從最近兩三年開始，如果我們打開國內(nèi)商業(yè)銀行的官方網(wǎng)頁，都會發(fā)現(xiàn)它們在左上角或者右上角的醒目位置掛有“個人網(wǎng)上銀行”的標識。只要點擊進去，經(jīng)過一系列的身份認證，大多數(shù)常規(guī)的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務都可以在這一平臺上輕松完成。
遠程銀行
所謂遠程銀行，是指在網(wǎng)絡或通訊技術的支持下，客戶通過電腦、電話或者手機移動終端能夠?qū)崟r處理各種銀行業(yè)務的現(xiàn)代銀行服務手段。
隨著近年來國內(nèi)網(wǎng)絡技術和移動終端的發(fā)展，這一虛擬的銀行服務渠道正變得越來越活躍，基于此的銀行創(chuàng)新產(chǎn)品也層出不窮。
利率市場化來了，遠程銀行也隨之而來。
“在利率市場化的環(huán)境下，傳統(tǒng)銀行的前后臺定位會變得模糊。因為在利率市場化的環(huán)境里，銀行的收益收窄，只有降低運營成本才能保證合理的利潤空間。所以總行的技術后臺必定會在一些標準化業(yè)務上直面客戶，以此來降低鋪設分支行網(wǎng)絡的高成本，"虛擬渠道"的作用會越來越大�！币晃还煞菪型泄懿靠偨�(jīng)理日前對證券時報記者稱。
看似簡單的一個判斷，卻印證并串起了近年國內(nèi)商業(yè)銀行一系列的創(chuàng)新步伐。毋庸置疑的是，在網(wǎng)絡技術和利率市場化的雙重推動之下，國內(nèi)商業(yè)銀行傳統(tǒng)上依靠分支行網(wǎng)絡接觸客戶、總行綜合服務客戶的基本模式，正在悄然發(fā)生翻天覆地的變化。而這一變化，注定將不可逆轉(zhuǎn)。
零售遠程銀行：
滿城盡推專業(yè)版
實際上從最近兩三年開始，如果我們打開國內(nèi)商業(yè)銀行的官方網(wǎng)頁，都會發(fā)現(xiàn)它們在左上角或者右上角的醒目位置掛有“個人網(wǎng)上銀行”的標識。只要點擊進去，經(jīng)過一系列的身份認證，大多數(shù)常規(guī)的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務都可以在這一平臺上輕松完成。
“這是最基本的遠程銀行理念，也即通過互聯(lián)網(wǎng)將客戶與銀行聯(lián)系起來。一些實現(xiàn)了人機分離的柜臺業(yè)務體現(xiàn)的就是這個趨勢：普通的查詢、存取款業(yè)務即便在網(wǎng)點，也都是在ATM機上操作，很少再要叫號找柜員服務了�！币晃还煞菪羞h程銀行中心負責人對記者說。
值得注意的是，由于網(wǎng)絡技術的迅猛發(fā)展，不僅客戶基數(shù)龐大的大型商業(yè)銀行在加緊網(wǎng)上銀行的建設和投入，不少規(guī)模并不大的城商行也在最近幾年大力發(fā)展自己的網(wǎng)上銀行。
以廣州銀行為例，這家總資產(chǎn)規(guī)模僅2000億元出頭，且絕大部分業(yè)務位于廣州市的中小商業(yè)銀行，在自身官方網(wǎng)站的醒目位置不僅列出了個人網(wǎng)銀大眾版和專業(yè)版的鏈接，還一并列出了企業(yè)網(wǎng)銀大眾版與專業(yè)版的入口鏈接。同樣在廣州市場，擁有17家村鎮(zhèn)銀行的廣州農(nóng)商行更是將所有村鎮(zhèn)銀行的網(wǎng)銀入口整合在一個頁面，以期通過這一平臺對村鎮(zhèn)銀行的個人客戶實施有效管理。
“（銀行遠程服務）這個趨勢在銀行的個人業(yè)務上體現(xiàn)得更加完整，因為個人客戶的服務需求很容易標準化，也都是最基本的業(yè)務方式。如果能夠通過網(wǎng)絡提供服務，不僅讓客戶能夠?qū)崟r實地進行操作，服務體驗更好，而且也能有效降低銀行的運營成本�！蹦彻煞菪辛闶坫y行部電子銀行室負責人稱。
這位負責人稱，該行個人網(wǎng)銀專業(yè)版發(fā)布至今已經(jīng)突破1000萬戶，與該行零售銀行客戶5000萬戶出頭的規(guī)模相比較，其覆蓋率已經(jīng)達到每5個零售客戶就有1人能夠使用專業(yè)版網(wǎng)銀。“我們算過這個平臺帶來的成本節(jié)約和利潤貢獻度，大約相當于600多個網(wǎng)點帶來的業(yè)務規(guī)模，而我們目前總的分支機構(gòu)數(shù)也只有800多個。按照這個勢頭發(fā)展下去，虛擬的網(wǎng)絡渠道很快會超過我們分支行網(wǎng)絡的覆蓋速度�！边@位負責人表示。
除了在成本上能夠有效替代分支行網(wǎng)絡之外，虛擬的網(wǎng)銀渠道對傳統(tǒng)的存款、理財產(chǎn)品銷售的拉動作用也在逐步顯現(xiàn)出來。
“如果虛擬渠道好，那么零售的存款就有保證。你想想，零售客戶對于資金劃撥和管理的基本需求是方便，如果彈指之間就能夠完成業(yè)務，他還會將存款轉(zhuǎn)去別的銀行領取獎品嗎？我們自己也可以在網(wǎng)銀渠道上為客戶提供收益可觀的理財產(chǎn)品。”一家大型股份行副行長此前接受記者專訪時很坦率地表示。
實際上，銀行業(yè)內(nèi)的這一策略自去年年底以來已經(jīng)非常明顯。以招商銀行為例，該行的常規(guī)個人理財產(chǎn)品銷售不僅通過個人網(wǎng)銀專業(yè)版渠道進行滾動發(fā)售，還通過手機銀行、iPad銀行等移動終端進行銷售。據(jù)該行相關負責人介紹，由于虛擬渠道打破了分支行傳統(tǒng)的區(qū)域分割，產(chǎn)品由后臺直面全行所有的零售客戶，因此整體銷售效果“出乎意料地好”。
實際上，已經(jīng)有更多的銀行開始嘗試在虛擬渠道內(nèi)進行產(chǎn)品銷售。“我們后來發(fā)現(xiàn)這個渠道還更直接，信息直接推到客戶面前，而且還省事。在這個渠道消化的規(guī)模，如果靠傳統(tǒng)的分支行去推，那效率就要大打折扣，因為客戶經(jīng)理的效率再高，也是一種被動式的營銷。虛擬渠道還能夠?qū)蛻舴诸�，進行有選擇地銷售，成功率也比傳統(tǒng)渠道要高很多�！绷硪患夜煞菪锌傂锌蛻舴⻊罩行呢撠熑藢τ浾叻Q。
公司遠程銀行：
個性化和標準化之間
如果說零售銀行的遠程化已然先行一步，那么公司銀行的遠程化則顯得更為迂回。
和個人網(wǎng)銀一樣，目前絕大多數(shù)商業(yè)銀行均有面向公司法人客戶的企業(yè)網(wǎng)銀服務。與個人網(wǎng)銀簡化傳統(tǒng)柜臺查詢、轉(zhuǎn)賬等基礎服務需求的初衷類似，商業(yè)銀行推動企業(yè)網(wǎng)銀的動力所在，也是解決以往需要人工或者機械操作的對賬、資金歸集、現(xiàn)金管理等標準化的銀行服務。但是，與個人的銀行服務需求高度雷同的情況相比較，企業(yè)由于自身結(jié)構(gòu)的多種多樣，其對銀行的遠程服務體系的需求則顯得更為多樣化。
上海某大型股份行公司銀行部人士對記者表示，目前公司銀行遠程化的基本趨勢不會變，但在具體的實施細節(jié)上卻會出現(xiàn)比較大的分化。
“大的公司，特別是一些央企集團，自身都有比較個性化的財務系統(tǒng)，這個時候企業(yè)網(wǎng)銀就需要專門團隊進行改造，以求與客戶現(xiàn)有的資金管理體系無縫對接；而小的企業(yè)，由于自身沒有完善的財務系統(tǒng)，企業(yè)網(wǎng)銀在某種程度上成了替代產(chǎn)品，標準化程度就會更高�！痹撊耸糠Q。
面向大企業(yè)個性化服務固然是為了迎合客戶需求，但單個企業(yè)能夠帶來的資金和業(yè)務規(guī)模，則是銀行熱衷于此的根本原因。某股份行企業(yè)銀行部負責人對記者稱，一家央企級別的客戶通常賬上資金有幾十億元乃至幾百億元之多。“企業(yè)網(wǎng)銀的競爭，實際上就是一個主辦銀行的競爭，客戶用了你的遠程銀行系統(tǒng)，很自然就會將結(jié)算賬戶開設在你這里，客戶的資金也就會留在這里。”這位負責人一語道破玄機。
除了用更方便的服務體驗來沉淀資金，大企業(yè)常年在賬上的閑散資金管理，亦是企業(yè)網(wǎng)銀重要的營收來源�！拔覀冡槍ζ髽I(yè)客戶開發(fā)的現(xiàn)金管理產(chǎn)品，有很大一部分比例也都是在企業(yè)網(wǎng)銀的平臺上進行銷售�？蛻艨梢蕴岣哔Y金的周轉(zhuǎn)效率，我們也能結(jié)合自己的優(yōu)勢，獲得相當?shù)闹虚g業(yè)務收入。
另外，由于大客戶的業(yè)務需求通常都是多樣化的，我們將現(xiàn)金管理和授信、外匯等業(yè)務結(jié)合起來，還能夠創(chuàng)造更大的業(yè)務需求量�！鼻笆鲐撠熑吮硎尽�
而在小企業(yè)身上，業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的遠程銀行服務則更加花樣繁復。
首先是標準化的企業(yè)網(wǎng)銀產(chǎn)品。但據(jù)記者了解，盡管號稱標準化，但實際上各家銀行為中小企業(yè)提供的網(wǎng)銀產(chǎn)品擴展性均非常好�！爸饕紤]到企業(yè)不同行業(yè)、不同規(guī)模的細微差異性，基本上采用的是模塊化設計，企業(yè)可以在基礎模塊上任意選擇個性化的模塊�！蹦彻煞菪泄静咳耸糠Q。
這一整套系統(tǒng)，除了能夠沉淀資金和加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)效率等功能以外，亦能更好地衍生出各種針對小企業(yè)的信貸產(chǎn)品。據(jù)記者了解，目前多數(shù)銀行面向小企業(yè)的企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)中，均能不同程度地為企業(yè)提供可循環(huán)使用的信用貸款，很大程度上能夠滿足企業(yè)應急的資金需求。
而各式各樣的小企業(yè)信貸產(chǎn)品，則是公司遠程銀行的另一個發(fā)展方向，而這一趨勢則涉及銀行整體管理架構(gòu)的大調(diào)整。據(jù)記者了解，在2008年左右各家銀行應監(jiān)管要求陸續(xù)設立小企業(yè)信貸專營機構(gòu)以后，目前已經(jīng)有相當部分銀行開始嘗試將小企業(yè)信貸業(yè)務后臺與零售銀行業(yè)務后臺進行合并，以期發(fā)揮二者的協(xié)同效應。
“主要的問題，就是小企業(yè)業(yè)務自建網(wǎng)絡積累客戶的成本比較高，而且業(yè)務增長的速度比較慢。而小企業(yè)信貸本身的特點就是單次數(shù)額少、重復需要的次數(shù)多，這是典型的零售銀行特點。與零售銀行后臺合并后，小企業(yè)業(yè)務就能夠依托以往積累的海量數(shù)據(jù)，更有效率地開發(fā)市場�！币晃淮笮凸煞菪辛闶坫y行部負責人對記者稱。
這一轉(zhuǎn)變的典型案例，則是曾以準子銀行體制設立小企業(yè)信貸中心的招商銀行。
據(jù)記者了解，招行小貸中心自2008年成立以來，4年時間內(nèi)累計客戶接近6000余家，專營的分支機構(gòu)網(wǎng)絡也基本遍布招行現(xiàn)有的分支行網(wǎng)絡之內(nèi)。但是自今年初起，招行已經(jīng)悄然將小貸中心劃歸零售銀行體系，而據(jù)該行人士透露，在小貸中心與零售銀行后臺合并完成之后，今年內(nèi)小貸中心的客戶數(shù)量將急劇增加。
分支行的未來：
效率、還是效率！
隨著遠程銀行的發(fā)展，以往作為銀行擴張業(yè)務觸角的分支行網(wǎng)絡又將何去何從？
“分支行網(wǎng)絡肯定還會推進，但會更講究效率。某種程度上來說，分支行網(wǎng)絡實際上是銀行活的形象廣告，即便從這個角度也不會完全放棄。但是，整體的流程進一步修改，以適應業(yè)務發(fā)展的需要，卻是必要的�！币晃还煞菪腥耸糠Q。
這位人士所說的流程改造，最直接的體現(xiàn)就是網(wǎng)點成本的降低。據(jù)記者了解，近年來不少銀行在分支行選址和投入上的思路均有所改變，由以往追逐所在城市中心商業(yè)街中心地塊的瘋狂，轉(zhuǎn)向更為合理和更為理性的選擇。
出于節(jié)約成本的考慮，一些銀行的新設網(wǎng)點主動削減了一樓高租金鋪位的面積，財富管理、企業(yè)信貸等業(yè)務開始“上樓辦公”，更加充分利用二樓租金便宜的優(yōu)勢。
“這也是和遠程銀行的發(fā)展直接相關，因為客戶可以在家處理業(yè)務之后，以往一樓辦證大廳一樣的布局就沒有必要了。客戶如果有必要來網(wǎng)點，那辦理的業(yè)務也是私密性比較強的，比如財富管理、個人貸款等，在二樓辦理給客戶的服務體驗也會更好�！鼻笆龉煞菪腥耸糠Q。
而值得注意的是，基于信息技術的進一步發(fā)展，銀行物理網(wǎng)點的各種服務信息也能夠?qū)崟r在客戶的遠程銀行終端上看到。以預約辦理業(yè)務為例，部分銀行目前在個人銀行iPad終端上已經(jīng)能夠通過全球定位系統(tǒng)（GPS），將客戶周邊銀行網(wǎng)點的預約情況顯示出來，以方便客戶前往排隊預約人數(shù)最少的網(wǎng)點。
“這對分支行的資源可以更合理地調(diào)配，同時也能夠讓分支行了解未來可能有哪些客戶會到網(wǎng)點來辦理業(yè)務，進而有針對性地提供服務。”一家股份行零售銀行部電子銀行室負責人稱。