中午去銀行辦業(yè)務(wù)，是不是經(jīng)常要排長(zhǎng)隊(duì)？而且往往在高峰期，銀行會(huì)關(guān)掉幾個(gè)窗口掛上“暫停服務(wù)”的牌子？針對(duì)銀行窗口不開(kāi)滿(mǎn)、客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致的投訴增多的現(xiàn)象，江蘇省銀監(jiān)局副局長(zhǎng)譚震祥昨日在做客中國(guó)江蘇網(wǎng)《政風(fēng)熱線》時(shí)強(qiáng)調(diào)：銀行窗口原則上高峰期80%以上的窗口都要開(kāi)，客戶(hù)等待時(shí)間不宜超過(guò)二十分鐘。記者昨日暗訪發(fā)現(xiàn)，多家銀行在高峰期會(huì)關(guān)上1-2個(gè)窗口，而一些大的銀行網(wǎng)點(diǎn)顧客等待人數(shù)往往多達(dá)二三十人。
網(wǎng)友投訴
5個(gè)柜臺(tái)關(guān)兩個(gè)
辦個(gè)業(yè)務(wù)等了50分鐘
南京一網(wǎng)民投訴稱(chēng)，7月底的一個(gè)上午，他到一家國(guó)有銀行的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，他去的時(shí)候排隊(duì)的人特別多。“平時(shí)我在ATM機(jī)上也可以辦，但那天我是定期存款到期準(zhǔn)備提錢(qián)存款的，所以沒(méi)有辦法必須到柜臺(tái)去�！彼硎荆莻�(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)一共有5個(gè)柜臺(tái)，但只開(kāi)了3個(gè)柜臺(tái)。其中一個(gè)是對(duì)VIP服務(wù)的柜臺(tái)，普通的號(hào)只有兩個(gè)柜臺(tái)辦理。
“我當(dāng)時(shí)就詢(xún)問(wèn)了值班經(jīng)理，為什么不多開(kāi)幾個(gè)窗口，讓我們少等一點(diǎn)時(shí)間。這個(gè)工作人員回答說(shuō)一直是這樣的，人手不夠，大家吃飯去了�！边@位網(wǎng)友稱(chēng)，對(duì)此解釋?zhuān)趫?chǎng)很多儲(chǔ)戶(hù)非常不滿(mǎn)意，“你們11點(diǎn)就吃飯啊，我們的時(shí)間不是時(shí)間嗎？我們?cè)谶@兒等這么長(zhǎng)時(shí)間。”結(jié)果這位網(wǎng)友最終等了50分鐘才辦了業(yè)務(wù)。
記者暗訪
排隊(duì)情況普遍 確有窗口關(guān)閉
昨天下午2點(diǎn)多鐘，記者以客戶(hù)身份在新街口多家銀行網(wǎng)點(diǎn)暗訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，盡管網(wǎng)點(diǎn)里坐滿(mǎn)了前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，但是有些銀行網(wǎng)點(diǎn)還是關(guān)了1-2個(gè)窗口，這讓客戶(hù)非常不解。
在新街口一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，記者到來(lái)時(shí)，里面基本座無(wú)虛席，至少有二三十位客戶(hù)已經(jīng)在等待辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)記者取了一張“存取款”業(yè)務(wù)的叫號(hào)單后，單據(jù)上顯示辦理這一業(yè)務(wù)的客戶(hù)前面還有20人在等候。盡管大廳內(nèi)有很多客戶(hù)在等待，但是記者發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)點(diǎn)一共8個(gè)現(xiàn)金窗口，當(dāng)時(shí)關(guān)了兩個(gè)�！盀槭裁炊歼^(guò)了吃飯時(shí)間，這兩個(gè)窗口還不開(kāi)呢？”有顧客對(duì)此表示不滿(mǎn)。
在新街口另一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，記者拿到的叫號(hào)單顯示，前面有9人在等待辦理業(yè)務(wù)。該網(wǎng)點(diǎn)有3個(gè)現(xiàn)金窗口，但是快接近下午3點(diǎn)了，還有一個(gè)窗口仍然是關(guān)閉的。當(dāng)記者表示，為何有客戶(hù)在排隊(duì)、又過(guò)了工作人員吃飯時(shí)間，這一窗口仍然關(guān)著時(shí)，該銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理稱(chēng)，柜臺(tái)人員去清ATM機(jī)了。
另外一家銀行網(wǎng)點(diǎn)也是人滿(mǎn)為患，記者前去拿號(hào)時(shí)，前面有15位客戶(hù)已經(jīng)在等待了，不過(guò)，三個(gè)現(xiàn)金窗口全部打開(kāi)正常辦理業(yè)務(wù)。還有一家較小的銀行網(wǎng)點(diǎn)，3個(gè)窗口全部打開(kāi)。
窗口為什么關(guān)？
銀行一線員工：中午輪流吃飯
一邊是客戶(hù)抱怨銀行高峰期關(guān)窗口導(dǎo)致排長(zhǎng)隊(duì)，另一邊卻是銀行柜臺(tái)員工滿(mǎn)腹的辛酸。記者昨日采訪了一位曾在柜臺(tái)干過(guò)多年的銀行員工，她告訴記者，她們一線員工壓力非常大，為了在高峰時(shí)段少關(guān)窗口，她們只能一路小跑地輪流吃飯，連上廁所都要跟主管打報(bào)告。一天下來(lái)，只有中午那短短的半個(gè)小時(shí)是不工作的。
曾經(jīng)在銀行柜臺(tái)干過(guò)多年的劉女士告訴記者，“中午吃飯不關(guān)窗口做不到，但是我們銀行規(guī)定高峰期盡量都要開(kāi)，3個(gè)柜臺(tái)頂多只能關(guān)一個(gè)窗口，讓大家輪流吃飯。”劉女士稱(chēng)，她們吃飯的員工，從下柜臺(tái)開(kāi)始計(jì)算時(shí)間，到吃完飯、補(bǔ)個(gè)妝、上廁所、上柜，前后總共只有半小時(shí)時(shí)間�！拜喠鞒燥�，從11點(diǎn)多開(kāi)始吃飯，到最后一個(gè)員工吃完，往往都快是下午2點(diǎn)了�！彼嬖V記者，她們8點(diǎn)多就要到銀行，晚上雖然5：30關(guān)門(mén)，但是等最后顧客辦完，往往要等到6點(diǎn)才能結(jié)束。而業(yè)務(wù)辦完，她們還要軋賬。另外銀行員工還經(jīng)常要進(jìn)行各種技能訓(xùn)練，比如點(diǎn)鈔等。因此真正下班回家也要到七八點(diǎn)了�！耙惶�12小時(shí)下來(lái)，只有中午半小時(shí)的吃飯時(shí)間是不工作的。”她告訴記者，說(shuō)實(shí)話，她很能理解客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)的焦急心態(tài)，但是也希望顧客能夠給銀行一線員工多一點(diǎn)寬容和理解。
銀監(jiān)局表態(tài)
高峰期銀行窗口要開(kāi)80%以上
對(duì)于銀行排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題，市民反映最多的就是窗口開(kāi)不滿(mǎn)，“本來(lái)窗口就很有限，再關(guān)掉幾個(gè)窗口，排隊(duì)等待肯定不可避免。”對(duì)此問(wèn)題，昨日江蘇省銀監(jiān)局副局長(zhǎng)譚震祥強(qiáng)調(diào)指出，銀行窗口原則上高峰期80%以上的窗口都要開(kāi)，5個(gè)窗口至少開(kāi)4個(gè)。等待時(shí)間最好不要超過(guò)20分鐘，如果時(shí)間長(zhǎng)了可能客戶(hù)就接受不了。省銀監(jiān)局將督促相關(guān)銀行進(jìn)一步按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)把工作落實(shí)到位。
而據(jù)記者了解，目前多家銀行也對(duì)客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間提出了具體要求。
“我們每天都會(huì)對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的等待時(shí)間進(jìn)行通報(bào)�！闭猩蹄y行南京分行一位工作人員告訴記者，根據(jù)他們每天的監(jiān)控，“如果有個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)的，我們會(huì)去網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地考察，究竟是什么原因造成客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。是柜臺(tái)人員清機(jī)時(shí)間安排不合理，還是關(guān)窗口的安排不合理?一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，我們會(huì)督促其立即改正�！�
工商銀行近日也針對(duì)縮短網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間，提出“1015”戰(zhàn)略，試圖將網(wǎng)點(diǎn)的貴賓客戶(hù)和普通客戶(hù)的排隊(duì)時(shí)間分別降到10分鐘之內(nèi)和15分鐘之內(nèi)。
銀行已有措施
提示高峰時(shí)段 前期分流客戶(hù)
對(duì)于客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題，各家銀行也已采取不同措施，分流客戶(hù)，緩解排隊(duì)難問(wèn)題。
記者昨日在農(nóng)行一家網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)就發(fā)現(xiàn)了公告欄內(nèi)顯著位置上貼上了“每天高峰時(shí)段10：30-13：00、14：00-16：00、每月高峰時(shí)段15日-20日”的提醒，并且在叫號(hào)單上打出了“友情提示”2萬(wàn)元以下現(xiàn)金業(yè)務(wù)，請(qǐng)到自助服務(wù)區(qū)辦理，無(wú)須排隊(duì)。而在工行一家網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，記者發(fā)現(xiàn)叫號(hào)機(jī)也“升級(jí)”了，在客戶(hù)取號(hào)時(shí)，首先要對(duì)自己所辦業(yè)務(wù)進(jìn)行具體分類(lèi)，是“存取款業(yè)務(wù)”、“網(wǎng)銀業(yè)務(wù)”還是“其他業(yè)務(wù)”等，分了很多類(lèi)。而且大堂經(jīng)理或者保安事先會(huì)了解客戶(hù)的需求，如果是可以在自助機(jī)上完成的業(yè)務(wù)，他們會(huì)直接引導(dǎo)客戶(hù)到自助設(shè)備上完成，減少排隊(duì)量。
招商銀行南京分行一位相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，雖然招行的客戶(hù)很多，但是他們的客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間相對(duì)較短，“最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是我們的前期分流工作。”據(jù)介紹，招行所有網(wǎng)點(diǎn)大廳的員工至少配備2名，填單區(qū)、等候區(qū)、引導(dǎo)員都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，“我們都是大廳引導(dǎo)員或者大堂經(jīng)理幫助客戶(hù)拿號(hào)的，而不是讓客戶(hù)自己取號(hào)，這樣可以將客戶(hù)引導(dǎo)到正確的等候區(qū)域，而且可以把事先需要填的單據(jù)、復(fù)印的憑證都準(zhǔn)備好，大大減少了客戶(hù)等待的時(shí)間。”
據(jù)介紹，招行還規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)人數(shù)，及時(shí)調(diào)整窗口數(shù)量。另外招行在人流量較大的網(wǎng)點(diǎn)彈性增設(shè)了5萬(wàn)元以下小額現(xiàn)金快速通道，客戶(hù)不需拿號(hào)，可以快速辦理業(yè)務(wù)。
調(diào)查數(shù)據(jù)
50歲以下市民70%在柜面存取款
隨著ATM、網(wǎng)銀的普及，以及手機(jī)銀行、電話銀行的興起，近幾年，原本在銀行柜面辦理業(yè)務(wù)的市民，不少都告別了柜臺(tái)和長(zhǎng)隊(duì)，在自助機(jī)具或電腦手機(jī)上自己操作業(yè)務(wù)。
不過(guò)，近期工行一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在50歲以下的市民中，還是有高達(dá)70%的比例在柜面存取款。寧愿排隊(duì)也不去使用自助機(jī)具。這是什么原因呢？
“其實(shí)，很多業(yè)務(wù)是不用在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦理的，完全可以在自助機(jī)具、電子銀行、手機(jī)銀行上辦理，十分方便快捷�！睋�(jù)工行相關(guān)人士介紹，但是不少市民就是擔(dān)心麻煩、怕不安全，所以不太愿意嘗試一些新的電子銀行和自助金融方式。