針對近年來銀行與消費者之間日漸增多的糾紛，為進一步促進此類消費投訴快速解決，3月13日，我省發(fā)布《山西銀監(jiān)局銀行業(yè)消費者投訴處理工作流程》，為金融消費者撐起“維權(quán)傘”——

　　受理投訴——5個工作日內(nèi)確定

　　“在接訴、受理、立項和轉(zhuǎn)辦階段，辦公室作為接訴部門，統(tǒng)一接受消費者投訴。對于消費者投訴事項，要轉(zhuǎn)交消費者權(quán)益保護部門即綜合業(yè)務(wù)監(jiān)管處辦理。該部門要在5個工作日內(nèi)做出是否受理該投訴的決定。”山西銀監(jiān)局新聞發(fā)言人祁紹斌介紹。

　　對符合受理標(biāo)準(zhǔn)的投訴，應(yīng)及時填寫《山西銀監(jiān)局銀行業(yè)消費者投訴受理登記表》；對不符合受理標(biāo)準(zhǔn)的投訴，聯(lián)系消費者，向其作出說明并建議其他申訴路徑。對于受理的投訴事項，根據(jù)其性質(zhì)、嚴重程度和消費者訴求，分別采取立項或不立項的方式處理。對于銀行業(yè)金融機構(gòu)存在業(yè)務(wù)管理漏洞、服務(wù)流程缺陷等明顯損害消費者正當(dāng)權(quán)益，或有可能損害消費者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項應(yīng)當(dāng)立項處理。對于消費者提出的建議、無實質(zhì)性內(nèi)容的訴求、無需回復(fù)的投訴事項，普通服務(wù)糾紛以及未損害消費者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項不立項，視情況通過窗口指導(dǎo)、聯(lián)席會議等途徑進行辦理。
　　立項的投訴事項，消費者權(quán)益保護部門在5個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局進行調(diào)查、處置和后續(xù)監(jiān)管。

   調(diào)查處置——30個工作日內(nèi)完成

　　“確定并立項的投訴，又該如何呢？”針對廣大市民的疑慮，祁紹斌介紹：“相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局在接到移交的投訴事項后，30個工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查和處置工作。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過60個工作日�！�
　　調(diào)查和處置主要內(nèi)容為核實投訴反映事項的真實性；調(diào)查銀行業(yè)金融機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的合法合規(guī)性；調(diào)查消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴處理結(jié)果不滿意的原因；調(diào)查和判斷銀行業(yè)金融機構(gòu)是否存在侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象或行為。如確定銀行業(yè)金融機構(gòu)存在過錯或不當(dāng)行為，要對侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象和行為的性質(zhì)和程度予以定性和判斷；議定對消費者的回復(fù)；對侵權(quán)性質(zhì)和問題嚴重的投訴事項作為監(jiān)管事項進行處理，并對銀行業(yè)金融機構(gòu)采取及時、必要的監(jiān)管措施。
　　在投訴事項調(diào)查和處置完結(jié)，經(jīng)銀行業(yè)金融機構(gòu)確認無異議后3個工作日內(nèi)，向消費者通報投訴調(diào)查和處置結(jié)果，并將有關(guān)情況告知消費者權(quán)益保護部門和信訪部門。

　　情況評定——15個工作日內(nèi)做出

　　“銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的重點是購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人。在受理、調(diào)查后，最后立項投訴的后續(xù)監(jiān)管階段也同樣重要。”祁紹斌介紹。
　　相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局要求銀行業(yè)金融機構(gòu)認真梳理和查找投訴反映出的其在內(nèi)部控制、業(yè)務(wù)流程及操作、產(chǎn)品設(shè)計及銷售、服務(wù)提供及人員管理等方面存在的問題，責(zé)令其對侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象或行為進行限期糾正、整改及問責(zé)。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在限期內(nèi)完成糾正、整改和問責(zé)，申請監(jiān)管部門驗收評定。相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局要在15個工作日內(nèi)對銀行業(yè)金融機構(gòu)的糾正、整改和問責(zé)情況作出評定，并將情況告知消費者權(quán)益保護部門，消費者投訴處理流程終結(jié)。
　　同時，相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局應(yīng)將投訴發(fā)生和處理情況、整改糾正效果、責(zé)任追究等內(nèi)容作為對銀行業(yè)金融機構(gòu)進行監(jiān)管評級、實施準(zhǔn)入、制訂監(jiān)管計劃等監(jiān)管工作的重要參考。