在電信消費(fèi)投訴居高不下成為熱點(diǎn)問題的背景下，作為電信運(yùn)營企業(yè)之一的中國鐵通，去年交出了“低投訴率”的漂亮成績單。在新的起點(diǎn)上，中國鐵通最近推出2007年“誠信服務(wù)，放心消費(fèi)”行動計(jì)劃，啟動新一輪誠信服務(wù)行動。
    對此，中國鐵通集團(tuán)副總經(jīng)理潘維越日前接受記者采訪時這樣詮釋：“服務(wù)是無形的，也是永無止境的，鐵通永遠(yuǎn)把服務(wù)客戶作為一切工作的核心。”

公開四項(xiàng)承諾

    潘維越告訴記者，今年，中國鐵通將把“誠信服務(wù)，放心消費(fèi)”行動作為公司的重點(diǎn)工作貫穿始終。
    記者拿到的鐵通“誠信服務(wù)，放心消費(fèi)”行動計(jì)劃顯示，鐵通公開向社會作出四個方面的服務(wù)承諾：一、認(rèn)真深入做好在全國300多個地市提供的本地市話詳單查詢服務(wù)，并逐步提供互聯(lián)網(wǎng)、觸摸屏、電子郵件等多種渠道的查詢手段，使用戶明明白白消費(fèi)；二、通過全國統(tǒng)一客服電話“10050”全天候人工受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，為用戶提供方便；三、對鐵通計(jì)費(fèi)系統(tǒng)產(chǎn)生的話費(fèi)誤差部分實(shí)行雙倍返還；四、上半年內(nèi)實(shí)現(xiàn)鐵通業(yè)務(wù)代理商和代理人員信息整合，并通過“10050”客服電話向公眾提供所有業(yè)務(wù)代理商及代理業(yè)務(wù)員的身份認(rèn)證，進(jìn)一步杜絕虛假代理的欺騙行為。
    據(jù)介紹，為配合這項(xiàng)行動的實(shí)施，中國鐵通去年底開始明確活動組織機(jī)構(gòu)，并要求各省公司從營銷、服務(wù)和管理等方面共65項(xiàng)具體工作入手進(jìn)行自查，找準(zhǔn)導(dǎo)致用戶不滿意及經(jīng)營服務(wù)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，列出問題清單，針對問題提出整改方案及推進(jìn)時間，對整改的結(jié)果提出量化的目標(biāo)。目前各省公司已完成自查工作。

重點(diǎn)清查代理商

    代理環(huán)節(jié)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為是近年來社會反映強(qiáng)烈的一個熱點(diǎn)問題。對此，中國鐵通有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年，鐵通將把對代理商的管理作為整治消費(fèi)環(huán)境的重點(diǎn)，上半年實(shí)現(xiàn)所有代理商清查，保障消費(fèi)者利益。
    據(jù)了解，去年，中國鐵通已開始加大對代理商的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查力度，修訂與完善代理業(yè)務(wù)的管理辦法，對代理商服務(wù)質(zhì)量問題實(shí)行問責(zé)制，明確了代理業(yè)務(wù)中服務(wù)質(zhì)量約束保障條款，組織了全國范圍內(nèi)的代理檢查。
    這位負(fù)責(zé)人介紹說，鐵通將強(qiáng)化手段繼續(xù)加大對代理渠道的管理，健全代理商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與考核機(jī)制，對代理商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評價，對不合格者堅(jiān)決予以清理，全面兌現(xiàn)服務(wù)承諾。同時，鐵通將在全國范圍內(nèi)清查代理商，清理代理商違規(guī)經(jīng)營、業(yè)務(wù)開通及售后服務(wù)不規(guī)范、不履行服務(wù)承諾等侵害用戶權(quán)益的行為，其中包括虛假宣傳，欺詐用戶，不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象。用戶可通過10050客服電話提供的代理商身份認(rèn)證辨別真?zhèn)�，杜絕虛假代理商。
    此外，鐵通還將對省、地市公司客戶服務(wù)質(zhì)量和責(zé)任投訴全面納入月度經(jīng)營考核，并對投訴率、發(fā)函回復(fù)率、投訴回復(fù)與處理時限等多項(xiàng)指標(biāo)納入日�？己耍瑢κ�、地市公司發(fā)生的惡性群發(fā)性投訴實(shí)行一票否決。

培育“主動服務(wù)”作風(fēng)

    潘維越告訴記者，為保障服務(wù)承諾的落實(shí)，鐵通今年將加大力度培育“主動服務(wù)”作風(fēng)，鑄造鐵通人“主動服務(wù)”、“主動關(guān)懷”形象。
    據(jù)了解，去年，鐵通已開展“全員服務(wù)主動關(guān)懷”的主題活動。為有效化解矛盾，增進(jìn)理解溝通，鐵通在全國范圍實(shí)行了對新裝、故障、投訴、離網(wǎng)四類用戶的100%回訪。為防止不良信息傳播和利用通信工具進(jìn)行詐騙行為的發(fā)生，鐵通推行電信業(yè)務(wù)實(shí)名制工作，并對經(jīng)過國際局的全部國際來、去話實(shí)施有效監(jiān)控；全面排查整頓了網(wǎng)內(nèi)虛擬主機(jī)、主機(jī)托管、網(wǎng)絡(luò)游戲等業(yè)務(wù)。針對用戶關(guān)心的電信卡余額問題，鐵通安排資金對智能網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行了升級改造，提供了過期電信卡的余額轉(zhuǎn)存功能，并通過發(fā)行小面值電信卡等措施，保障用戶的利益。對廣大消費(fèi)者關(guān)心的資費(fèi)問題，鐵通強(qiáng)化了資費(fèi)報備程序，開展了價格整頓，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)和違反價格政策行為的發(fā)生，并在全公司落實(shí)了話費(fèi)誤差賠償機(jī)制，通過推進(jìn)市話詳單查詢工作的開展，使用戶切實(shí)感受到明白消費(fèi)。
    10050客服中心是鐵通直接接觸客戶的全國統(tǒng)一的服務(wù)部門，工作任務(wù)是為客戶提供各項(xiàng)咨詢、投訴處理服務(wù)，是向客戶展示中國鐵通服務(wù)形象的宣傳窗口�！敖衲辏�鐵通將以服務(wù)窗口為龍頭，升級改造各省10050客戶服務(wù)平臺，創(chuàng)新服務(wù)形式，用誠心溝通，主動服務(wù)，不斷提升營業(yè)廳、客服熱線的業(yè)務(wù)受理和營銷服務(wù)能力，提升客戶的滿意度�！迸司S越告訴記者。
    據(jù)了解，近年來，10050客服中心正成為中國鐵通鑄造“主動服務(wù)”形象的重要載體。在中國鐵通浙江省10050客服中心，每一個坐席前都放著一面小鏡子，旨在讓客服代表時刻都能看到自己的表情，提醒著客服代表保持良好的心態(tài)，將微笑通過親切的話語傳達(dá)給客戶，中心成立4年多來，人工服務(wù)300余萬人次，用戶投訴率為零。中國鐵通天津分公司第二營業(yè)局芥園道營業(yè)廳為了服務(wù)聾啞客戶群，員工們主動與聾啞學(xué)校聯(lián)系，請專職老師為他們培訓(xùn)，傳授簡單實(shí)用，與鐵通業(yè)務(wù)相關(guān)的啞語。