中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查(CAACS)結(jié)果日前在京發(fā)布。奧迪、眾泰及進(jìn)口大眾分獲合資、自主及進(jìn)口品牌組冠軍。
　　汽車售后服務(wù)客戶滿意度是評(píng)價(jià)汽車行業(yè)發(fā)展的重要指標(biāo)。汽車售后服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)是通過(guò)與廣大汽車消費(fèi)者的溝通，從廣大的汽車消費(fèi)者處獲得第一手信息，目的是幫助行業(yè)管理部門(mén)了解目前汽車行業(yè)的實(shí)際情況和服務(wù)水平，同時(shí)為汽車生產(chǎn)制造企業(yè)和經(jīng)銷商改進(jìn)提升服務(wù)水平提供重要依據(jù)，并為消費(fèi)者提供消費(fèi)指引。
　　中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查(CAACS)是由中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)受中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸部委托，基于《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系》，在國(guó)內(nèi)50個(gè)主要城市進(jìn)行的汽車4S體系售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查研究活動(dòng)。
　　經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國(guó)汽車后市場(chǎng)在市場(chǎng)規(guī)律的作用下，逐步進(jìn)入趨于規(guī)范、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)期。為了讓廣大消費(fèi)者能更好了解和認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)規(guī)范化關(guān)系到每一個(gè)汽車用戶的切身利益，更加積極廣泛參與到汽車后市場(chǎng)的規(guī)范和管理中來(lái)，促進(jìn)后市場(chǎng)以及整個(gè)汽車行業(yè)的良性發(fā)展，中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)特別發(fā)起了針對(duì)汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的社會(huì)推廣。
　　《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系》經(jīng)過(guò)前期充分調(diào)研準(zhǔn)備，在來(lái)自政府行業(yè)管理部門(mén)、汽車行業(yè)專家、汽車技術(shù)專家、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)、人民大學(xué)等學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)以及新華信、零點(diǎn)等專業(yè)市場(chǎng)研究公司組成的項(xiàng)目專家委員會(huì)的指導(dǎo)和反復(fù)論證基礎(chǔ)上，現(xiàn)已被中國(guó)交通運(yùn)輸部官方網(wǎng)站公示，列入2010年交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃，計(jì)劃編號(hào)JT2010-02，目前已進(jìn)入征求意見(jiàn)階段。
　　主辦方介紹，卡思項(xiàng)目調(diào)研主要針對(duì)品牌汽車生產(chǎn)企業(yè)的4S體系，是目前國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)滿意度研究取樣最細(xì)致、樣本規(guī)模最大的普查性調(diào)查。調(diào)查過(guò)程中，卡思調(diào)查始終堅(jiān)持由行業(yè)管理部門(mén)與地方維修行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)執(zhí)行，以體現(xiàn)調(diào)查的客觀公正。前兩屆卡思調(diào)查(CAACS)數(shù)據(jù)結(jié)果的公正性、客觀性和公平性得到了廣大汽車制造企業(yè)和汽車消費(fèi)者的充分認(rèn)可。2011年度卡思調(diào)查于2011年9月啟動(dòng)，2012年9月完成，是近三年來(lái)調(diào)查時(shí)間最長(zhǎng)，調(diào)查結(jié)果與實(shí)際最相近的一次。此年度樣本達(dá)28760份，樣本涉及全國(guó)26個(gè)省50個(gè)重點(diǎn)城市，覆蓋目前市面所有主流汽車品牌與型號(hào)，所有樣本均實(shí)行一對(duì)一面訪。
　　卡思調(diào)查(CAACS)主要從以下六大緯度來(lái)評(píng)價(jià)汽車品牌4S店的售后服務(wù)：規(guī)范性——評(píng)價(jià)品牌4S店遵守行業(yè)管理部門(mén)規(guī)定的情況；公開(kāi)性——評(píng)價(jià)品牌4S店在價(jià)格、項(xiàng)目以及維修保養(yǎng)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者公開(kāi)的程度；人性化——評(píng)價(jià)品牌4S店在服務(wù)態(tài)度以及給消費(fèi)者提供服務(wù)上的人性化程度；便捷性——評(píng)價(jià)品牌4S店在客戶到店交通以及維修等待時(shí)間上的便利程度；專業(yè)性——評(píng)價(jià)品牌4S店在人員技能以及維修質(zhì)量方面的專業(yè)情況；收費(fèi)合理性——考核品牌4S店在工時(shí)計(jì)費(fèi)以及配件價(jià)格等方面的客戶滿意度情況。
　　翔實(shí)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，2011年度中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查合資品牌前10名分別是：奧迪(含進(jìn)口)、廣汽本田、奔馳(含進(jìn)口)、廣汽豐田、寶馬(含進(jìn)口)、上海大眾斯柯達(dá)、上海通用凱迪拉克、上海大眾、東風(fēng)本田、一汽馬自達(dá)。自主品牌前六名分別為：眾泰汽車、海馬汽車、吉利、比亞迪、一汽奔騰、上汽名爵。進(jìn)口品牌前六名分別為：進(jìn)口大眾、凱迪拉克、謳歌、雷克薩斯、英菲尼迪、雷諾。