記者 吳華國(guó) 攝

    產(chǎn)品與服務(wù)是汽車(chē)企業(yè)能否切實(shí)滿足消費(fèi)者需求的兩大硬指標(biāo)。渠道建設(shè)剛滿四周歲的廣汽豐田，就主動(dòng)在自己的額頭拴上了一道“緊箍咒”：全國(guó)221家銷(xiāo)售店共同向消費(fèi)者提出五項(xiàng)承諾———專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴。廣汽集團(tuán)副總經(jīng)理、廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)，他們這樣做為的就是要打造“心悅服務(wù)”這一新品牌，讓硬指標(biāo)真正硬起來(lái)。

　　品牌服務(wù)成大勢(shì)

　　在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)流傳著這樣一句話：第一批車(chē)是由銷(xiāo)售人員賣(mài)出的，而后面的車(chē)則是由完善而體貼的服務(wù)賣(mài)出的。可見(jiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是真正樹(shù)立品牌形象、創(chuàng)造銷(xiāo)售奇跡的企業(yè)立身之本。
　　J.D.Power亞太公司在2009年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)報(bào)告中指出，在售后服務(wù)客戶滿意度較高的品牌中，高達(dá)34%的客戶表示“一定會(huì)”向親戚朋友推薦自己使用的汽車(chē)品牌，另有16%的客戶表示他們“一定會(huì)”再次購(gòu)買(mǎi)該品牌的汽車(chē)。
　　相比之下，對(duì)于售后服務(wù)客戶滿意度較低的汽車(chē)品牌，表示愿意“一定會(huì)”推薦和再次購(gòu)買(mǎi)該品牌汽車(chē)的客戶比例分別下降至20%和8%。所以，如何提高品牌價(jià)值，增強(qiáng)品牌的感知力和親和力，成為擺在每個(gè)汽車(chē)廠商眼前的首要課題。目前，國(guó)內(nèi)一些汽車(chē)廠商的售后服務(wù)正向著品牌化經(jīng)營(yíng)邁進(jìn)，各大主流汽車(chē)廠商紛紛使出渾身解數(shù)大打服務(wù)牌。
　　業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)只有制定自己的品牌戰(zhàn)略并逐步予以實(shí)施，才能使企業(yè)在市場(chǎng)上立于不敗之地。汽車(chē)企業(yè)不僅要進(jìn)行持續(xù)的品牌化服務(wù)推廣，同時(shí)在服務(wù)形式、理念等方面也應(yīng)力求創(chuàng)新。只有通過(guò)完善、周到、優(yōu)質(zhì)、并且富有個(gè)性的售后服務(wù)，才能培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度，穩(wěn)定住客戶關(guān)系。

　　消費(fèi)者的新福音

　　廣汽豐田在渠道建設(shè)剛滿四周歲之際及時(shí)推出“心悅服務(wù)”品牌，可謂給消費(fèi)者帶來(lái)了新的福音。
　　福意之一：全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系。廣汽豐田承諾準(zhǔn)時(shí)在顧客約定、滿意的時(shí)間內(nèi)，全力做到將車(chē)輛的問(wèn)題一次性修好，交付給顧客，為消費(fèi)者徹底解決在汽車(chē)維修中反復(fù)出現(xiàn)的“返工”苦惱。為此他們對(duì)售后服務(wù)人員實(shí)施了豐田資格培訓(xùn)和認(rèn)證，配備了快速高效的智能檢測(cè)設(shè)備，制定了嚴(yán)格的豐田全球標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，導(dǎo)入了豐田全球售后服務(wù)管理體系——TSM。
　　福音之二：實(shí)施“預(yù)約零等待”、“30分鐘高效快速保養(yǎng)”。廣汽豐田匯集豐田在車(chē)載通信領(lǐng)域的新技術(shù)，率先在凱美瑞車(chē)型中導(dǎo)入G -Book智能副駕系統(tǒng)，為顧客提供了便利舒適的用車(chē)體驗(yàn)和安全安心的用車(chē)保障。此外，客戶服務(wù)看板、專人服務(wù)的智能電話業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、維修進(jìn)度管理看板和專屬預(yù)約服務(wù)等八大便利服務(wù)手段，確保了“預(yù)約零等待”、“30分鐘高效快速保養(yǎng)”的實(shí)現(xiàn)。
　　福音之三：24小時(shí)救援等安心服務(wù)。及時(shí)保養(yǎng)提醒、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)學(xué)堂、維修后三日內(nèi)回訪、全年無(wú)休的800客戶服務(wù)中心等內(nèi)容，能較好解決車(chē)主出行在外，可能出現(xiàn)的安全隱患及突發(fā)性故障等問(wèn)題。車(chē)輛一旦出現(xiàn)故障，其24小時(shí)救援服務(wù)將全天候啟動(dòng)。
　　福音之四：一對(duì)一主動(dòng)關(guān)懷、可視化維修等尊貴服務(wù)。廣汽豐田一對(duì)一的主動(dòng)關(guān)懷，將全面超越車(chē)主期待，讓他們盡情享受從容豐富的汽車(chē)生活。而在愛(ài)車(chē)維修保養(yǎng)期間，廣汽豐田還將提供顧客休息區(qū)及可視化維修服務(wù)，顧客通過(guò)落地窗可以全程觀看維修保養(yǎng)全過(guò)程。
　　福音之五：100%純正零部件供應(yīng)。廣汽豐田確保銷(xiāo)售店使用100%純正的零部件進(jìn)行維修服務(wù)，保證了車(chē)輛的品質(zhì)，更有利于延長(zhǎng)車(chē)輛的使用壽命。同時(shí)，廣汽豐田將通過(guò)透明化的管理，制作了零部件及工時(shí)價(jià)格看板，為顧客提供透明公開(kāi)的零部件價(jià)格和工時(shí)價(jià)格。

　　五項(xiàng)承諾有基石

　　作為一家年輕的主流乘用車(chē)企業(yè)，廣汽豐田在短短六年時(shí)間完成了“三位一體”的高品質(zhì)保障體系建設(shè)。2009年5月，總投資額超過(guò)42.6億元的第二工廠落成投產(chǎn)，使廣汽豐田的產(chǎn)能由20萬(wàn)輛躍升至36萬(wàn)輛。廣汽豐田的兩個(gè)工廠都采用了豐田最先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備和技術(shù)，徹底貫徹豐田生產(chǎn)方式，成為豐田“T PS革新基地”和“21世紀(jì)海外模范工廠”。
　　在銷(xiāo)售店的軟硬件建設(shè)方面，目前廣汽豐田已建立221家銷(xiāo)售店，預(yù)計(jì)到年底將達(dá)到300家。從去年開(kāi)始，廣汽豐田在全體銷(xiāo)售店中推行基本流程貫徹，以“觸手可及的尊貴感、安心便利的享受、及時(shí)準(zhǔn)確的信息”為核心內(nèi)涵的“凱美瑞體驗(yàn)”，已成為國(guó)內(nèi)中高級(jí)車(chē)市場(chǎng)的服務(wù)坐標(biāo)；在服務(wù)人才積累方面，80%以上的技師通過(guò)了豐田全球認(rèn)證。
　　如今，廣汽豐田已經(jīng)擁有的三款高品質(zhì)車(chē)型，覆蓋了中高級(jí)車(chē)、大中型SU V、小型車(chē)三大主流市場(chǎng)。其中，凱美瑞繼去年“40個(gè)月50萬(wàn)輛”創(chuàng)下行業(yè)累計(jì)銷(xiāo)售最快紀(jì)錄之后，今年底將突破70萬(wàn)輛大關(guān)；漢蘭達(dá)和雅力士的累計(jì)銷(xiāo)量也已經(jīng)突破10萬(wàn)輛。這就意味著，年輕的廣汽豐田即將擁有80萬(wàn)輛的市場(chǎng)保有量。
　　“此時(shí)此刻，我們推出‘心悅服務(wù)’這個(gè)品牌，不僅必要，而且可行、可信�！瘪T興亞說(shuō)。