隨著近年來汽車的普及和保有量的不斷增大，車輛修理保養(yǎng)的需求越來越大，有關(guān)汽車售后及維修服務(wù)的投訴逐年攀升，汽車銷售及維修服務(wù)滿意度偏低。業(yè)界及主管部門負(fù)責(zé)人建議，汽車維修保養(yǎng)行業(yè)亟須通過破除配件壟斷完善競爭機(jī)制，加速市場深度整合。
投訴逐年攀升
汽車4S店在很多消費(fèi)者心中是高品質(zhì)的代名詞，然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前部分4S店卻存在使用不合格產(chǎn)品、偷換車輛零部件等行為，高額收費(fèi)并不能與提供高品質(zhì)服務(wù)劃上等號(hào)。
在陜西省工商局消保處，記者見到了大量從4S店收繳的供汽車裝潢、維修使用的“三無”零部件，有些配件的包裝盒上只印著產(chǎn)品名稱，以及“4S店專用”的字樣，并沒有關(guān)于生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期和質(zhì)檢合格的任何標(biāo)注。
陜西省工商局市場處處長侯云章表示，這些“三無”配件進(jìn)貨渠道混亂，產(chǎn)品質(zhì)量低劣，卻往往被標(biāo)榜為“原廠正品”，以高價(jià)向消費(fèi)者出售。
深諳維修行業(yè)“內(nèi)幕”的陜西咸陽市一家修理廠的老板陳進(jìn)軍告訴記者，一些非豪華品牌4S店在維修車輛選用外圍部件時(shí)，表面上告訴消費(fèi)者使用了原廠配件，實(shí)際上卻頻繁使用副廠配件甚至假冒偽劣件。
即便選擇了豪華汽車品牌，車主在維修保養(yǎng)時(shí)也無法完全放心。一些豪華品牌4S店雖不敢在零部件使用上“以假亂真”，但卻會(huì)采取“拆東墻補(bǔ)西墻”的方式“以次充好”。
2015年1月，劉先生駕駛自己的奧迪汽車發(fā)生輕微事故后，將車送至西安某4S店進(jìn)行維修。在維修結(jié)束后到4S店取車時(shí)，劉先生卻意外發(fā)現(xiàn)車輛后方出現(xiàn)被拆卸改動(dòng)的情況。事后查明，該4S店維修人員未經(jīng)車主同意，私自將車輛右后直臂拆下?lián)Q取螺絲配件，用于維修店內(nèi)的其它車輛。
根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2014年全國消協(xié)組織共受理汽車相關(guān)投訴超過2.6萬件，其中涉及質(zhì)量問題1萬余件，合同問題6104件，售后服務(wù)問題4111件。有關(guān)汽車售后及維修服務(wù)的投訴逐年攀升，汽車銷售及維修服務(wù)滿意度偏低。
亂象叢生
事實(shí)上，除去使用假冒偽劣配件、私換客戶車輛零部件外，部分4S店維修車輛時(shí)只換不修，誘導(dǎo)消費(fèi)者過度保養(yǎng)車輛、“強(qiáng)迫”車主店內(nèi)保養(yǎng)等問題也十分突出。
——遇到故障只換不修
一些4S店售后服務(wù)人員利用車輛發(fā)生故障或需要保養(yǎng)的機(jī)會(huì)夸大問題，將明明只需要維修的配件更換，即使沒有壞的配件，也要找種種理由換下，以獲得高額利潤。
2015年1月初，西安市民趙旭旻家里的一輛沃爾沃汽車報(bào)警燈突然亮起，趙先生就把車送到了4S店檢修。“4S店維修工簡單檢查后，說是方向盤的游絲傳感器出了問題，換配件加人工需要3000元。而我另找到一位維修工人進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)只是線路接觸不良，重新把傳感器線路接駁一下就好了，根本不用換件�！壁w旭旻說。
——誘導(dǎo)車主過度保養(yǎng)
每一輛汽車的《保養(yǎng)手冊》中都有關(guān)于保養(yǎng)環(huán)節(jié)的具體要求，例如規(guī)定多少里程需要保養(yǎng)，多少里程需要更換哪些部件。然而在實(shí)際操作中，部分4S店會(huì)盡可能誘導(dǎo)車主進(jìn)行不必要的頻繁保養(yǎng)和更換零部件，以此增加利潤。
西安西郊一家汽修廠的主管余強(qiáng)告訴記者，由于大部分車主缺乏對汽車的專業(yè)性知識(shí)，在遇到關(guān)于車輛維修保養(yǎng)方面的問題時(shí)無法辨別4S店所提供的信息真?zhèn)�，只能聽�?S店“處置”。
——不做保養(yǎng)不予保修
記者采訪中了解到，目前很多汽車4S店要求車主在店內(nèi)進(jìn)行保養(yǎng)消費(fèi)，如果客戶不按照執(zhí)行，則對車輛出現(xiàn)的問題不予保修，這也幾乎已經(jīng)成了行業(yè)慣例。
西安市民呂先生于2014年購買了一輛豐田轎車，在4S店做了幾次保養(yǎng)后，他覺得費(fèi)用比其他汽修廠高出太多不夠劃算。在詢問4S店自己能否選擇在其他汽修廠做保養(yǎng)時(shí)，店方明確表示“如果不在售權(quán)經(jīng)銷商處保養(yǎng)，整車都不給予保修”。呂先生認(rèn)為，不在4S店保養(yǎng)就不給保修這條規(guī)定其實(shí)是強(qiáng)加給消費(fèi)者的“霸王條款”，只要汽車在保修期內(nèi)，4S店就有義務(wù)進(jìn)行保修。
市場亟待整合
部分4S店管理人員向記者表示，汽車消費(fèi)市場發(fā)展至今，通過整車銷售獲取高額利潤已不再可能，而維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)已經(jīng)成為4S店最大的利潤增長點(diǎn)。同時(shí)，汽車生產(chǎn)廠商強(qiáng)行攤牌車輛和零部件銷售任務(wù)的做法也“逼迫”一些4S店不得不打起“歪主意”。
“現(xiàn)在的4S店是‘銷售不掙錢，全靠維修補(bǔ)’。如果不絞盡腦汁在維修保養(yǎng)上‘多榨汁’，想生存下去都很困難�！蔽靼脖苯家患胰障灯放频�4S店主管說。
針對部分汽車4S店在維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的紛繁亂象，業(yè)內(nèi)及主管部門負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前傳統(tǒng)的4S店維修保養(yǎng)模式已經(jīng)積重難返，只有更加充分的引入市場競爭，或許才是革除行業(yè)弊病的最優(yōu)選擇。
一是加快車企零配件向汽修市場開放。從2015年1月1日起，根據(jù)交通部、發(fā)改委、國家工商總局、質(zhì)檢總局等十大國家部委聯(lián)合推出的《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，車企需向非4S店修理廠公開汽車維修技術(shù)資料和配件渠道，消費(fèi)者未來有望在普通修理廠以更低的成本享受與4S店同等的維修服務(wù)。
二是讓維修企業(yè)擁有更大的零配件自主選擇權(quán)。陜西省工商局副局長余智德認(rèn)為，對于目前4S店配件選用缺乏自主選擇空間、受車企控制的問題，需要從政策層面加以解決�！斑@需要制定行業(yè)準(zhǔn)則，讓質(zhì)量合格、不涉及汽車品牌核心技術(shù)的‘副廠配件’也能成為4S店選用的對象，讓配件之間形成自然競爭。一方面能夠?yàn)?S店減壓，另一方面也能使消費(fèi)者在4S店維修保養(yǎng)時(shí)擁有更多選擇權(quán)�！�
三是進(jìn)一步完善汽車維修企業(yè)之間的競爭機(jī)制。西安市汽車維修行業(yè)管理處副處長熊英表示，由于目前汽車維修行業(yè)監(jiān)管手段單一、處罰力度不足、退出機(jī)制缺乏，讓不少堅(jiān)持原則、自律守信的企業(yè)在市場競爭中缺乏優(yōu)勢。“促進(jìn)市場資源整合優(yōu)勝劣汰，使屢教不改、問題突出的維修企業(yè)加速退出，將成為保證汽車維修行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵�！�
