客戶體驗(yàn)是市場(chǎng)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)工作的試金石。廣發(fā)銀行秉承“客戶為先，真情服務(wù)”的服務(wù)理念，以高效的服務(wù)質(zhì)量、科學(xué)的服務(wù)流程、過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)、先進(jìn)的服務(wù)手段，通過(guò)持續(xù)為客戶提供智慧金融服務(wù)和卓越體驗(yàn)，給“中國(guó)夢(mèng)”的幸福底色添上了亮麗筆墨。

    服務(wù)民生，e生活惠民

    早在2012年，廣發(fā)銀行在業(yè)內(nèi)率先推出“24小時(shí)智能銀行”，有效突破傳統(tǒng)銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，實(shí)現(xiàn)全天候業(yè)務(wù)辦理，讓那些以往只能在工作時(shí)間辦理的銀行業(yè)務(wù)，也可在下班后、茶余飯后的閑暇時(shí)間辦理，開展行業(yè)“金融便利店”服務(wù)模式。遵循“專業(yè)理財(cái)至上、客戶關(guān)系至上、客戶體驗(yàn)至上”的基本原則，廣發(fā)“24小時(shí)智能銀行”以創(chuàng)新的金融服務(wù)模式，為客戶帶來(lái)了全新的服務(wù)體驗(yàn)。
    “為客戶提供卓越的金融服務(wù)體驗(yàn)是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)�！睆V發(fā)銀行企業(yè)文化手冊(cè)在詮釋中寫道。
    在廣泛收集客戶反饋意見的基礎(chǔ)上，廣發(fā)銀行圍繞客戶金融生活場(chǎng)景和實(shí)際需求，在產(chǎn)品模式、服務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)模式、推廣模式等方位對(duì)原有智能設(shè)備進(jìn)行持續(xù)升級(jí)，于2014年6月推出了新一代“24小時(shí)智能銀行”。通過(guò)硬件減負(fù)、軟件升級(jí)、手寫簽名應(yīng)用等改造，實(shí)現(xiàn)全流程無(wú)紙化處理，審核流程的大幅優(yōu)化。以銀行卡申請(qǐng)資料審核為例，該項(xiàng)業(yè)務(wù)流程由原來(lái)3個(gè)合并為1個(gè)，不僅提升了審批效率，也大大減少了客戶等待時(shí)間。此外，新一代“24小時(shí)智能銀行”還引入手持式聽筒、人體接近探測(cè)儀、指紋識(shí)別儀等全新科技元素，在重要交易環(huán)節(jié)還增加自動(dòng)語(yǔ)音提示，使客戶業(yè)務(wù)辦理更高效便捷，用戶體驗(yàn)大幅提升。
    截至2014年末，廣發(fā)銀行已在全國(guó)18個(gè)城市布點(diǎn)“24小時(shí)智能銀行”，累計(jì)受理客戶23余萬(wàn)人次、發(fā)放借記卡超過(guò)2萬(wàn)張。隨著規(guī)模擴(kuò)張，廣發(fā)銀行未來(lái)將逐步把更多這種“金融便利店”投放到社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)中，進(jìn)一步把柜臺(tái)業(yè)務(wù)延展到客戶身邊。

    在線便利，e生活便民

    當(dāng)前“夢(mèng)想”已成為關(guān)系國(guó)家富強(qiáng)、民族復(fù)興和人民幸福的關(guān)鍵詞，百姓對(duì)追夢(mèng)和圓夢(mèng)的渴望程度日益高漲。據(jù)悉，廣發(fā)銀行從“夢(mèng)想”這一社會(huì)熱點(diǎn)切入，于2014年9月率先創(chuàng)新推出“夢(mèng)想篤行”類APP——“月光寶盒”，力求通過(guò)打造與貨幣基金產(chǎn)品綁定且有較高收益的夢(mèng)想賬戶，幫助客戶積累圓夢(mèng)資金�！霸鹿鈱毢小蓖ㄟ^(guò)設(shè)置“易存難取”的游戲環(huán)節(jié)及建立朋友關(guān)注監(jiān)督和鼓勵(lì)體系，協(xié)助客戶抵制消費(fèi)沖動(dòng)的誘惑，助力客戶持之以恒完成既定目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。與此同時(shí)，廣發(fā)銀行另一款互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品“金融網(wǎng)銷平臺(tái)”同步亮相，在給客戶提供“碎片化理財(cái)”新渠道的同時(shí)，也滿足其日益增長(zhǎng)的投資理財(cái)需求。
    為化解網(wǎng)點(diǎn)客戶“排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”的難題，早在2011年廣發(fā)銀行就在業(yè)內(nèi)率先推出了“網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約取號(hào)”服務(wù)，在個(gè)人網(wǎng)銀和手機(jī)銀行渠道均可使用。2013年率先在全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)Wi-Fi，為客戶提供免費(fèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，縮短客戶排隊(duì)等候的“心理時(shí)間”。為打造無(wú)縫銜接的便民服務(wù)，廣發(fā)銀行又將“網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約取號(hào)”功能成功搬到了“微信營(yíng)業(yè)廳”，便民手段生生不息。微信網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約服務(wù)上線以來(lái)，客戶月均使用次數(shù)達(dá)2萬(wàn)余次，且呈現(xiàn)不斷上升的趨勢(shì)。
    截至2014年末，廣發(fā)銀行個(gè)人網(wǎng)銀客戶數(shù)已突破1300萬(wàn)戶，手機(jī)銀行客戶數(shù)突破530萬(wàn)戶，微信關(guān)注粉絲數(shù)達(dá)500萬(wàn)，均居同業(yè)前列，電子渠道柜臺(tái)替代率高達(dá)94%，這意味著廣發(fā)銀行的絕大部分客戶服務(wù)已通過(guò)電子渠道實(shí)時(shí)高效完成，降低了社會(huì)成本，實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化、低碳環(huán)保的現(xiàn)代金融服務(wù)，真正打造了在線金融便利，為客戶提供卓越的體驗(yàn)。

    高效服務(wù)，e生活助民

    經(jīng)過(guò)調(diào)研，超過(guò)70%小微企業(yè)客戶更關(guān)注于抵押方式是否靈活，辦理流程是否簡(jiǎn)單。其中，放款時(shí)效性是小微企業(yè)在選擇融資服務(wù)時(shí)首要考慮因素之一。因此，效率也是銀行經(jīng)營(yíng)貸款的生命力所在。
    近年來(lái)，廣發(fā)銀行通過(guò)大力的改革，改變等客戶到網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式，主動(dòng)出擊為貸款小微企業(yè)主提供適時(shí)、高效服務(wù)。除利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)銀行和手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行隨時(shí)隨地辦理放款及還款外，廣發(fā)銀行于2013年9月率先推出個(gè)人貸款移動(dòng)審批終端——“隨申貸”�！半S申貸”是一套可安裝在平板電腦及智能手機(jī)的移動(dòng)式個(gè)人信貸預(yù)審批系統(tǒng)。憑借身份證以及基本的資料信息輸入，最快30秒即可完成過(guò)往耗時(shí)2至3個(gè)工作天的信貸預(yù)審批流程，最快可以一個(gè)工作日內(nèi)放款，大大提升服務(wù)效率。
    針對(duì)小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)具有地域差異的特點(diǎn)，廣發(fā)銀行還通過(guò)總分行聯(lián)動(dòng)的方式保持小微金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力，不斷推出地方性融資服務(wù)專案�？傂卸〞r(shí)將一些具有普及意義的專案形成成熟產(chǎn)品,更新到產(chǎn)品服務(wù)模塊庫(kù)中，真真正正為小微企業(yè)提供貼合的金融服務(wù)。