“銀行怎么打電話(huà)賣(mài)起保險(xiǎn)來(lái)？來(lái)電顯示還是銀行的客服電話(huà)？”
　　某銀行信用卡客戶(hù)李先生向時(shí)代周報(bào)記者反映，不時(shí)接到開(kāi)卡銀行的電話(huà)，工作人員對(duì)其信用卡和姓名說(shuō)明無(wú)誤后，就開(kāi)始不停推銷(xiāo)各類(lèi)保險(xiǎn)。
　　其實(shí)，李先生的遭遇絕非孤例，據(jù)記者統(tǒng)計(jì)，近兩個(gè)月來(lái)，有多地銀行客戶(hù)發(fā)起了類(lèi)似的投訴。4月份，張先生在微博上稱(chēng)，交行員工以核對(duì)卡號(hào)的方式騙取其信用卡卡號(hào)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。這些案例涉及了多家大型銀行。5月，有網(wǎng)友抱怨，不斷接到民生信用卡中心的電話(huà)，向其推銷(xiāo)大都會(huì)的保險(xiǎn)，而且銷(xiāo)售人員一直誘導(dǎo)他在電話(huà)里承諾購(gòu)買(mǎi)。這些案例中涉及了交行、招行、民生等多家大型銀行。
　　盡管上月底保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全電話(huà)銷(xiāo)售禁撥管理制度，同時(shí)要求保險(xiǎn)公司根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時(shí)間。但此類(lèi)推銷(xiāo)電話(huà)至今依然不絕耳際。
　　時(shí)代周報(bào)記者調(diào)查，銀行與保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期通過(guò)異常復(fù)雜的勞務(wù)派遣與利益分成體系開(kāi)展了這類(lèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作。勞務(wù)公司負(fù)責(zé)招聘與派遣電話(huà)銷(xiāo)售員，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)員工管理，銀行則提供客戶(hù)資料。
　　這條利益鏈上，保險(xiǎn)公司與銀行均獲利豐厚。“公司根據(jù)同業(yè)市場(chǎng)水平向合作銀行支付手續(xù)費(fèi)，其主打的保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品年均手續(xù)費(fèi)率基本均超過(guò)15%�！� 招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司（下稱(chēng)：“招商信諾” ）相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)時(shí)代周報(bào)記者時(shí)稱(chēng)。
　　據(jù)悉，招商信諾是美國(guó)信諾保險(xiǎn)公司和招商局集團(tuán)的合資公司，今年3月份，招商銀行收購(gòu)了該公司的50%股權(quán)。

　　入行要苦練“話(huà)術(shù)”

　　武漢市光谷軟件園C5棟的交通銀行金融服務(wù)中心內(nèi)，電話(huà)銷(xiāo)售人員在忙碌工作。同樣的場(chǎng)景也發(fā)生在離此不遠(yuǎn)的招銀大廈。知情人士向記者透露：“這樣的大廈在軟件園內(nèi)起碼還有三棟，是保險(xiǎn)公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員的"根據(jù)地"�！�
　　據(jù)時(shí)代周報(bào)記者調(diào)查，這里是包括招商信諾、中英人壽、友邦保險(xiǎn)在內(nèi)的多家保險(xiǎn)公司電話(huà)銷(xiāo)售中心所在，它們均參與到各個(gè)銀行的保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中。
　　軟件園內(nèi)的電話(huà)銷(xiāo)售人員均由人力資源公司招聘，屬于勞務(wù)派遣制。但由于工作壓力大，人員流動(dòng)性非常大�！坝捎陔婁N(xiāo)行業(yè)的性質(zhì)，根本沒(méi)有轉(zhuǎn)為保險(xiǎn)公司正式員工的機(jī)會(huì)。”一名保險(xiǎn)業(yè)資深人士向記者透露。
　　第三方派遣的員工由保險(xiǎn)公司統(tǒng)一培訓(xùn)管理，初期培訓(xùn)內(nèi)容以保險(xiǎn)業(yè)基本知識(shí)為主。經(jīng)過(guò)一個(gè)月左右的帶薪培訓(xùn)，入職員工拿到保險(xiǎn)從業(yè)資格證后，才會(huì)開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)練習(xí)。招商信諾一離職員工告訴記者：“真正與工作有關(guān)的內(nèi)容就是面對(duì)面的口述培訓(xùn)。進(jìn)入銀行大廈后，每隔幾天就會(huì)有培訓(xùn)，全部是練習(xí)話(huà)術(shù)�！�
　　據(jù)了解，招商信諾電銷(xiāo)中心設(shè)有DC、CC兩個(gè)項(xiàng)目部。CC項(xiàng)目主要銷(xiāo)售對(duì)象是銀行信用卡用戶(hù)，DC項(xiàng)目則面向儲(chǔ)蓄卡用戶(hù)。質(zhì)檢部則負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)電話(huà)錄音，對(duì)不符合話(huà)術(shù)規(guī)范的保單，要求電銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)回訪。
　　招商信諾面向交通銀行的DC部門(mén)，人數(shù)在50人左右，分五組，每組設(shè)一名主管，簽單量是工作的唯一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
　　“我所在的交行DC項(xiàng)目是近幾年剛組建的，人數(shù)較少，在中心的三樓工作。四樓的CC項(xiàng)目人數(shù)至少是我們的三倍�！鄙鲜鲭x職員工告訴記者。
　　銷(xiāo)售人員的收入很大程度上由保費(fèi)的提成決定。一款月繳88元、需連續(xù)繳滿(mǎn)5年的意外險(xiǎn)產(chǎn)品，總保費(fèi)為5280元。成功簽下一單，銷(xiāo)售人員能夠拿到155元的傭金提成，大概占到總保費(fèi)的3%。
　　一內(nèi)部人士告訴記者：“普通員工平均每天1單，優(yōu)秀員工平均每天3單�！备鶕�(jù)險(xiǎn)種的不同，某些保險(xiǎn)產(chǎn)品能提供更高額的提成收入�！肮�司內(nèi)部有各種排行榜。我印象最深的是有個(gè)進(jìn)來(lái)一年左右的員工，單月銷(xiāo)售了40多萬(wàn)元。在年會(huì)時(shí)進(jìn)了深圳總公司的名人堂，此名人堂是設(shè)在董事長(zhǎng)的辦公室里面的�！�

　　電話(huà)由交通銀行撥出

　　公開(kāi)資料顯示，截至2012年底交通銀行在冊(cè)信用卡數(shù)量達(dá)到2819萬(wàn)張，累計(jì)發(fā)放太平洋借記卡8585萬(wàn)張。保險(xiǎn)公司的電話(huà)銷(xiāo)售中心為何會(huì)設(shè)在銀行的金融服務(wù)中心內(nèi)？數(shù)量龐大的用戶(hù)資料有沒(méi)有遭到泄露的可能？
　  據(jù)時(shí)代周報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電話(huà)銷(xiāo)售人員每天能通過(guò)電腦系統(tǒng)分配到60個(gè)客戶(hù)名單。名單上除了姓名、地區(qū)、聯(lián)系方式等基本信息外，還包括匿去中間數(shù)位數(shù)字的銀行卡賬號(hào)和身份證號(hào)。
　　交行項(xiàng)目的銷(xiāo)售電話(huà)統(tǒng)一通過(guò)交通銀行總機(jī)95559呼出，而招行方面則是通過(guò)信用卡保險(xiǎn)服務(wù)中心4007895555的號(hào)碼，該號(hào)碼的最后五位數(shù)字，與招商銀行的客服電話(huà)號(hào)碼一致。
　　“我們有正式的銀行工號(hào)，每個(gè)坐席上都有一個(gè)銀行的本子供記錄資料。工作時(shí)有監(jiān)管人員盯著我們，防止我們把資料帶出中心。”一保險(xiǎn)公司內(nèi)部人士向記者透露。
　　接通電話(huà)時(shí)，銷(xiāo)售人員通常會(huì)自稱(chēng)銀行員工，向客戶(hù)介紹銀行的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。過(guò)程中，電銷(xiāo)人員會(huì)以核對(duì)卡號(hào)的名義，套出客戶(hù)銀行卡號(hào)中間五位數(shù)字輸入系統(tǒng)。此后，只要客戶(hù)對(duì)投保要求給予肯定回答后，即視同獲得客戶(hù)授權(quán)，交易成功。第二天銀行就能從客戶(hù)賬戶(hù)中劃走當(dāng)月應(yīng)繳保費(fèi)。
　　一險(xiǎn)企負(fù)責(zé)人告訴記者，保險(xiǎn)公司與銀行簽訂了對(duì)公轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)協(xié)議，只要獲得客戶(hù)的完整銀行賬號(hào)，保險(xiǎn)公司就可以從客戶(hù)銀行賬戶(hù)直接轉(zhuǎn)賬，無(wú)需客戶(hù)輸入密碼。
　　“打個(gè)比方，如同銀行代扣水電費(fèi)一樣，銀行劃扣保費(fèi)是同樣的性質(zhì)。客戶(hù)電話(huà)中的肯定投保的回復(fù)即視為對(duì)銀行代扣保費(fèi)的授權(quán)�！绷硪槐ｋU(xiǎn)業(yè)人士也向記者證實(shí)。
　　招商信諾公關(guān)部門(mén)人士表示，確實(shí)存在上述三方派遣的電話(huà)銷(xiāo)售模式，招商信諾旗下電銷(xiāo)人數(shù)大概在2000人，在武漢、上海、深圳三地設(shè)有電銷(xiāo)中心。
　　據(jù)記者粗略估算，以每人每天撥打60個(gè)客戶(hù)電話(huà)，2000人一天能撥出12萬(wàn)個(gè)號(hào)碼。這意味著，每天會(huì)有12萬(wàn)銀行客戶(hù)收到招商信諾的保險(xiǎn)銷(xiāo)售電話(huà)。
　　另外，保險(xiǎn)公司內(nèi)部有回訪機(jī)制，當(dāng)撥打完60個(gè)電話(huà)時(shí)，電銷(xiāo)人員必須再次撥打之前拒絕投保的客戶(hù)電話(huà)�？蛻�(hù)三次明確表示拒絕后才會(huì)由銷(xiāo)售人員將其列入拒絕名單，這就是客戶(hù)會(huì)多次接到銀行推銷(xiāo)保險(xiǎn)電話(huà)的原因。
　　記者就上述數(shù)字向招商信諾求證時(shí)，其公關(guān)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，以“每通電話(huà)耗時(shí)不同，難以計(jì)算”為由拒絕透露。對(duì)于銀行是否有銷(xiāo)售客戶(hù)資料行為的問(wèn)題，其一直堅(jiān)稱(chēng)電銷(xiāo)人員屬于銀行方面員工，因此不存在上述行為。

　　客戶(hù)資料被披露

　　其實(shí)，早在2009年9月，招商信諾就曾因銷(xiāo)售誤導(dǎo)遭到保監(jiān)會(huì)處罰。深圳保監(jiān)局抽查了招商信諾2008年1-10月份涉及投訴的電話(huà)銷(xiāo)售記錄57件，發(fā)現(xiàn)16件存在話(huà)術(shù)不規(guī)范或誤導(dǎo)問(wèn)題，最終對(duì)其作出10萬(wàn)元的行政處罰。
　　上月底，保監(jiān)會(huì)在梳理現(xiàn)行人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)相關(guān)監(jiān)管制度的基礎(chǔ)上，制定出臺(tái)了《人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》�！掇k法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司必須規(guī)范電話(huà)銷(xiāo)售用語(yǔ)、設(shè)置扣款提示環(huán)節(jié)、強(qiáng)化信息披露和明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。明確了最短6個(gè)月的禁撥時(shí)限，禁止在公眾休息時(shí)間撥打銷(xiāo)售。
　　盡管如此，各地銀行卡用戶(hù)不堪其擾，投訴頻發(fā)的局面卻沒(méi)有因此改變。
　　招商信諾總部所在地的深圳保監(jiān)局表示，只要電話(huà)銷(xiāo)售的總機(jī)號(hào)碼在保監(jiān)會(huì)有備案，無(wú)論是保險(xiǎn)公司還是銀行撥出都在許可范圍內(nèi)。對(duì)于銀行泄露客戶(hù)資料問(wèn)題，保監(jiān)會(huì)目前并無(wú)相關(guān)禁止性規(guī)定，屬于兩方正常的協(xié)議行為。如果用戶(hù)對(duì)銀行的做法不滿(mǎn)，可以依法對(duì)銀行提起民事訴訟。
　　某保監(jiān)局內(nèi)部人士則提醒記者，用戶(hù)的信用卡協(xié)議中可能涉及授權(quán)銀行向第三方機(jī)構(gòu)披露用戶(hù)信息的條款。
　　據(jù)時(shí)代周報(bào)記者核實(shí)，交行和招行的信用卡協(xié)議上確有條款規(guī)定，銀行在向用戶(hù)提供服務(wù)或新產(chǎn)品時(shí)，可以向第三方披露用戶(hù)信息。
　　但值得注意的是，交通銀行的太平洋個(gè)人借記卡領(lǐng)用合約上明確規(guī)定了：除適用法律法規(guī)強(qiáng)制要求披露的；司法部門(mén)、政府部門(mén)或監(jiān)管部門(mén)要求披露的；申領(lǐng)人同意或授權(quán)銀行進(jìn)行披露的三種情況外，銀行對(duì)用戶(hù)信息和資料負(fù)有保密義務(wù)。
　　盈科律師事務(wù)所的唐高翔律師在接受記者采訪時(shí)表示：“銀行向保險(xiǎn)公司泄露客戶(hù)資料的行為明顯違反相關(guān)規(guī)定。假如用戶(hù)簽署信用卡協(xié)議給予銀行授權(quán)，在涉及銀行卡號(hào)、身份證號(hào)等核心信息的披露時(shí)，銀行也應(yīng)對(duì)相關(guān)條款進(jìn)行加粗或加黑等強(qiáng)調(diào)處理。”
　　而記者發(fā)現(xiàn)，目前交通銀行的信用卡協(xié)議上，并沒(méi)有對(duì)涉及核心信息披露的條款做加黑處理，而招商銀行對(duì)此則有處理，各家銀行情況并不相同。

　　銀行獲利6300萬(wàn)

　　銀監(jiān)會(huì)在2010年曾緊急出臺(tái)規(guī)定不再允許保險(xiǎn)公司人員駐點(diǎn)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)合作的保險(xiǎn)公司原則上不超過(guò)3家。網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售受到限制，保險(xiǎn)公司將眼光投向電話(huà)等其他渠道。比如，招商信諾在每年電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道上，取得業(yè)務(wù)的收入占比高達(dá)60%。
　　招商信諾2012年報(bào)顯示，其保費(fèi)業(yè)務(wù)收入達(dá)到24.21億元，手續(xù)費(fèi)及傭金支出為3.12億元，占到總保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入的12%。扣掉支付給電話(huà)銷(xiāo)售人員3%的傭金，招商信諾實(shí)際的手續(xù)費(fèi)支出可能達(dá)到總保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入的9%左右。
　　一業(yè)內(nèi)人士告訴記者，銀行是保險(xiǎn)公司的主要合作方。由于過(guò)于依賴(lài)銀行的渠道優(yōu)勢(shì)，保險(xiǎn)公司不得不向銀行支付高額的手續(xù)費(fèi)。
　　按電話(huà)銷(xiāo)售人員一般情況下，平均每月簽30單計(jì)算，招商信諾人壽保險(xiǎn)公司2000名銷(xiāo)售人員一年能簽約70萬(wàn)單保險(xiǎn)。
　　招商信諾公司保費(fèi)較低的一款意外傷害險(xiǎn)產(chǎn)品年繳費(fèi)也達(dá)到1000元。以此估算，其一年通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售渠道取得的保費(fèi)收入在7億元左右。那么以9%的手續(xù)費(fèi)比例計(jì)算，銀行僅從招商信諾處就能獲得約6300萬(wàn)元利潤(rùn)。
　　招商信諾給予記者的書(shū)面回復(fù)表示，公司根據(jù)同業(yè)市場(chǎng)水平向合作銀行支付手續(xù)費(fèi)，其主打的保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品年均手續(xù)費(fèi)率基本均超過(guò)15%。但對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)客戶(hù)資料的行為予以否認(rèn)。
　　時(shí)代周報(bào)記者就相關(guān)問(wèn)題致電招行和交行，交通銀行方面表示會(huì)向相關(guān)負(fù)責(zé)人反映問(wèn)題。招商銀行公關(guān)部門(mén)以種種理由拒絕記者采訪。截至發(fā)稿日，記者并沒(méi)有收到任何回復(fù)。