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| [公司觀察]大企業(yè)為何“樹(shù)大招風(fēng)” |
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| 2007-03-26 張健 來(lái)源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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2007年3月8日，有媒體報(bào)道了陜西肯德基連鎖快餐店在煎炸油中添加“濾油粉”的情況。這一新聞迅速在全國(guó)各類(lèi)媒體傳播，有成為重大熱點(diǎn)之勢(shì)。不過(guò)，衛(wèi)生部新聞辦公室13日的聲明“一錘定音”，及時(shí)化解了有可能出現(xiàn)的公眾擔(dān)憂(yōu)。
聲明說(shuō)，有關(guān)部門(mén)對(duì)北京、陜西兩地的六家肯德基快餐餐廳使用的九份“濾油粉”、14份煎炸油進(jìn)行了檢測(cè)，“從目前抽檢的情況看，肯德基連鎖快餐店使用的‘濾油粉’實(shí)質(zhì)為食品級(jí)三硅酸鎂，是我國(guó)允許使用的食品工業(yè)用加工助劑，使用三硅酸鎂對(duì)煎炸油的衛(wèi)生狀況無(wú)明顯影響”。
客觀地說(shuō)，一些大企業(yè)、知名企業(yè)在質(zhì)量、信譽(yù)、品牌意識(shí)、售后服務(wù)等方面，一般說(shuō)來(lái)是做得比較好的。店大欺客、名大壓人的現(xiàn)象不能完全消除，但在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，這種喪失顧客、喪失信譽(yù)的做法，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，絕不會(huì)有好結(jié)果。同時(shí)，在公開(kāi)、透明、法治的條件下，社會(huì)各界對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的監(jiān)督力度在不斷加大，想制假售劣越來(lái)越難，想坑蒙拐騙代價(jià)越來(lái)越高，企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)才能在社會(huì)上站住腳。
經(jīng)濟(jì)生活中的大企業(yè)、知名企業(yè)，猶如日常生活中的名人、明星、公眾人物。一方面，他們享受到了經(jīng)濟(jì)規(guī)模效益和廣泛知名度帶來(lái)的種種好處，他們的營(yíng)業(yè)額高、利潤(rùn)大、銷(xiāo)售渠道暢通，他們的信譽(yù)度高、知名度廣、在消費(fèi)者心目中威望高，有些和某些FANS眼中的明星偶像差不多——特別是有些年輕人，衣服非某些品牌不穿，飯館非某些風(fēng)味不下，電器非某些品牌不買(mǎi)……但另一方面，這種種好處也并非“免費(fèi)午餐”，這些企業(yè)在某種意義上也是一種“公眾人物”，他們的一舉一動(dòng)、一笑一顰，都是公眾注意的對(duì)象，都是媒體搜索的目標(biāo)。
對(duì)公眾而言，這種關(guān)注甚至“炒作”固然有解悶、滿(mǎn)足好奇心的一面，但更重要的是，作為最大的消費(fèi)群體和顧客，公眾有權(quán)利對(duì)這些大企業(yè)了解更多、知情更多、質(zhì)疑更多、關(guān)注更多——因?yàn)樗麄兺陡嗟腻X(qián)去買(mǎi)知名產(chǎn)品，要以更大的代價(jià)享用知名品牌的服務(wù)。
這便是消費(fèi)者主權(quán)。作為企業(yè)，對(duì)知名度的追求可能是必需的。但是，對(duì)于“知名”應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，有些企業(yè)卻不甚了了，有時(shí)甚至是“裝傻充愣”，能蒙則蒙，得過(guò)且過(guò)。其實(shí)，把公眾的這份社會(huì)壓力及時(shí)轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，才是企業(yè)做大做強(qiáng)的真正法寶。
企業(yè)如何正確對(duì)待公眾和媒體的監(jiān)督？一些企業(yè)認(rèn)為，現(xiàn)在的消費(fèi)者不好伺候，遇到糾紛，往往由小事化大、大事化巨；一些媒體以炒作為樂(lè)趣，一遇糾紛往往“唯恐天下不亂”。筆者以為，這些情況確實(shí)在一定程度上存在，但總體上說(shuō)，公眾是公正的，媒體是客觀的；企業(yè)不能一遇“麻煩”就抱怨搪塞，也不能只做以消除短期影響為主的“危機(jī)公關(guān)”；要從企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考量，認(rèn)真研究“出事”的主客觀原因，對(duì)于發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的管理問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、檢驗(yàn)問(wèn)題、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題等，要有根本性的解決辦法。
再回到肯德基，這次對(duì)“濾油粉”事件，企業(yè)的應(yīng)對(duì)、媒體和公眾的冷靜以及政府有關(guān)部門(mén)的積極及時(shí)回應(yīng)，都比對(duì)“蘇丹紅”事件的反應(yīng)成熟，或許，這也是上次事件的一個(gè)積極成果吧。
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