記者 孫韶華 攝

    受國家政策等方面因素的影響，2009年國內(nèi)車市由低迷迅速轉(zhuǎn)向火爆，銷量井噴和缺貨的現(xiàn)象在市場上同時出現(xiàn)。但是，在繁榮的車市背后，汽車質(zhì)量、服務(wù)問題愈來愈多。盤點2009年全年的汽車投訴情況，涉及質(zhì)量問題的投訴占到絕大多數(shù)，此外，針對維修的投訴也成為申訴熱點。業(yè)內(nèi)人士表示，新車質(zhì)量將成為2010年乃至未來幾年國內(nèi)車市最為重要的問題。

　　汽車投訴數(shù)量激增

　　汽車投訴網(wǎng)日前發(fā)布的《2009年度汽車投訴統(tǒng)計報告》顯示，2009年度汽車投訴網(wǎng)共收到投訴2887宗，實際投訴量為2820宗，同比增長近六成，涵蓋國內(nèi)目前所有主流汽車品牌。
　　由中國質(zhì)量委員會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布的《2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(CAAS)》則顯示，相比2008年，2009年投訴總量上升39.7%，其中，綜合性投訴(同時有質(zhì)量問題和服務(wù)問題)增加明顯。
　　來自各省市統(tǒng)計的數(shù)據(jù)也顯示出2009年汽車投訴數(shù)量激增的情況。廣東省消費者委員會的數(shù)據(jù)顯示，去年全省各級消委會共受理汽車投訴801件，同比增長134.9%，其中，質(zhì)量投訴占汽車總投訴量的38.08%。而汽車投訴成為投訴新熱點，首次進(jìn)入全省投訴排名前10位。
　　杭州市消保委日前公布了2009年杭州汽車消費投訴情況。其中，杭州市各級工商局、消保委以及12315共接到各類汽車投訴897件。據(jù)了解，汽車消費的投訴量2008年在2007年的基礎(chǔ)上上升了12.3%，而去年較2008年又上升了28.9%。
　　具體從品牌來看，《2009年度汽車投訴統(tǒng)計報告》顯示，合資品牌的投訴持續(xù)上升，由去年的54.51%上升到73.58%，達(dá)到2075宗；自主品牌的投訴比例則繼續(xù)下降，由去年的41.63%下降至23.05%。仔細(xì)對比發(fā)現(xiàn)，合資品牌的投訴量已經(jīng)達(dá)到自主品牌的三倍之多。
　　在汽車投訴網(wǎng)上的2075宗合資品牌投訴中，囊括了目前所有在售的合資品牌車型。合資品牌的車系投訴中，日系車被投訴最多，達(dá)到702宗，占汽車投訴網(wǎng)所有投訴量的24.89%，而其2009年銷量則占24.85%，投訴量略高于銷量水平。第二大車系德系的投訴量占投訴總量的15.14%，低于其19.25%的銷量水平，也是惟一一個投訴量比率低于銷量比率的車系�？磥淼孪弟噰�(yán)謹(jǐn)?shù)墓に囎黠L(fēng)相對比日系車的人性化關(guān)懷更容易提升消費者的忠誠度。
　　業(yè)內(nèi)人士表示，汽車質(zhì)量成為消費者在過去一年里最不滿意的購車和用車體驗，這也許與2009年國內(nèi)汽車市場供需不足有關(guān)。2009年由于我國汽車企業(yè)對突然爆發(fā)的市場購買力估計不足，導(dǎo)致從2009年年初開始延續(xù)至今的“缺車現(xiàn)象”，生產(chǎn)企業(yè)和汽車經(jīng)銷商疲于應(yīng)付市場嗷嗷待哺的訂單，對汽車質(zhì)量的注意力有所下降。

　　質(zhì)量問題是誘發(fā)投訴的主因

　　2009年中國新車質(zhì)量調(diào)研顯示，國產(chǎn)汽車平均每車質(zhì)量問題下降至2.58，而國際品牌平均每車質(zhì)量問題為1.42。這表明差距在縮小，是中國汽車產(chǎn)業(yè)的一個巨大進(jìn)步。但也要看到，從2003年實施汽車召回法規(guī)后，至今國內(nèi)車企已召回310多萬輛車，涉及200多個品牌。這還只是低要求下的召回數(shù)據(jù)。汽車產(chǎn)品召回數(shù)量不斷增加，拉響了汽車設(shè)計、零部件質(zhì)量安全的警報。
　　《2009年度汽車投訴統(tǒng)計報告》顯示，質(zhì)量問題仍然是誘發(fā)投訴的主因，涉及質(zhì)量問題的投訴超過九成，說明當(dāng)前消費者對汽車生產(chǎn)企業(yè)的信任度依然不高，與目前國家汽車方面的法規(guī)不完善，很多故障出現(xiàn)時無據(jù)可依也成為車主與4S店發(fā)生沖突的主要原因。
　　報告顯示，在涉及質(zhì)量的投訴問題中，變速箱、車身及電氣、發(fā)動機(jī)成為最主要的投訴對象，而變速箱更是由去年的第四位一躍成為今年的第一位，占投訴總量40.46%之多，這主要是因為今年集中爆發(fā)的幾起案例中均集中在變速箱這一部件上。質(zhì)檢總局引發(fā)的輪胎質(zhì)量風(fēng)暴則直接導(dǎo)致了輪胎投訴的上升，由去年的6.07%上升至14.08，升幅足足一倍有余。

　　維修投訴成為申訴熱點

　　《2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(CAAS)》顯示，汽車服務(wù)問題投訴占12.3%，汽車綜合投訴(同時有質(zhì)量問題和服務(wù)問題)占41.9%。
　　《2009年度汽車投訴統(tǒng)計報告》顯示，在涉及服務(wù)問題投訴的2091宗投訴里面，服務(wù)態(tài)度差是服務(wù)方面最主要的投訴方向，占了784宗，占總投訴量的27.8%；而維修技術(shù)水平則排在第二位，占616宗；欺詐銷售同比上年也有了較大增幅。
　　來自石家莊市12315投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009年汽車類投訴增速50%左右，其中對車類維修服務(wù)申訴共125起，占申訴量的39.94%。其中售后服務(wù)投訴31起，拒絕退換修投訴30起，質(zhì)量投訴25起，對維修價格、維修合同等其他投訴39起。
　　據(jù)福州市工商局12315統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，僅去年一年，福州市對于汽車售后服務(wù)的投訴就高達(dá)179起，占到了汽車類投訴總量的33.52%，位居汽車消費問題榜的首位。
　　據(jù)了解，大部分服務(wù)投訴都是由于車主對4S店員工處理車輛故障的技術(shù)水平、解釋溝通不滿而引起的；還有部分服務(wù)方面的投訴則是由于車主認(rèn)為零部件價格不合理以及零部件等待時間過長而引起；另外一部分就是車主認(rèn)為4S店員工在銷售或是維修過程中對其存在欺詐行為而引發(fā)：汽車維修、保養(yǎng)價格不透明，收費標(biāo)準(zhǔn)懸殊，導(dǎo)致更換小零件或進(jìn)行簡單保養(yǎng)也需要支付高昂的工時費、維修費，多則上萬，少則上千元，引起消費者的不滿。而消費者將車輛送修、保養(yǎng)時出現(xiàn)新問題，責(zé)任難以分清。這部分投訴更容易導(dǎo)致雙方情緒對立，因而這一部分投訴往往也是最難以協(xié)調(diào)的棘手投訴。
　　據(jù)了解，工商部門主要負(fù)責(zé)監(jiān)督汽車4S店和汽車維修企業(yè)是否兌現(xiàn)承諾，但是消費者一旦和汽車4S店或是維修企業(yè)發(fā)生糾紛，由于沒有行規(guī)和國家的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任很難劃分。此外，目前，有關(guān)汽車售后服務(wù)的法律法規(guī)，主要是依靠《消費者權(quán)益保護(hù)法》。由于該法對汽車售后服務(wù)規(guī)定比較籠統(tǒng)，在具體執(zhí)法過程中存在一定難度。
　　業(yè)內(nèi)人士表示，汽車維修投訴量大增主要是因為汽車保有量的增加。對汽車售后服務(wù)，國家目前還沒有相應(yīng)的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，造成消費者在維權(quán)時因為沒有依據(jù)而無法保護(hù)自身的合法權(quán)益，也使得行政部門及維權(quán)機(jī)構(gòu)在處理此類投訴時捉襟見肘。因此，盡快出臺相關(guān)法律與標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)刻不容緩。

　　維權(quán)法規(guī)亟待出臺

　　《2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(CAAS)》在汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴中，人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)是投訴的重點，三者之和占到總體服務(wù)投訴的七成，其中，承諾不兌現(xiàn)的投訴主要體現(xiàn)在配件供應(yīng)超時、銷售許愿事后不承認(rèn)等。
　　從投訴解決的情況看，汽車廠家對車主投訴的重視程度有所提高，但相比2008年，一次性投訴解決率下降了2.5%，究其原因主要有兩個：一個是新車頻繁出現(xiàn)問題，另一個是一些質(zhì)量問題不易排除，例如，異響問題久修不好等。具體比例為：一次性投訴解決率為67.1%，二次投訴的解決率10.5%，三次及三次以上投訴的解決率6.2%。
　　《2009年度汽車投訴統(tǒng)計報告》顯示，近五成車主希望自己的問題能夠得到解決，占所有投訴訴求之首；要求得到賠償?shù)能囍髡?9.86%；而在今年如火如荼的召回背景下，車主普遍遭遇4S店以“正常響聲”、“無法解決”、“人為損壞”為由進(jìn)行推諉答復(fù)，導(dǎo)致車主不滿情緒上升，以上原因直接引發(fā)車主針對賠償、召回的訴求大大增加，去年要求召回的車主僅占15.20%，而今年則上升至37.70%，升幅近一倍。
　　據(jù)了解，目前國內(nèi)在消費者維權(quán)方面的法律法規(guī)還不健全，《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《質(zhì)量法》大多是一些原則性的規(guī)定，可操作性不強(qiáng)。汽車行業(yè)的維權(quán)之路更是艱辛，對于有同一性的普遍缺陷所進(jìn)行的維權(quán)，2004年我國出臺了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，但該規(guī)定存在執(zhí)法主體不清晰、舉證責(zé)任不明確、鑒定標(biāo)準(zhǔn)模糊、處罰力度較低等不足；對于隨機(jī)出現(xiàn)的偶然缺陷所進(jìn)行的維權(quán)，我國目前還沒有明確的三包制度。
　　業(yè)內(nèi)人士表示，伴隨著汽車時代的來臨，應(yīng)盡快出臺汽車國家三包規(guī)定，完善侵權(quán)責(zé)任法以及懲罰性賠償金制度，保護(hù)廣大汽車消費者權(quán)益。此外，消費者應(yīng)該增強(qiáng)維權(quán)意識，運用法律武器保護(hù)自己合法權(quán)益。同時，如果汽車企業(yè)只顧盲目擴(kuò)張，只顧追求利潤，而不顧產(chǎn)品質(zhì)量，不尊重消費者，最終也會被市場拋棄。

    “質(zhì)量”與“低碳”將成汽車市場關(guān)鍵詞

    業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，2010年的中國汽車市場，“質(zhì)量”和“低碳”將成為兩大關(guān)鍵詞。確實如此，很多汽車企業(yè)早已把視野放到了前景廣闊的新能源汽車上，而豐田在日美兩大市場的召回行動，也引起國內(nèi)行業(yè)人士及消費者對汽車質(zhì)量的廣泛關(guān)注。

    [觀點]中國汽車要數(shù)量更要質(zhì)量

    2009年，中國汽車企業(yè)在全球金融危機(jī)中逆勢上行，在全球汽車消費低迷的背景下，中國的車市卻出現(xiàn)了銷量井噴和缺貨的現(xiàn)象。2009年全年產(chǎn)銷均超過1300萬輛，一躍成為全球第一汽車大國。

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