《青年時報》12月14日報道，杭州站在列車晚點(diǎn)15分鐘以上，乘客有意退票的話，可全額退，不收取20%的手續(xù)費(fèi)。可中新社記者當(dāng)天向杭州火車站核實(shí)時，黨群辦負(fù)責(zé)人否認(rèn)，稱一直按鐵道部有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，會收20%的退票費(fèi)。至于新聞中那個得到全額退票的大學(xué)生，該負(fù)責(zé)人稱“太特殊，具體內(nèi)容不便透露”。而采訪杭州鐵路站所屬的上海鐵路局時，該局同樣聲稱只會執(zhí)行鐵道部規(guī)定，此類全額退票事件不可能出現(xiàn)。（中新社12月14日）
　　火車晚點(diǎn)全額退票，本是服務(wù)領(lǐng)域最基本的行為規(guī)則，按理還應(yīng)進(jìn)行一定額度的賠償。這一基本的法理，在日本、瑞典、西班牙等國家早已執(zhí)行多年，可一旦到了“鐵老大”那里，任何法理都比不上一個部門關(guān)門制定的規(guī)矩。
　　于法于理于情皆說不通的規(guī)定，自然不受人待見。于是，火車站的退票窗口，幾乎每天都會有工作人員與乘客為此發(fā)生爭吵�，F(xiàn)在，終于有火車站在現(xiàn)實(shí)的壓力下，對鐵道部的規(guī)定產(chǎn)生了不認(rèn)同，因此在執(zhí)行上做出了松動。而在媒體廣而告之后，卻又立即予以否認(rèn)。這種微妙的態(tài)度變化，不得不讓人感慨，正確的理念在錯誤的權(quán)力面前，顯得多么渺小。
　　我能理解杭州站后來的矢口否認(rèn)，作為一個下級單位，它對鐵道部的規(guī)定只有服從的義務(wù)，卻沒有推翻的權(quán)利，尤其是面對媒體時，公開地和鐵道部規(guī)定背道而馳，必然會給自己帶來極大的麻煩。所以，這樣的事只能偷偷地私底下做，卻絕不能拿到臺面上來說。類似的事其實(shí)時有發(fā)生，比如鐵道部的火車票改簽規(guī)定，也常常被一些火車站人情化操作，讓一些沒趕上火車的人車票不至于作廢。
　　出現(xiàn)這樣的局面，大抵是因?yàn)椋�和旅客直接打交道的是車站而非鐵道部。所以，鐵道部可以關(guān)起門來制定有違法理的規(guī)定，車站卻無法不面對旅客的質(zhì)疑并由此引起的頻繁爭執(zhí)。可一個規(guī)定在現(xiàn)實(shí)中遭遇如此大的執(zhí)行阻力，至少說明這規(guī)定有著極大不合理性，與現(xiàn)實(shí)嚴(yán)重脫節(jié)；而車站的好心只能偷偷地進(jìn)行，更顯得規(guī)定制定者的頑固。
　　有些話能說不能做、有些事能做不能說是中國社會尤其是官場的特色，所以才有了這次杭州站的好事偷偷地做，做了還不能承認(rèn)。但這暴露出的弊端也是顯而易見的。如果鐵道部堅持不糾正相關(guān)規(guī)定的錯誤，那火車站在現(xiàn)實(shí)操作中就必須持續(xù)面對旅客的質(zhì)疑，為了正常的工作秩序和效率，那這種私底下違反規(guī)定的人性化操作還會繼續(xù)進(jìn)行。這雖然對一些旅客有益，但損害的卻是政策的威信和公信力。而這種權(quán)宜操作中的人治成分，更是有違法治社會的常態(tài)，它不能做到法規(guī)面前人人平等，必然衍生出權(quán)力尋租等黑色空間，從而帶來比規(guī)定本身有違法理更嚴(yán)重的問題。