最近，甘肅省消費者協(xié)會向蘭州鐵路局、國家民航總局、甘肅省公路運輸管理局發(fā)函，建議改進他們的退票規(guī)定，還消費者一個公道。這是國內(nèi)消費者協(xié)會組織首次向客運退票的“霸王條款”說“不”。
    “可以說，我們這是在摸老虎的屁股�！备拭C省消協(xié)投訴監(jiān)督部主任陳濤這樣評價。
    甘肅消協(xié)認為這三種客運機構(gòu)的退票費規(guī)定是單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責任的不平等格式合同。而消費者在面對這三種客運消費時，長期以來在退票費問題上無法更有效地保護自己利益。之所以說公、鐵、航三家的退票費規(guī)定是“老虎屁股”，是因為事涉三家大名鼎鼎的壟斷客運企業(yè)，多年來其高額退票規(guī)定雖屢屢遭人詬病，但終因其強勢地位，“老虎屁股”無人敢摸，消費者只能無奈接受。

2.5元的車票退票費收了2元

    10月18日下午，一位李先生正在蘭州火車站退票。他當天下午剛剛在蘭州鐵路局的預(yù)售票窗口錯誤購買了酒鋼號的硬座車票，花了103元。因為預(yù)售票窗口不能退票，他又跑了好幾公里到蘭州火車站退票，結(jié)果只退回82元。根據(jù)按照票面價格20%收取退票費的規(guī)定，同時鐵路部門在收取20.6元退票費時，又將0.6元四舍五入到元，最后實收21元。李先生說：“我買錯了票是我的錯，但我提前來退票，鐵路部門收取一點手續(xù)費就可以了，有必要收這么多嗎？這太不合理了�！�
    同樣的問題各地都有。北京的魯女士今年“十一”本來準備舉家赴深圳游玩，因為孩子急病只好退票。一張硬臥票將近470元，光三張票的退票費就要收取近300元，而此票非常緊俏，當時還是輾轉(zhuǎn)托人才買到的。所以魯女士一到退票處，就遇到好幾個票販子要收購她的票，當然比“官價”要高�！拔腋械胶軐擂�。退給鐵路吧，收費太高；退給票販子吧，明擺著幫他們牟取暴利。”
    “我心里很不舒服，因為我被不明不白地扣去184塊錢。”家住海南萬寧的消費者肖和因為退票費問題投訴到甘肅消協(xié)。今年5月11日，他在�？陬A(yù)定某航空公司21日前往成都的六折機票。當19日他得知還有四折機票時，他要求將機票調(diào)整為四折票，這樣他可以少支出310元。但在登機前取票時，被服務(wù)人員扣去六折票價20%的退票費184元�！捌扔跓o奈，我當場認輸。但這些錢被扣得冤枉�！�
    無獨有偶，據(jù)有關(guān)媒體報道，2004年，西北政法學院學生喇成霖將西安鐵路分局客運公司告上法庭，要求對方返還多收的1.5元退票費。起因是喇成霖于當年5月20日在西安火車站售票處購買了2004年5月21日西安至咸陽的7541次火車票一張，票價為2.5元。因臨時有事，不能按原計劃乘車，于當日到火車站退票，然而工作人員卻收取他退票費2元。

就高不就低“20%”里有文章

    和往年一樣，在對一些行業(yè)經(jīng)營管理部門的服務(wù)條款進行點評之后，甘肅省消費者協(xié)會投訴監(jiān)督部主任陳濤給此次被點評的公、鐵、航三類客運單位各寄出了一封掛號函。送達具體單位分別是甘肅省公路運輸管理局、蘭州鐵路局、國家民航總局。
    函件建議這三個單位合理收取退票費。這份落款日期為9月29日的函件表示，請這三家單位依照《甘肅省消費者權(quán)益保護條例》規(guī)定，在接到此函后10日內(nèi)，作出書面答復。
    但是與往年不同，10個工作日后，截至10月17日，三家單位只有蘭州鐵路局派人到甘肅省消費者協(xié)會口頭表示，他們僅僅是執(zhí)行單位，無權(quán)制定收費規(guī)定。記者給甘肅鐵路局傳真了一份采訪提綱，但對方宣傳部門回復表示“不好說”。
    此前，根據(jù)甘肅省消費者協(xié)會的調(diào)查，在甘肅的鐵路、民航、公路運輸企業(yè)都在自己的退票規(guī)定里出現(xiàn)了按照票面價格20%收取退票費的規(guī)定。原來，2003年1月6日，國家有關(guān)部門出臺了《規(guī)范旅客運輸退票費意見》。其中規(guī)定，旅客提前要求退票，在最高不得超過20%的前提下，按退票發(fā)生的不同時段，合理設(shè)置差別退票費率。2006年1月1日，鐵路客運企業(yè)規(guī)定，退票每張車票要收取票面價格的20%；民航方面則按照航班離站之前的不同退票時段，作出不高于20%退票費的不同規(guī)定；公路運輸部門與民航相似，將普通客運的退票費上限設(shè)定在票面價格的20%。
    “但這里面有文章。”陳濤說，鐵路部門規(guī)定一律按票面價格20%收退票費，但事實上，不少退票是不影響鐵路部門二次發(fā)售的，但也違反了國家有關(guān)規(guī)定，不該收的卻收了退票費。民航、公路也有這個問題，同時民航在航班離站前24小時以內(nèi)到2小時以前時段內(nèi)的退票，應(yīng)該規(guī)定具體時段，僅僅扣除具體時段內(nèi)的相應(yīng)成本即可。但是實際操作中，某些航空公司對待退票時，不僅沒有按照民航管理部門的規(guī)定做，而且相當于擅自統(tǒng)一按20%的費率收取了退票費。
    “國家規(guī)定‘20%’費率時，后面是有具體要求的�！标悵�說：“但一些企業(yè)簡單地將費率就政策高線，沒有做到具體問題具體對待，就沒有體現(xiàn)出‘合理設(shè)置差別退票費率’的精神�！�
    蘭州大學經(jīng)濟學教授聶華林說：“運輸企業(yè)在收取費用時，偏重于就政策的高線，體現(xiàn)出來的是企業(yè)對自身利益考慮得多，對消費者的利益考慮得少，這樣做不公正，用格式合同的方式規(guī)定下來，而不召開聽證會聽取消費者意見，就更不公平。”

四舍五入消費者的利益悄悄被侵吞

    有意思的是，據(jù)甘肅省消費者協(xié)會前期的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公路和鐵路客運都在退票規(guī)定中明確要求對退票費零頭四舍五入。公路是不足5角按5角收，鐵路則明確規(guī)定四舍五入到元。另外，鐵路部門的規(guī)定還把乘車旅客退票依據(jù)的乘坐區(qū)間里程也要四舍五入。陳濤說：“鐵路部門就規(guī)定，旅客開始旅行后不能退票，如傷、病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)站、車證實，可以退還已收票價與承運區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算，同行人同樣辦理。”
    “如果運輸部門在一個退票旅客身上這樣侵吞一角錢，那么這個運輸部門對全體退票旅客身上能侵吞多少錢？這個數(shù)字應(yīng)該不小�！标悵�說，不影響運輸部門的二次發(fā)售的退票行為，按規(guī)定是不能收取退票費的。但是這個政策長期以來因沒有具體的操作程序，事實上兌現(xiàn)并不好�！氨热玷F路部門規(guī)定，站臺票不退。這是不合理的，因為站臺票不存在退回后無法售出的問題，應(yīng)該全額退還。嚴格講，海南的肖和在航班離站前兩天就改票，應(yīng)該不會影響六折機票的二次銷售，卻偏偏被收取了退票費�！笨梢哉f，不影響運輸部門二次發(fā)售，不應(yīng)收取退票費的規(guī)定，被一些運輸企業(yè)以不明確怎樣才是不影響二次發(fā)售的方式，四舍五入，最后消解了。因此這次甘肅省消費者協(xié)會在向上述三部門提出建議時，都把“能夠再次發(fā)售的客票不應(yīng)當收退票手續(xù)費”放在第一條。

每到客運高峰期退票費都是熱點問題

    甘肅的消費者協(xié)會把改進消費價格服務(wù)的函送到了國家民航總局，同時還抄送了鐵道部。為什么一個地方的消協(xié)要去摸“老虎屁股”？
    退票費的問題每到客運高峰期都是熱點問題，談了多年，也拖了多年，解決起來很費勁，問題出在一事一議，一訴一議，就事論事，因而不能徹底解決問題。甘肅省消協(xié)秘書長劉興斌說：“以前消協(xié)只做個案維權(quán)，今天解決張三的投訴，明天李四又會因為同一類問題來投訴。因此，我們這次下定決心，要在退票費這一類問題上尋求維權(quán)的突破�！�
    甘肅省消協(xié)的315志愿者田敬峰說，單筆的退票費數(shù)額不大，單個消費者的維權(quán)成本相應(yīng)較高，因此不少消費者在無奈之下放棄了維權(quán)。劉興斌表示：“消費者顧不上追究這些事，但這并不意味著沒有問題。消協(xié)是消費者的代表，就應(yīng)該代起這個表來，有所作為，要有莫以善小而不為的態(tài)度�！�
    但公、鐵、航作為全國性的客運服務(wù)行業(yè)，甘肅消協(xié)要在退票費問題上討說法，就得把手伸到省外去。
    “消費維權(quán)無國界�！眲⑴d斌說：“對消費不合理現(xiàn)象提出自己的意見和建議，哪怕當事方在哪個地方，是什么級別。所以甘肅省消協(xié)不怕摸這些‘老虎’的屁股�！�
    劉興斌表示，盡管工作難度很大，但萬事開頭難，更何況這個問題已經(jīng)被提出來，就不容再回避。甘肅省消協(xié)表示，這次點評公、鐵、航三類客運退票費，引起了消費者的廣泛關(guān)注，肖和將他在海南遇到的不公正問題投訴到甘肅消協(xié)，就是一個證明。
    摸“老虎屁股”，結(jié)局會怎樣？劉興斌說：“現(xiàn)在不好預(yù)測，消協(xié)沒有執(zhí)法權(quán)，只能向有關(guān)部門呼吁、提建議。但是我們當初決定要點評退票費問題，就沒想著會畢其功于一役�！�
    截至記者發(fā)稿時，甘肅省公路運輸管理局已經(jīng)向甘肅省消協(xié)傳真了自己的回函，重申了交通部和原國家計委聯(lián)合于1996年3月18日發(fā)布的《汽車客運站收費規(guī)則》中對退票費的規(guī)定。其中關(guān)于退票費要四舍五入的規(guī)定歷歷在目：不足0.5元的按0.5元收取……不足1元的，按1元收取……不足2元的按2元收取。記者連線國家民航總局宣傳部，一位姓鐘的女士表示他們已經(jīng)收到甘肅省消費者協(xié)會的建議函，但她不愿就此表態(tài)。
    面對一個沿襲多年的退票制度，一個省的消費者協(xié)會究竟能有多大能力促其改變呢？甘肅消協(xié)也心里沒底，他們表示可以再等等。

點評 和諧客運，運輸部門應(yīng)改變“父權(quán)思維”

“小小退票費，在我們這個動不動幾億人一起出行的國家，可是一個涉及眾多人利益的大問題。運輸部門應(yīng)該及時改進，莫以惡小而為之�！备拭C省光明律師事務(wù)所律師孫智俊認為，構(gòu)建和諧的客運環(huán)境很重要，而和諧的客運環(huán)境，運輸部門在消費行為中作為強勢主體，責無旁貸。     聶華林教授贊同孫智俊的觀點，他說：“構(gòu)建和諧社會，涉及交通運輸?shù)南�費環(huán)節(jié)也十分重要，但是雙方不應(yīng)該成為和諧社會中的不和諧音符。”     “以前計劃經(jīng)濟時期，我們的交通運輸行業(yè)完全壟斷經(jīng)營，長期以來形成了父權(quán)式的思維方式�！睂O智俊說，父權(quán)式的思維方式往往體現(xiàn)為施舍的態(tài)度，認為這些服務(wù)是我給你的，怎么享用，就得聽我的。但消費者的主體意識已經(jīng)覺醒，他們的意見你不能不聽。如果我們壟斷服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平不改進，該承擔的責任不承擔，那么不斷增長的客運量，實際也在不斷放大消費者對這些行業(yè)的不滿情緒。怨氣日積月累，最后會加劇消費雙方的不信任，造成消費環(huán)境的不和諧。     “何況現(xiàn)在已經(jīng)完全不是以前的短缺時代，”孫智俊表示：“服務(wù)行業(yè)的競爭開始激烈，鐵路、民航等客運部門還堅持老觀念不放，最后一旦市場放開，競爭充分展開，消費者用腳投票，最終受害的是這些壟斷服務(wù)行業(yè)自己�！�     “如果漠視我們的點評，就是輕視消費者的存在，因為我們是代表在甘肅的消費者對這些單位提出的改進建議。”陳濤告訴記者：“我們只是希望能通過這個模式，使消費變成一件能讓售買雙方都能心情舒暢、和諧相處的行為，運輸企業(yè)應(yīng)該更加主動回應(yīng)�！�