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| 新華社/法新 |
英國：下單前看看網絡購物安全教育短片
記者 吳心韜 劉石磊/倫敦報道
如今英國圣誕新年促銷季商場少有出現“瘋搶”場面，很大程度上歸因于消費者越來越青睞網購。相關數據表明英國在歐洲網購市場名列前茅，究其原因，多方合力形成的良好網絡購物環(huán)境和安全保障助力英國網購蓬勃發(fā)展。
每當購物季來臨，主要電臺與網站都會播出網絡購物安全教育短片，教消費者如何安全、順利地完成網上支付。首先，要在正規(guī)的網站購買產品，確保交易安全；進行支付時，地址欄中還會出現一個小的掛鎖圖標，代表交易安全。
網購的一大優(yōu)勢是價格低廉，不過專家也提醒英國民眾，網購也像傳統(tǒng)購物方式一樣，切莫只圖便宜。如果看到某個網站提供的商品“過于便宜”，那么其所售商品就可能有盜版等非法嫌疑，所提供的支付方式也可能有安全隱患。
此外，英國政府還專門發(fā)起成立了名為“獲得在線安全”的服務性組織。這一組織主要由各個領域的網絡安全專家組成，為消費者提供免費的網上支付安全咨詢。他們每年定期舉行會議、路演宣傳等活動，普及網上支付等方面的相關知識。另外，消費者還通過這個平臺反饋網購經驗，通過該網站與專家進行咨詢交流。
在該官網上可以找到關于各類網上支付的專家建議和注意事項，包括網上訂票甚至購買汽車等大件商品。在這些建議中，專家強調最多的就是采用信譽度高的專業(yè)支付方式，不要直接將錢款打給賣家。
英國網絡購物市場飽和度很高，據坎塔爾媒體咨詢公司的統(tǒng)計，光網絡食品零售店，在英國就有700萬個。
另據歐洲電子商務聯合會的最新數據，2012年歐洲電子商務B2C銷售額比前年增加19%至3120億歐元，其中英國無論是在銷售額還是在支付方法等方面都處在領先地位，網絡消費占零售消費的比重約為13.7%。
市場蓬勃發(fā)展的背后是政府監(jiān)管、行業(yè)自律和消費者權益保障意識較強三方面合力作用的結果。
如英國政府在1973年成立了公平貿易局，專門負責消費者權益保障和維護市場公平競爭。1974年，英國推行消費者信用法案，對信用卡消費(包括在線信用卡消費)行為進行規(guī)范和保障。當消費者的消費額超過100英鎊(約166美元)時，一般會選擇信用卡支付，因為根據該法案相關規(guī)定，大額信用卡支付將享受更加完善的消費保護，包括全額退款。
除政府監(jiān)管保障之外，網購行業(yè)也有行業(yè)自律組織，以及半官方的標準委員會。如英國網絡零售商協會負責頒發(fā)安全網購資格給合規(guī)成員企業(yè)；英國交易標準協會則對網購商店進行安全與信用認證，對合格的網店頒發(fā)信用章以便消費者甄別。
成熟網購市場催生競爭激烈的第三方在線支付服務市場，同時完善的行業(yè)監(jiān)管、嚴格的自律性和相對公開透明的數據等行業(yè)特征也覆蓋到這一領域。
在英國，大多數零售商都選擇第三方在線支付商的服務，其中比較知名的有美國易趣電子支付服務子公司PayPal、蘇格蘭皇家銀行旗下的WorldPay等，它們往往都有比較悠久的歷史和專業(yè)的團隊，不斷完善和改進相關技術，保障支付安全。
美國：退換貨服務非常便捷
記者 黃繼匯/紐約報道
美國有不少人散居城鎮(zhèn)各個角落，如果僅為少量物品在路上折騰半天去商場，無疑費時而不劃算。而如今，美國民眾日常生活中的所有交易，小到廚房里的一盒調料，大到汽車，都可以在網上完成，網購令美國人足不出戶買遍天下。
美國網購的支付方式相對簡便：并不需要先去銀行開通網上銀行功能，支付時也不需要銀行發(fā)送手機驗證碼，消費者只需要在支付環(huán)節(jié)輸入自己銀行卡上的姓名、卡號、安全碼以及卡有效期就可以完成支付，非常便捷。但這種“便捷”也帶來隱患。例如，2013年購物季，美國高端百貨公司尼曼就發(fā)生過顧客信用卡資料被黑客入侵盜取的事件，導致上百萬張信用卡面臨被盜刷的危險。
美國消費者網購支付時也經常會用到PayPal，一個相當于國內支付寶的第三方支付商�？偛课挥诿绹永Ｄ醽喼荩试S在使用電子郵件來標識身份的用戶之間轉移資金，避免了傳統(tǒng)的郵寄支票或者匯款的方法。這家支付商也和一些電子商務網站合作，成為它們的貨款支付方式之一，但是轉賬需要繳納一定數額手續(xù)費。
PayPal的優(yōu)點在于支持多幣種支付，并能及時兌換，付款后有60天的反悔期。買家付款后，可以在45天內發(fā)起未收到貨的投訴；買家收到的產品與購買時描述不符，也可發(fā)起爭議。
但另一方面，這家支付商的資料審查嚴格，提供錯誤資料會被凍結賬號；對收款人有一些限制，如收到一筆不明來源的款項就會被認為是可疑款項而限制，并要求解釋款項的來源，如解釋不被接受，賬號就會被凍結；解凍時間長，需要提供許多隱私資料；收款有手續(xù)費，支付需要花費貨款一定比例的金額外加少量固定費用。
網購難免會面臨退換貨的問題。在美國，退換貨服務同樣非常便捷。很多時候，消費者甚至不需要提供理由，僅僅因為下了訂單后改變主意不想要了，就可以直接將貨品寄回商家。商家查驗物品完好無損后，全額貨款會在7到14個工作日內回到消費者的銀行卡賬戶。
對于退換貨的期限，通常情況下，消費者在收到所購物品后可有兩周的考慮期。如有知名時尚奢侈品購物網站規(guī)定，消費者在收到貨品后兩周內，可以使用網站隨包裹寄來的免費退貨郵寄單進行退貨。還有專注鞋類銷售的網店甚至規(guī)定退貨期長達365天。
日本：人人都愛逛樂天
記者 許緣/東京報道
日本消費者經常光顧的網購平臺主要有三家，即樂天、亞馬遜和雅虎，其中樂天最得日本人青睞，是日本第一網購平臺，店鋪數量眾多，商品豐富多彩。
樂天之所以成為很多日本人網購的首選，最主要原因在于相關各方對消費者負責的態(tài)度。日本法律規(guī)定，需持有日本工商執(zhí)照的企業(yè)主才可申請在樂天網站售賣商品，且規(guī)定所售商品也需和實體店一致，這讓消費者的權益有了法律依據和保障。
除日本法律的硬性規(guī)定外，樂天也十分注重對網站賣家的培訓，這是其能夠成為目前日本電商市場第一的重要原因。樂天經多年經驗沉淀下來的后臺管理系統(tǒng)、電子商務顧問和樂天大學三者相輔相成，對賣家進行系統(tǒng)培訓和指導，使網絡購物變得更有安全性，讓消費者放心購買。
樂天大學是供店長、賣家們學習培訓的地方。過去，大部分賣家憑感覺來經營店鋪，商品陳列紛亂無緒且服務質量良莠不齊。但通過樂天大學的培訓，賣家可以學到如何按計劃有序經營自己的店鋪，還可通過大學加強聯系，相互交流經驗，提高服務質量。
根據樂天大學課程名單，可以發(fā)現樂天大學在培訓賣家時更多傾向于增加消費者的滿意度。目前樂天大學已經為數萬名店長提供過指導，規(guī)范而系統(tǒng)的培訓和指導讓賣家深切感受到消費者的滿意度對自己經營商鋪的重要性。
樂天創(chuàng)始人三木谷浩史曾說過，“樂天是服務業(yè)，服務業(yè)沒有顧客滿足，就干不成事業(yè)”，如果能百分之百實踐這個原則，生意就能成功。
在對商家行為規(guī)范方面，樂天要求商家所出售的商品品質應符合網店頁面所敘述的標準，如果實際情況與頁面敘述不符或商品品質有瑕疵，則要依照相關消費者保護法承擔瑕疵擔保責任。另外，樂天要求商家售出的產品應依法提供相關售后服務，如果在與消費者有紛爭時，需立即主動出面與消費者溝通和解決。依據日本消費者保護法，消費者還可享受七天的猶豫期。在七天內，如果不滿意，消費者有權與賣家聯系并辦理退貨，且無須說明任何理由或負擔任何費用，這也讓消費者在網上購買商品時更加安心。
可以說，樂天網站從買家和賣家兩頭雙管齊下讓消費者放心“掏錢”，不僅對在其網站上出售商品的賣家們負責，同時也能夠滿足消費者在網購時獲得與在實體店購買商品同樣的安全感。
可以說，當樂天抓住了認真做生意的賣家的心，并給予他們相應的培訓和工具，這些賣家就會竭力而且能夠抓住消費者的心；而當樂天讓消費者能夠十分放心地在網站上購物，消費者自然也會幫助樂天在不斷發(fā)展壯大的成功之路上繼續(xù)前行，這是一個良性的商業(yè)循環(huán)。