大獲成功。繼成功打入加拿大市場后，荷蘭國際集團(tuán)直接銀行已把業(yè)務(wù)拓展到包括美國在內(nèi)的八個國家。
　　現(xiàn)在，荷蘭國際集團(tuán)直接銀行已成為美國最大的網(wǎng)絡(luò)銀行和第24大存款銀行，擁有500多萬名客戶，并以每月10萬至15萬名的數(shù)量遞增，是美國業(yè)務(wù)規(guī)模增長最快的銀行之一。
　　據(jù)美國金融資訊供應(yīng)商SNL　Financial統(tǒng)計，荷蘭國際集團(tuán)直接銀行存款總額占美國網(wǎng)絡(luò)銀行存款總額一半以上，超過450億美元。
　　荷蘭國際集團(tuán)直接銀行的成功引起同行的關(guān)注，甚至連金融巨頭花旗銀行和匯豐銀行都對它刮目相看，紛紛效仿開設(shè)網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)，不收取手續(xù)費，不設(shè)最低存款限制，有的利率比荷蘭國際集團(tuán)直接銀行還高。
　　面對激烈競爭，庫爾曼非但毫無畏懼，反將自己的經(jīng)營理念公之于眾：“我們只問一句：‘客戶花錢真正想得到的是什么？’”

挑戰(zhàn)“消費主義”

　　庫爾曼認(rèn)為，他和同事們不只是在經(jīng)營銀行，更是在“改變彌漫于整個銀行業(yè)的誤導(dǎo)行為”。
　　庫爾曼痛斥美國人過度消費的生活方式，指責(zé)銀行發(fā)放信用卡的行為“助長了人們的消費癮”。他把信用卡比作“消費主義的鴉片”，并拒絕在自己的網(wǎng)上直接銀行提供信用卡服務(wù)。
　　“多數(shù)銀行都在想方設(shè)法刺激人們多花錢，而我們卻告訴人們怎樣更省錢，” 庫爾曼說。他把網(wǎng)上直接銀行的宗旨定為“引導(dǎo)美國人回歸儲蓄”，公然挑戰(zhàn)盛行于美國社會的“消費主義”潮流。
　　2005年，美國許多銀行要求修改破產(chǎn)法以加大對債權(quán)人的保護(hù)，庫爾曼卻與參議員泰德·肯尼迪、拉斯·范戈爾德聯(lián)合召開記者招待會，稱修改這一法律只會給普通民眾帶來傷害。

只為“悅己者容”

　　當(dāng)其他銀行都在競相爭奪客戶時，荷蘭國際集團(tuán)直接銀行卻對那些“不合拍”的客戶“關(guān)上大門”。每年被拒之門外的客戶達(dá)數(shù)千名。
　　荷蘭國際集團(tuán)直接銀行稱，這些客戶因違反銀行規(guī)定而被取消賬戶。他們或是由于過多撥打客服電話，或是因為多次要求銀行處理他們的“特殊情況”。他們的行為增加了銀行的運營費用，不利于銀行維持低成本的運營。
　　直接銀行紐約分部負(fù)責(zé)人奧馬爾·伍德阿德說，一名年長女子曾向他抱怨，直接銀行不設(shè)服務(wù)網(wǎng)點過于“新潮”，最終沒有在直接銀行開設(shè)賬戶。
　　“有些客戶不能適應(yīng)我們的經(jīng)營模式，這完全沒關(guān)系，因為我們的銀行不是為這樣的客戶開設(shè)的，” 伍德阿德說。
　　但認(rèn)同直接銀行經(jīng)營理念的大有人在，每年都有大批客戶從傳統(tǒng)銀行“流失”，轉(zhuǎn)投網(wǎng)上直接銀行。目前，直接銀行每年的賬戶注銷率僅為3%，低于行業(yè)平均水平。

理想打折

　　不過，始終有人質(zhì)疑，直接銀行有限的簡單服務(wù)能否在激烈的市場競爭中長久生存。的確，直接銀行目前面臨很大壓力，以至于不得不增設(shè)服務(wù)項目，如開設(shè)支票存款賬戶和網(wǎng)上付款業(yè)務(wù)等，來挽留原有客戶。
　　對于新推出的服務(wù)，直接銀行盡可能保持一貫的“簡約”風(fēng)格。今年3月，直接銀行推出支票服務(wù)，為避免交付支票簿的麻煩，幾乎所有付款業(yè)務(wù)都可在網(wǎng)上完成。
　　但有時仍不可避免要用到紙制支票，比如有的客戶需用支票付房租或支付保姆費用。為此，直接銀行每月要以這些客戶的名義打印和郵寄約2.5萬張紙制支票。
　　對于這一服務(wù)是否應(yīng)當(dāng)收費，庫爾曼與員工爭執(zhí)了數(shù)周。庫爾曼堅持直接銀行不應(yīng)向客戶收取任何費用。
　　令庫爾曼尷尬的是，直接銀行每推出一項新服務(wù)，都在沖擊公司創(chuàng)立之初奉行的“簡化服務(wù)”理念。
　　以抵押貸款為例，直接銀行目前只提供五年期和七年期兩種抵押貸款，而不提供30年期服務(wù)。庫爾曼認(rèn)為，沒有人需要30年抵押貸款，因為大部分人會在七年內(nèi)搬家或者轉(zhuǎn)按揭。
　　但事實上，仍有許多人需要30年抵押貸款。今年春季起，直接銀行不得不做出妥協(xié)，為需要這一服務(wù)的客戶另找一個委托借貸方。
　　對此，庫爾曼有些無奈：“對于直接銀行創(chuàng)立之初的理念，我們恐怕只能堅持90%，不大可能達(dá)到我期望的程度�！�