案情簡(jiǎn)介胡某為A銀行一卡通用戶，其開(kāi)戶時(shí)預(yù)留了交易密碼，并在開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū)上填寫(xiě)了身份證號(hào)碼、家庭電話和住址，還接受了《客戶須知》。《客戶須知》約定：申請(qǐng)人應(yīng)妥善保管賬號(hào)、密碼等資料；申請(qǐng)人同意，若對(duì)其賬戶新推出其它功能，除規(guī)定需到柜臺(tái)確認(rèn)的之外，該賬戶自動(dòng)享有新增功能。
　　胡某持卡期間，案外人以胡某名義通過(guò)電話開(kāi)通了“快易理財(cái)”功能（該功能有柜面、網(wǎng)上和電話三種開(kāi)通方式）�！翱煲桌碡�(cái)”具有查詢、存款、轉(zhuǎn)賬等多項(xiàng)快捷功能，均可通過(guò)申請(qǐng)人預(yù)留的指定電話進(jìn)行交易。銀行工作人員在開(kāi)通“快易理財(cái)”前，詳細(xì)核對(duì)了胡某的“一卡通”賬號(hào)、身份證號(hào)、申請(qǐng)“一卡通”時(shí)預(yù)留的家庭電話等信息。在信息核對(duì)無(wú)誤以及案外人輸入密碼一次通過(guò)后，銀行為胡某的“一卡通”開(kāi)通了“快易理財(cái)”功能，并根據(jù)案外人的電話指示，將其指定的手機(jī)號(hào)碼和胡某開(kāi)戶時(shí)預(yù)留的家庭電話作為“快易理財(cái)”的指定交易電話。之后，銀行工作人員又根據(jù)該案外人通過(guò)預(yù)留手機(jī)號(hào)碼發(fā)出的交易指令以及輸入無(wú)誤的密碼，將胡某一卡通內(nèi)的定期存款轉(zhuǎn)為活期，并將其中2萬(wàn)元通過(guò)“快易理財(cái)”的轉(zhuǎn)賬功能，劃入了異地賬戶，案外人隨后將錢取出。胡某認(rèn)為，A銀行未審核有效證件便讓他人電話開(kāi)通“快易理財(cái)”功能，導(dǎo)致其賬戶資金受損，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
　  一審法院認(rèn)為，A銀行未就《客戶須知》中為客戶預(yù)設(shè)的開(kāi)通流程條款，向胡某作出特別提示，其擅自強(qiáng)行以該流程規(guī)范約束客戶，屬于單方變更合同，應(yīng)就此承擔(dān)違約責(zé)任。而胡某亦應(yīng)對(duì)交易密碼的泄漏負(fù)有保管不善的違約責(zé)任。遂判決雙方各半承擔(dān)違約造成的損失。
　　一審判決后，胡某和A銀行均提起上訴。
　　二審上海市第一中級(jí)人民法院認(rèn)為，A銀行以電話方式為胡某開(kāi)通“快易理財(cái)”服務(wù)功能，符合“一卡通”《客戶須知》的約定，而且A銀行在開(kāi)通過(guò)程中審查核對(duì)了胡某“一卡通”的密碼以及胡某在辦理“一卡通”時(shí)預(yù)留的各種信息，已盡到了必要的審慎義務(wù)，對(duì)胡某的損失不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。遂改判駁回胡某的一審全部訴請(qǐng)。
　　爭(zhēng)議焦點(diǎn)本案是一起關(guān)于電話銀行的應(yīng)用而產(chǎn)生糾紛的案件。爭(zhēng)議的實(shí)質(zhì)是銀行卡信用風(fēng)險(xiǎn)的一種表現(xiàn)形式，即不法分子以電話轉(zhuǎn)賬的方式實(shí)施了非法詐欺行為，造成持卡人賬戶的未授權(quán)劃撥。本案審理的關(guān)鍵是A銀行在開(kāi)通“快易理財(cái)”服務(wù)功能的過(guò)程中，是否具有過(guò)錯(cuò)，據(jù)此判斷其應(yīng)否對(duì)胡某的損失承擔(dān)責(zé)任。法官觀點(diǎn)近年來(lái)，隨著金融行業(yè)的快速發(fā)展，各商業(yè)銀行的創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)意識(shí)也逐漸增強(qiáng)，不斷推出電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等增值服務(wù)功能。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，商業(yè)銀行向客戶提供的各種快速、便捷、高效的服務(wù)，既能夠滿足不同客戶群對(duì)金融服務(wù)的需求，另一方面，也提高了金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的效率，符合當(dāng)前金融服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。
　　就本案而言，A銀行在《客戶須知》中約定客戶已開(kāi)立的賬戶，可以自動(dòng)享有新增服務(wù)功能以及向客戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通方式，其初衷也正是為了方便其客戶，而并非出于惡意。因而，并不屬于合同法規(guī)制的免除或限制責(zé)任的格式條款，應(yīng)對(duì)雙方約定的效力予以肯定。在合同有效的情況下，A銀行通過(guò)電話方式為胡某的“一卡通”開(kāi)通“快易理財(cái)”服務(wù)功能，符合上述《客戶須知》的約定，沒(méi)有不當(dāng)之處。需要考察的是，A銀行在開(kāi)通上述功能的過(guò)程中是否存在過(guò)錯(cuò)，即是否盡到了審慎審查的義務(wù)。
　　由于密碼具有私有性、唯一性和秘密性的特點(diǎn)，在正常情況下，密碼為持卡人設(shè)定并僅由其掌握，他人（包括金融機(jī)構(gòu)的工作人員）并不知曉，因此無(wú)論是持卡人本人或其授權(quán)的其他人使用了密碼進(jìn)行交易，都應(yīng)視為本人的行為。除非有證據(jù)證明金融機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中存在過(guò)錯(cuò)，否則均應(yīng)由本人承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。本案中，A銀行工作人員在接到開(kāi)通“快易理財(cái)”服務(wù)的申請(qǐng)時(shí)，按照合同約定審查了以下信息：卡號(hào)、密碼、身份證號(hào)碼、辦理“一卡通”時(shí)預(yù)留的家庭電話等，當(dāng)所有信息與胡某辦卡時(shí)預(yù)留的信息一致，尤其是對(duì)方一次性正確輸入密碼的情況下，接電人員方確認(rèn)來(lái)電人為卡主，為其開(kāi)通了“快易理財(cái)”服務(wù)功能，該業(yè)務(wù)開(kāi)展符合流程規(guī)范，亦能夠證明A銀行在開(kāi)通過(guò)程中盡到了必要的審慎義務(wù)，故A銀行對(duì)胡某的損失無(wú)須承擔(dān)賠償責(zé)任。