昨日，深圳龍華市民黃小姐向大粵財經(jīng)新聞網(wǎng)及《投資快報》記者反映，去年7月前往農(nóng)行存款，不料遭遇銀行工作人員推銷“銀行理財產(chǎn)品”，偷換概念空許高額收益，稀里糊涂掏出萬元將錢“存”了，時隔半年后才知是一份生命人壽的保險產(chǎn)品，欲退卻不能，強(qiáng)退則損失近半。另一方面，記者發(fā)現(xiàn)，近段時間，生命人壽的保險產(chǎn)品屢遭投訴，而涉嫌違規(guī)誤導(dǎo)銷售焦點的另一端直指農(nóng)業(yè)銀行。2012年實現(xiàn)代理新單保費高達(dá)900億、實現(xiàn)代理保險業(yè)務(wù)收入38.32億、業(yè)務(wù)收入市場份額連續(xù)三年保持四大行第一的農(nóng)業(yè)銀行，為何頻頻出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)新聞？普通消費者能自救嗎？為了消費者盡量少一些踏入“陷阱”，本報記者將與你一起，向有關(guān)專家尋求答案。
市民存款農(nóng)行遇推銷“銀行理財產(chǎn)品”
擔(dān)心家人盤問 農(nóng)行職員建議可燒掉合同
據(jù)不久前農(nóng)業(yè)銀行發(fā)布的2012年年報批露，2012年上線農(nóng)行銀保通系統(tǒng)的保險公司達(dá)38家，全年共實現(xiàn)代理新單保費900.3億元，實現(xiàn)代理保險業(yè)務(wù)收入38.32億元，業(yè)務(wù)收入市場份額連續(xù)三年保持四大行第一。這么高的保險業(yè)務(wù)收入，確實受人矚目。不過，記者發(fā)現(xiàn)，另一方面情況卻是，農(nóng)行屢被投訴誤導(dǎo)消費者購買保險產(chǎn)品？5月12日，家住深圳龍華的市民黃小姐在大粵財經(jīng)新聞網(wǎng)發(fā)帖爆料，稱深圳農(nóng)業(yè)銀行龍華支行員工誤導(dǎo)其購買保險產(chǎn)品，致使存單變保單。在銀行營業(yè)廳也會發(fā)生這樣的事情？昨日，黃小姐向《投資快報》記者講述了事情的經(jīng)過。
2012年7月22日，身揣辛苦做小本生意掙來2萬塊的黃女士前往深圳市寶安區(qū)龍華鎮(zhèn)人民路龍華街道辦斜對面的中國農(nóng)業(yè)銀行，打算辦理為期半年的定期存款�？删驮谒褂勉y行大廳的機(jī)器進(jìn)行操作時，一名穿著銀行制服和戴著銀行工作證的二十多歲的工作人員走了過來，(后經(jīng)該銀行區(qū)域經(jīng)理尹女士證實該工作人員姓林，林柳青)一邊詢問，一邊進(jìn)行指導(dǎo)。得知黃女士要存半年的定期存款時，該工作人員介紹說他們銀行現(xiàn)在有一個產(chǎn)品的收益比存定期要好，只需要每年存一萬，存夠五年就好，并且第一次存進(jìn)去第十天就會有1700多元的利息，每兩年返利一次，之后每年有分紅。由于心存顧慮，黃女士問了兩次該產(chǎn)品在五年后是否會歸還本金，都得到了這名林姓工作人員的的肯定回答。
隨后，黃女士提出擔(dān)心家人知道她不存錢而購買金融產(chǎn)品，林柳青就建議她把合同燒掉，稱之前就有客戶是這樣做的，并保證以后可以去銀行補回來！
在林柳青的幾番勸說下，黃女士當(dāng)即交了1萬元，并于7月26日正式簽署合同。“由于害怕家人知道這件事，我在簽下合同后，都沒仔細(xì)看過，就把合同交給朋友保管了。”黃女士昨日向記者回憶道。
銀行存單變保單 “五年還本金”乃偷換概念
然而，就在今年3月22日，黃女士發(fā)現(xiàn)，她朋友介紹的一款保險產(chǎn)品與其購買的金融產(chǎn)品極其相似，便馬上查看當(dāng)初合同。這不看不知道，一看嚇一跳。這才發(fā)現(xiàn)，黃女士購買的竟是一款名為“生命紅上紅F款兩全保險（分紅型）和生命附加金管家年金保險（萬能型）”的保險產(chǎn)品，根據(jù)合同條款，該產(chǎn)品在五年后并不能歸還本金！反而會扣掉差不多一萬元！為什么會扣錢？黃女士告訴記者，“合同上并沒有列出原因，銀行的區(qū)域經(jīng)理尹經(jīng)理也沒有進(jìn)行說明。”
于是黃女士馬上致電農(nóng)業(yè)銀行客服熱線95535，希望退掉這一份并不是自己想象中的“銀行理財產(chǎn)品”，拿回自己當(dāng)初交納的1萬元�？头貜�(fù)會進(jìn)行核實并處理。第二天，黃女士接到林柳青的電話，林承認(rèn)自己當(dāng)時確實沒有跟黃女士講清楚。原來，林表示她當(dāng)初所說的“歸還本金”是指客戶在五年后收回的本金與所得紅利的總數(shù)肯定會達(dá)到或超過共交納的5萬元，這相當(dāng)于歸還本金，并一再表明自己沒有欺騙黃女士。
“沒有欺騙，但確讓我相信會歸還，而決定買下這份理財產(chǎn)品了。”不滿意對方解釋的黃女士，隨后又致電銀行客服溝通了三四次，均得到“會盡快處理”的回復(fù)，然而，直到現(xiàn)在，時間又過去了好幾個月，銀行還沒有作出任何處理。
簽合同者是一名“實習(xí)生”？
黃女士注意到，保險合同上簽署名字有林柳青，然后想詢問其真實身份。此外，林發(fā)現(xiàn)在自己打電話給客服后第二天就知道了，便猜想林在公司的職位應(yīng)該不低。然而，結(jié)果卻令黃女士大吃一驚。銀行尹經(jīng)理告訴黃女士，林柳青并非銀行正式員工，她只是一名實習(xí)生，目前尚在休產(chǎn)假中，半個月后才會回到工作崗位。那么，合同上為什么會有一個實習(xí)生的名字呢？難道實習(xí)生也能簽署合同？實習(xí)生也能享受產(chǎn)假待遇、產(chǎn)后再接著“實習(xí)”？尹經(jīng)理回答說合同上所簽署的另一個叫張雯敏的人是他們銀行的理財經(jīng)理，只要經(jīng)過理財經(jīng)理簽名，合同就可以生效。然而，黃女士感到奇怪的是，保險合同上林柳青的職位寫的是銀行大堂副理！并非什么實習(xí)生。
此外，值得一提的是，林柳青后來曾兩度致電黃女士，第二個電話中，林態(tài)度惡劣地指責(zé)黃女士沒有看清楚合同，說這件事就是黃女士自己的責(zé)任，并表示合同簽了就代表黃女士同意其中的一切條款，聲稱這件事和他們銀行沒有任何關(guān)系。最后還表示退保可以，但是要根據(jù)合同約定的條款扣錢。
對于這件事，氣憤的黃女士認(rèn)為銀行內(nèi)部管理不當(dāng)，致使一名“實習(xí)生”誤導(dǎo)顧客，而且這名所謂的“實習(xí)生”的身份也存在不少疑點，這不能排除銀行找“臨時工式”替身的嫌疑。黃女士表示這件事對她的生活產(chǎn)生了很多負(fù)面影響，至少不知該如何向家人交代錢的去向，而且經(jīng)常與銀行工作人員溝通影響上班和作息時間，最重要的是扣掉的錢不知如何拿回來。據(jù)悉，黃女士使用農(nóng)業(yè)銀行的儲蓄卡將近五年，一直都很少用其它銀行的賬戶。但這件事之后，她表示從此都不敢信任該銀行了，“我現(xiàn)在存錢都去別的銀行了！”
著名學(xué)者李仁玉教授接受記者采訪時表示，“保險理財產(chǎn)品是一個專業(yè)領(lǐng)域的產(chǎn)品，賣方要盡特別提醒注意的義務(wù)。如果沒有盡到特別提醒注意義務(wù)的話，按照合同法解釋，買受人是可以在知道或者應(yīng)當(dāng)知道之日起一年內(nèi)撤銷合同的�！�
農(nóng)行與生命人壽搭伙，屢遭投訴
記者了解到，生命人壽保額分紅產(chǎn)品“紅上紅”
于2010年4月1日在農(nóng)業(yè)銀行上市，是生命人壽2010年度銀保渠道的主力銷售產(chǎn)品。然而據(jù)各大媒體報道，自“紅上紅”產(chǎn)品上市至今，頻頻爆出生命人壽與農(nóng)業(yè)銀行違反相關(guān)行業(yè)法規(guī)，誤導(dǎo)消費者的行為。
案例一：今年1月10日，張女士去農(nóng)業(yè)銀行深圳市福田區(qū)竹子林支行存款，卻在業(yè)務(wù)員周小姐的誤導(dǎo)下購買了一份生命人壽保險公司的“紅上紅F款兩全保險(分紅型)”保險。張女士被告知，該款保險是保本型的，為期5年，每年交1萬元，交了錢后馬上就可以領(lǐng)取1635元，交滿5年后可以取回本金和分紅。因為是在銀行內(nèi)，所以張女士沒有細(xì)看合同很快就簽上了自己的名字。事情的發(fā)展卻出乎張女士的意料，她于10月30日撥打生命人壽的客服電話95535進(jìn)行咨詢，卻被告知該款產(chǎn)品即使交滿5年到第6年后也不一定可以全額拿回本金，而且分紅也是不確定的。此外，現(xiàn)在退保的話也要扣錢，工作人員表示張女士賬戶的現(xiàn)金價值是4598元，加上金管家賬戶1710元，合計是6308元。為什么存進(jìn)去1萬元，現(xiàn)在卻變成了4598元？張女士又致電周小姐，但周小姐仍堅稱到第6年后可以拿回本金，并稱：“保險客服不懂的，不能聽他們的，這款保險我是經(jīng)過培訓(xùn)才清楚的，你現(xiàn)在退保是拿不回全額本金的�！睆埮空J(rèn)為客服還在欺騙她，非常生氣。
案例二：今年4月24日，林女士到農(nóng)業(yè)銀行深圳市龍崗區(qū)坪地支行存款時也被生命人壽保險公司業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)而購買了一款分紅型保險。據(jù)林女士介紹，業(yè)務(wù)員介紹時一直強(qiáng)調(diào)有分紅，利息不僅高于銀行而且可隨時支取。業(yè)務(wù)員還特意提醒林女士，在公司業(yè)務(wù)回訪時不要多問，只回答“是”或“知道”就可以了。
案例三：今年1月，王女士到農(nóng)業(yè)銀行沈陽市沈河區(qū)昆山支行去存款，同樣被一位穿銀行制服的生命人壽保險公司業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)，業(yè)務(wù)員特別指出這款產(chǎn)品不是保險。王小姐當(dāng)即存了1萬元，卻發(fā)現(xiàn)單子是生命人壽保險公司保單。直至朋友提醒，王女士才打電話進(jìn)行咨詢，后發(fā)現(xiàn)自己所購買的是終身保險，而且現(xiàn)在退保的話沒有利息，只能退6000多元。
為何頻現(xiàn)保險銷售誤導(dǎo)消費者行為？
出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)，是因為銀行管理不當(dāng)，還是保險公司監(jiān)管不力，或者消費者頭腦不清醒？據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析指出，上述理由都可成立，具體主要有以下五個方面的原因。
第一，壓力與利益使然。部分銀行網(wǎng)點把代理保險的業(yè)績手續(xù)費作為考核工作人員的指標(biāo)，使得工作人員壓力非常大，即使不想欺騙消費者也不得不盡量隱瞞一些對消費者不利的信息，而且網(wǎng)點會將20%至30%的代理手續(xù)費以獎勵和工資的形式獎勵給銷售人員，這無疑是一大銷售誤導(dǎo)動力；
第二，保險公司監(jiān)管不力。保險公司多著重
“猶豫期”內(nèi)對客戶回訪這個形式，并不會切實關(guān)心客戶的所需。此外，保險公司過度追求利潤也會導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)；
第三，保險條款專業(yè)術(shù)語多而難懂。這樣，客戶就只能依靠業(yè)務(wù)員的理解和講解，無形中給業(yè)務(wù)員隱瞞產(chǎn)品的重要信息和夸大產(chǎn)品收益留下了可乘之機(jī)；
第四，消費者過分相信銀行。消費者片面聽從業(yè)務(wù)員的介紹，不仔細(xì)閱讀條款，盲目簽字貿(mào)然投保，不認(rèn)真接受回訪而錯過“猶豫期”糾錯的時機(jī)，也是銷售誤導(dǎo)的又一客觀原因；
第五，保險行業(yè)的門檻低。經(jīng)過培訓(xùn)，很多人都可以銷售保險。這種從業(yè)人員進(jìn)出的隨意性是造成銷售誤導(dǎo)的主要原因。
消費者該如何規(guī)避陷阱？
針對消費者容易被誤導(dǎo)而購買保險的情況，本報記者采訪了保險業(yè)內(nèi)專家，歸納出以下建議：
1、不能過于相信銀行。客戶到銀行存款之所以被誤導(dǎo)買了保險，首先是信任銀行，其次是被業(yè)務(wù)人員的穿著誤導(dǎo)。此外，客觀來說，保險從業(yè)人員會刻意隱瞞客戶辦理的是保險產(chǎn)品，而不是銀行的存款或者理財產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶出于對銀行的信任，在沒有弄清是保險還是理財產(chǎn)品的情況下，就辦理了手續(xù)。
2、弄懂合同條款。投保人在投保之前必須仔細(xì)研究所投保險條款中的保險責(zé)任和責(zé)任免除這兩大部分，應(yīng)了解這種保險其保險責(zé)任是什么？怎么繳費？如何獲益？有無特別約定等。對一些過于專業(yè)的保險條款，如果一時弄不明白，可向保險公司的有關(guān)人士進(jìn)行咨詢。如果自己還不能清楚了解合同內(nèi)容的話，就暫時放下，不要馬上進(jìn)行簽約。
3、不要貪小便宜。很多保險公司會利用市民的這種心理進(jìn)行誘導(dǎo)，用些小禮物或給予高回報高收益的承諾致使你購買他們的產(chǎn)品。要知道，沒有那個產(chǎn)品是可以保證收益的，即使是銀行存款，也會通貨膨脹��！
4、要求對方出示證件。不管是在銀行里還是在大街上，有任何人想與你搭訕的話都要求對方馬上出示證件。如果市民在被人誤導(dǎo)時看到對方是保險公司的工作人員時想必會更警惕一些。也不要一時心軟，相信他們會在過幾天給你看證件，那時候，你的合同都簽好了，看了也于事無補。
5、多與家人朋友商量。一個人的時候，很容易被銷售人員的花言巧語哄騙，對其言聽計從。當(dāng)你碰上有人要你購買產(chǎn)品時，一定要留心了，可以多跟家人朋友商量，經(jīng)過大家的深思熟慮后再決定也不晚。