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上海大眾汽車有限公司生產(chǎn)的POLO汽車方向機的油封出了故障引起滲油，可因為廠家不單獨提供這一配件，維修時就必須將整個方向機總成一起換掉，花費約7000元左右。這種行為是出于安全考慮還是強買強賣？是否侵犯消費者知情權(quán)？
大連消費者郭先生2002年4月買了一臺1.4排量POLO車，目前行駛里程約六萬公里。9月7日，他在維修站更換剎車片時，被告知方向機漏油�！霸蚴怯头饫匣�，維修站提出要換方向機，價格約7000元�！惫壬f，他向其他維修公司咨詢得知，方向機漏油應(yīng)該首先考慮換油封，連工時費加起來不過六七百元。而保險公司定損部門則告訴他，方向機并不屬易損件，行駛六萬公里就更換的情況也比較少。隨后，郭先生又找到多家維修站，“他們承認(rèn)的確該先更換油封，但廠家配件部門只提供總成件，不提供散件，也沒有修理包，維修站也沒辦法�！辈辉父鼡Q總成的郭先生，只好在后備箱放了一箱方向機油，隨時添加，麻煩不說，他還經(jīng)常會擔(dān)心是不是又缺油了。
在此期間，郭先生還撥打了上海大眾的全國售后服務(wù)熱線，希望得到一個合理的解釋，接線員告訴他沒有散件，只提供總成件，要求他到修理廠更換，并拒絕他和配件方面的工程師對話的要求。對于他提出的“六七百元就能解決的問題，為什么非要車主花7000元”的質(zhì)疑，也不能提供任何合理的解釋。
針對上海大眾這一不合理規(guī)定，郭先生于9月18日向大連市消費者協(xié)會進(jìn)行了投訴，并提出了四點疑問：其一，方向機不屬于易損件，油封滲油應(yīng)首先考慮更換油封或提供修理包，只能更換方向機的做法是否具有法律或技術(shù)方面的依據(jù)；其二，這款車的方向機油封不屬標(biāo)準(zhǔn)件，上海大眾不向市場投放油封或修理包，導(dǎo)致消費者不得不因油封滲油而更換方向機，是否屬于企業(yè)利用獨占地位捆綁、限制或強制消費；其三，如果幾百元錢就能解決的油封問題非要花費7000元更換方向機，是否顯失公平，損害消費者的合法權(quán)益；其四，上海大眾設(shè)計生產(chǎn)這款汽車時，應(yīng)當(dāng)預(yù)測到方向機可能發(fā)生油封滲油問題，如果明知損害結(jié)果可能發(fā)生而不履行“必須更換方向機”的告知義務(wù)，是否侵害消費者知情權(quán)。
大連市消費者協(xié)會在接到投訴后，于9月22日向上海大眾汽車有限公司發(fā)出了調(diào)查函，希望上海大眾能就這款汽車油封滲油必須更換方向機總成的規(guī)定是否確實存在、規(guī)定的依據(jù)是什么、是否有國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求等問題做出合理解釋。
9月27日，上海大眾售后服務(wù)部回函大連市消費者協(xié)會，稱“鑒于方向機為安全件，為保證車輛的安全使用性能，因此上海大眾對車輛配套的方向機是總成件采購后裝配。在出現(xiàn)故障、損壞必須更換的情況下，和其他汽車廠商一樣，都不建議用修理方式，而是建議更換總成零件”。
大連市消費者協(xié)會經(jīng)初步調(diào)查了解到，油封和方向機之間確實存在相對較高的價格差；在大連市維修市場上，也有其他車型出現(xiàn)類似故障，可單獨更換油封的情況；還有的汽車廠家，針對一些零部件，專門提供了散件、修理包等，利于消費者解決故障；大連市消費者協(xié)會咨詢的一些維修廠稱，技術(shù)上可單獨更換油封，但市場上買不到上海大眾POLO車的油封配件。
大連市消費者協(xié)會認(rèn)為，作為大宗耐用消費品的汽車推向市場后，汽車廠家應(yīng)該在法律規(guī)定期限內(nèi)提供相應(yīng)配件，以保證消費者能通過維修解決故障，正常使用；如果故障配件能單獨維修或更換，就不應(yīng)該通過控制散件等方法，要求消費者購買更多的配件，加重其損失；如因配件提供原因，可能存在使汽車消費者超過保質(zhì)期后，將承擔(dān)相對巨大損失的可能，按照市場交易原則和相關(guān)規(guī)定，生產(chǎn)者應(yīng)在產(chǎn)品說明書上予以說明。
大連市消費者協(xié)會副秘書長劉惠紅16日對本報記者說，從目前調(diào)查的情況來看，上海大眾汽車有限公司涉嫌強制消費、侵犯消費者知情權(quán)，并表示他們將進(jìn)一步關(guān)注、調(diào)查這一事件。 |
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