15日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)在京發(fā)布了《2011年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》，報(bào)告從增強(qiáng)服務(wù)意識、拓寬服務(wù)渠道、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新金融服務(wù)等七個(gè)方面描述了2011年中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況、存在的差距問題及相關(guān)改進(jìn)重點(diǎn)。
　　這一報(bào)告列舉了過去一年銀行業(yè)很多文明規(guī)范服務(wù)的情況和實(shí)例。報(bào)告認(rèn)為，去年銀行在服務(wù)這個(gè)方面還是做了一些相關(guān)的工作。比如說數(shù)據(jù)顯示，截至2011年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到20.09萬家，新增了網(wǎng)點(diǎn)7023家。而在自助渠道上，去年新增了90629臺自助設(shè)備，增加了27%，在滿足客戶方面是有據(jù)可循的。同時(shí)，在加強(qiáng)服務(wù)行業(yè)自律方面，去年7月，銀行業(yè)協(xié)會(huì)成立了消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)。
　　同時(shí)，報(bào)告也沒有回避銀行業(yè)的爭議話題，報(bào)告中“正視差距問題，不斷努力改進(jìn)”一章提到，銀行業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理有待進(jìn)一步改善。這一章列舉的數(shù)據(jù)顯示，2011年，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)共受理了各類客戶再投訴案件290件，其中包括等候時(shí)間和服務(wù)態(tài)度方面的銀行服務(wù)再投訴102件；包括掛失費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)、異地取款收費(fèi)等收費(fèi)業(yè)務(wù)方面再投訴32件；信用卡業(yè)務(wù)再投訴33件；儲蓄業(yè)務(wù)再投訴27件；貸款業(yè)務(wù)再投訴27件等等。