一、整體戰(zhàn)略
發(fā)展使命：澆灌實體經(jīng)濟，鑄造員工幸福，提升股東價值，服務社會發(fā)展。
發(fā)展愿景：建設具有獨特市場價值的一流商業(yè)銀行。
發(fā)展目標：突出支持實體經(jīng)濟；突出業(yè)務結(jié)構(gòu)調(diào)整；突出客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整；突出戰(zhàn)略發(fā)展重點；突出銀行基礎建設。
二、社會責任戰(zhàn)略
愿景：積極履行社會責任，建設最受尊重的企業(yè)。
使命：貫徹科學發(fā)展觀，嚴格落實國家產(chǎn)業(yè)和環(huán)保政策，按照監(jiān)管單位要求，切實履行作為銀行業(yè)金融機構(gòu)所應承擔的經(jīng)濟責任、社會責任和環(huán)境責任，促進經(jīng)濟、社會、環(huán)境的和諧可持續(xù)發(fā)展。
理念與文化：堅持一心一意辦好商業(yè)銀行，塑造綠色銀行、人文銀行、愛心銀行、誠信銀行、價值銀行和品牌銀行，打造中信銀行百年老店。
三、建立管理體系
(一)完善公司治理
董事會是本行的決策機構(gòu)，由15名成員組成，其中執(zhí)行董事2名，非執(zhí)行董事8名，獨立非執(zhí)行董事5名。監(jiān)事會是本行的監(jiān)督機構(gòu)，由5名成員組成。高級管理層是本行的執(zhí)行機構(gòu)，由9名成員組成。
本行2012年度由朱小黃先生接替陳小憲先生出任中信銀行黨委書記、行長，陳小憲先生改任中信銀行股份有限公司常務副董事長兼中信銀行(國際)有限公司董事長。
本行2012年度總行新設金融同業(yè)部、理財業(yè)務管理部、網(wǎng)絡銀行部和授信審批部。新設一級分行1家，為�？诜中小�
(二)社會責任管理體系
2012年，本行印發(fā)了《中信銀行社會責任報告管理辦法》及補充說明，內(nèi)容涉及135個條目，45個標準化表格，明確了社會責任相關(guān)定義和數(shù)據(jù)口徑，規(guī)范了全行社會責任信息披露的內(nèi)容和流程；印發(fā)了《中信銀行對外捐贈管理辦法》及《關(guān)于進一步強化對外捐贈管理的緊急通知》，進一步加強了對各分支機構(gòu)公益性捐贈行為的管理和指導�？傂猩鐣熑喂芾聿块T聘請了畢馬威華振會計師事務所和北京師范大學專家進行了社會責任理念方面的專項培訓。
四、響應國家戰(zhàn)略
2012年，本行積極支持“三農(nóng)”，支持國家基礎設施建設，支持國家西部大開發(fā)；支持跨境人民幣結(jié)算，發(fā)展中小企業(yè)金融，促進行業(yè)發(fā)展。
【案例】“未來之星”俱樂部
寧波分行從慈星股份公司前身裕人針織公司創(chuàng)立時給予的500萬元小企業(yè)貸款入手，使該企業(yè)短短幾年內(nèi)實現(xiàn)年銷售30億元，成為國內(nèi)電腦針織機械第一股，電腦橫機品牌躍居中國第一、全球前三。本行授信額度躍增至近7億元，使企業(yè)成為本行名符其實的核心客戶、戰(zhàn)略客戶。2009年，在寧波分行慈溪支行率先向裕人針織公司運用創(chuàng)新產(chǎn)品的過程中，分行相關(guān)行領導也多次直接指導，小企業(yè)金融中心等部門緊密配合，及時加以推廣，而正值快速成長期的慈星股份作為中信銀行國內(nèi)買方信貸創(chuàng)新業(yè)務的首家服務對象，更是有如插上了飛翔的翅膀。2012年3月26日，寧波慈星股份有限公司4.9億元上市募集資金如期到帳寧波慈溪支行，標志著在激烈的市場競爭中，寧波分行最終順利成為慈星股份上市募集資金歸集行之一。
五、服務社會民生
2012年，本行積極支持社會教育體系，支持文化藝術(shù)產(chǎn)業(yè)，支持衛(wèi)生醫(yī)療和社會福利事業(yè)，傾聽客戶意見，提供優(yōu)質(zhì)金融服務。
【案例】智能機器人客服代表
本行智能語音服務是一項基于語音識別技術(shù)的成功應用，自推出以來：對客戶而言，智能機器人解放了客戶的雙手，客戶對該服務的認可度也越來越高，日均呼叫量已從最初的幾百通提高到目前的日均近萬通。智能機器人對近90%的有效客戶需求進行協(xié)助，并實現(xiàn)投產(chǎn)至今的服務零投訴。根據(jù)客戶使用回訪結(jié)果顯示，88.3%的客戶表示對智能機器人服務滿意，并愿意繼續(xù)使用。對銀行而言，智能語音交互模式大幅縮短客戶與IVR的交互時間，節(jié)約大量的線路資源，提高自助系統(tǒng)的利用率，并可以更加方便、高效地拓展新業(yè)務，為后續(xù)向客戶提供更加豐富的增值服務奠定基礎。智能機器人作為人工服務的后備資源，有效地緩解人工坐席壓力，減少客戶等待時間。
六、實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營
2012年，本行積極健全內(nèi)審內(nèi)控體系，實施新巴塞爾協(xié)議，堅持反腐倡廉，保護知識產(chǎn)權(quán)，履行反洗錢和反假票幣義務。
為杜絕上繳中國人民銀行的現(xiàn)金中摻雜假幣、向公眾誤付假幣的情況發(fā)生，本行部分分行在當?shù)厝嗣胥y行統(tǒng)一組織下，展開對現(xiàn)金清分設備及A類點鈔機的測試及招標選型工作，加大對相關(guān)設備的投入，已為轄內(nèi)各網(wǎng)點配備一臺小型清分機及若干A類點鈔機。根據(jù)中國人民銀行要求，本行積極推進冠字號碼識別工作。總行信息技術(shù)部已經(jīng)著手對相關(guān)功能需求進行技術(shù)分析，并將在此基礎上確定軟件解決方案，部分分行已按照當?shù)刂袊嗣胥y行要求，著手對相關(guān)現(xiàn)金處理機具進行技術(shù)升級、改造，將逐步實現(xiàn)清分機、ATM自助設備及點驗鈔機具備識別、記錄、存儲冠字號碼的功能。
七、綠色信貸
(一)嚴控“兩高”貸款
2012年，本行嚴格限制“兩高”和產(chǎn)能過剩行業(yè)授信，尤其是新增項目貸款，嚴格限制對產(chǎn)能落后、競爭力不強、產(chǎn)品需求不足的企業(yè)授信。對產(chǎn)能過剩行業(yè)的新增授信業(yè)務實行總行核準制。鼓勵分行以風險相對較低的物流融資方式開展產(chǎn)能過剩行業(yè)授信業(yè)務，并在業(yè)務中嚴格控制操作風險，積極防范市場風險。
(二)堅持一票否決
本行從2009年起對“兩高”行業(yè)的授信實行環(huán)保“一票否決制”，并提高產(chǎn)能及技術(shù)準入標準。高度重視節(jié)能減排工作，嚴格對授信項目的環(huán)保合規(guī)性審查，堅持做到四個“不貸”：一是對未通過環(huán)評部門審批的項目不貸；二是對限制類的新建項目和淘汰類項目不貸；三是對“區(qū)域限批”地區(qū)的項目不貸；四是對存在環(huán)保違法問題的企業(yè)和項目不貸。
(三)支持綠色信貸
2012年，本行在符合國家政策、風險可控、財務可行的條件下，積極支持節(jié)能環(huán)保、綠色經(jīng)濟、新能源、新材料、文化創(chuàng)意等新興行業(yè)和國家重點扶持的行業(yè)授信。嚴格按照貸款金額對應的環(huán)保審批權(quán)限，要求提供相應級別的環(huán)保部門出具的環(huán)評批件，并將環(huán)保達標設置為風險底線和準入標準，不受理或堅決退出環(huán)保不達標的項目和企業(yè)授信。
八、節(jié)能減排
(一)電子銀行發(fā)展
2012年，本行公司電子銀行實現(xiàn)交易金額212，835.37億元，比去年同期增長22.20%，實現(xiàn)交易筆數(shù)約1，793.40萬筆，比去年同期增長33.70%。筆數(shù)替代率和金額替代率分別達到49.86%和54.00%。從2008年開始，本行連續(xù)5年開展以環(huán)保為主題的“助力藍天計劃”主題公益促銷活動，引導企業(yè)客戶減少出行和紙張耗用，鼓勵其通過公司電子銀行渠道辦理業(yè)務，用實際行動為資源節(jié)約和環(huán)境保護做出貢獻。
(二)節(jié)約自然資源
2012年，本行市政用電的耗用量約為16，713.50萬度，市政用水的耗用量約為170.81萬噸，A4紙采購數(shù)量約282，147包，公務車用油的采購量約為173.82萬升，發(fā)送計件快遞653，314件、計重快遞109，083.3公斤。年度信用卡賬單總量為5，488萬封，其中紙質(zhì)賬單總量為2，838萬封，全年電子賬單替代率為48.30%。總行共組織視頻會議及培訓77次，分行共組織視頻會議及培訓1，500余次。廢棄耗材5，100余件；各種電池25，900余只。保密銷毀文件約7.05萬公斤。
九、關(guān)愛員工
本行樹立“促進銀行發(fā)展，維護職工權(quán)益”的關(guān)愛理念，堅持以人為本，努力解決員工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，做到發(fā)展依靠員工、惠及員工，共享發(fā)展成果。
(一)健全保障體系
本行薪酬分為基本工資、獎金和福利三部分。基本工資制定了全行統(tǒng)一的制度。獎金與部門和員工的績效情況掛鉤，由各分行根據(jù)本行實際自行制定。福利按照國家、地方的有關(guān)規(guī)定和本行制度執(zhí)行。目前已參保的種類有基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險等五項。
本行針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件制訂了臨時性和長期性的應急預案，重點做好與當?shù)匦l(wèi)生防疫部門和疾病控制中心的聯(lián)系溝通匯報工作，做好辦公區(qū)和生活區(qū)的消毒隔離、個人防護、垃圾和污水處理工作，防止交叉污染。
本行十分重視由于營業(yè)網(wǎng)點新建、遷址和翻新等為目的的裝修工程可能對員工和客戶帶來的健康隱患。多數(shù)分行在裝修過程中均嚴格采用環(huán)保材料，并盡量減少現(xiàn)場油漆作業(yè)，施工時間盡量安排在夜間及周末假期進行。邀請第三方公司對材料及環(huán)保數(shù)據(jù)進行及時評估和檢測，確保網(wǎng)點的各項環(huán)保健康指標達標后方可營業(yè)。
截至2012年底，本行員工工會入會率100%。各分行召開職工代表大會，為員工解決如食堂建設、停車位改善等實際需求。全行通過職工代表大會提出的提案共計253項，實際解決的有199項。在未解決的54項提案中，50項提案因其職工代表大會于年底召開，已安排在下一年度解決。總行機關(guān)及各分行建立了興趣小組72個，開展常年性的體育運動。2012年，本行共舉辦各種體育活動103場，約21，000名員工參與。
(二)營造發(fā)展環(huán)境
截至2012年底，本行已經(jīng)建立了較為明確的員工上升空間和發(fā)展通道。根據(jù)工作性質(zhì)和業(yè)務特點，將正式員工的職位劃分為管理干部類和專業(yè)技術(shù)類，員工可以根據(jù)個人情況選擇適合個性的職業(yè)發(fā)展通道。在工資制度中，體現(xiàn)了男女員工同工同酬原則，男女的薪金比率為1：1。女性員工在工作期間保障其應享的各項權(quán)益。女性員工占本行員工的比例53.09%。
十、回報社會
2012年，本行以“中信銀行”名義對社會進行公益救濟性捐贈和其他捐贈總額為685.14萬元。實現(xiàn)每股社會貢獻值為2.71元，較上年增長16.31%。志愿者共開展各種志愿行動10次，參與人數(shù)約410人，為弱勢群體提供了精神上的鼓勵和物質(zhì)上的援助。
【案例】“信為本，孝為先”敬老愛老公益計劃
隨著老年人口的快速增多，我國正加速進入老齡社會。根據(jù)最新統(tǒng)計，到2013年，我國老年人口將超過2億，在人口老齡化日益成為嚴峻的社會問題的今天，老年人比任何一個社會群體都更需要全社會的關(guān)愛。2012年7月10日，本行在全國老齡工作委員會辦公室的指導下，聯(lián)合《21世紀經(jīng)濟報道》在北京舉辦啟動儀式，共同發(fā)起“中信銀行‘信為本、孝為先’敬老愛老公益計劃”，旨在為生活在社區(qū)、敬老院、養(yǎng)老院的老年人提供關(guān)愛與慰問。
2012年8月24日，總行機關(guān)和總行營業(yè)部志愿者走進北京延慶。向井莊鎮(zhèn)敬老院和劉斌堡鄉(xiāng)敬老院42位老人捐贈過冬物資和文娛用品。總行營業(yè)部在劉斌堡鄉(xiāng)掛牌設立“中信銀行信福年華愛心之家”。劉斌堡鄉(xiāng)為延慶縣居家養(yǎng)老定點之一，設立“信服年華愛心之家”不僅使該院的孤寡老人獲得定期捐贈，更可持續(xù)性地扶持一些困難老人的家庭。
2012年9月27日，青島分行員工志愿者走進山東青島社區(qū)。與70余位空巢老人同賀中秋，其中年齡最大的老人88歲，最小的超過了60歲。本站活動得到了青島老齡委的大力支持，并在青島電視臺《七彩華齡》節(jié)目平臺上舉辦和播出，為空巢老人提供了歡樂、和諧的活動環(huán)境和氛圍。
2012年10月23日，本行30位中信客戶代表志愿者走進江西井岡山。與井岡山中心敬老院的63位老人共度重陽佳節(jié)。為老人送上過冬衣被和取暖用品，并向敬老院捐贈一批食堂桌椅。此外，該站活動還向井岡山其他敬老院捐贈一批過冬物資，共惠及110位老人，其中年齡最大的老人92歲。
2012年，本行還緊密結(jié)合老年人銀行業(yè)務的特點，切實滿足老年人實際需求，在25家分行營業(yè)廳啟用面向老年人服務的“優(yōu)先服務窗口”，成為全國首家最大范圍內(nèi)開設優(yōu)先服務老年人營業(yè)窗口的商業(yè)銀行。