近日，遼寧省沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布對(duì)沈陽(yáng)銀行業(yè)個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督活動(dòng)結(jié)果：在對(duì)14家銀行的123個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督調(diào)查后，有7家銀行的總平均得分低于行業(yè)平均得分。
　　本次活動(dòng)由沈陽(yáng)市及所屬區(qū)兩級(jí)消協(xié)工作人員和消費(fèi)維權(quán)志愿者以明察暗訪的形式，對(duì)市內(nèi)九區(qū)的中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、盛京銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、興業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、華夏銀行、光大銀行、交通銀行進(jìn)行調(diào)查。監(jiān)督調(diào)查主要內(nèi)容共4項(xiàng)：排隊(duì)等候時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)；工作人員辦理業(yè)務(wù)是否嫻熟、有無(wú)差錯(cuò)、是否使用文明用語(yǔ)、態(tài)度是否熱情、著裝是否整潔；便民設(shè)施及措施是否齊全，是否有對(duì)殘疾人的無(wú)障礙服務(wù)，ATM機(jī)是否能安全正常使用；是否有公示投訴咨詢電話并有專(zhuān)（兼）職受理投訴人員，收費(fèi)項(xiàng)目是否公示并有相關(guān)依據(jù)等。
　　此次調(diào)查采取評(píng)分的形式，4個(gè)調(diào)查項(xiàng)目每個(gè)項(xiàng)目5分，總計(jì)20分。消協(xié)人員和志愿者對(duì)選取14家銀行的123個(gè)網(wǎng)點(diǎn)分別打分，經(jīng)沈陽(yáng)市消協(xié)匯總后加權(quán)平均。結(jié)果顯示，沈陽(yáng)市銀行服務(wù)業(yè)平均得分15.93，低于平均分的有盛京銀行、招商銀行、中信銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、工商銀行、建設(shè)銀行。
　　沈陽(yáng)市消協(xié)表示，此次調(diào)查獲得了第一手資料，發(fā)現(xiàn)銀行對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)務(wù)中存在5個(gè)方面問(wèn)題：
　　一是排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。銀行服務(wù)窗口開(kāi)放少、排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，中信銀行有的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間超過(guò)30分鐘，交通銀行有的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間甚至超過(guò)40分鐘，有的網(wǎng)點(diǎn)6個(gè)服務(wù)窗口只開(kāi)3個(gè)。
　　二是個(gè)別銀行工作人員服務(wù)水平有待提高。工商銀行個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)窗口工作人員不帶工號(hào)牌，甚至有與消費(fèi)者爭(zhēng)吵現(xiàn)象。
　　三是便民措施不完備。盛京銀行大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)的ATM機(jī)設(shè)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，只在營(yíng)業(yè)期間消費(fèi)者才可以使用，給消費(fèi)者帶來(lái)不便，建設(shè)銀行有的網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有殘疾人無(wú)障礙通道。
　　四是投訴咨詢和收費(fèi)公示工作不完善。光大銀行的客服電話95595和興業(yè)銀行的客服電話95561設(shè)限復(fù)雜，消費(fèi)者咨詢、投訴困難。招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行有些網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)公示不清晰明了，消費(fèi)者查看不便。
　　五是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一。通過(guò)明察暗訪，消協(xié)工作人員和志愿者還發(fā)現(xiàn)，各銀行收費(fèi)項(xiàng)目繁多，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的小額賬戶管理費(fèi)、年卡費(fèi)、賬單打印費(fèi)、短信通知費(fèi)等在沈陽(yáng)市收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一。