在澳大利亞接受服務(wù)，首先要學(xué)會耐心等待，不論你有多急，都得按照程序辦事。據(jù)筆者親身體驗，辦事緩慢是澳服務(wù)業(yè)的一大特征，也是極易點燃消費者怒火的因素。
筆者初來澳大利亞時，曾聯(lián)系當(dāng)?shù)仉娦殴巨k理電話業(yè)務(wù)，卻驚悉裝電話最多得等15個工作日方能交貨，最終，電話機12天后“提前”交貨。后來發(fā)現(xiàn)，這種情況并不是個案。在醫(yī)院、在飯店、在郵局、在商店，排長隊等候的人群比比皆是�？梢哉f，耐心等待按部就班的服務(wù)人員，已經(jīng)成為澳大利亞人生活的一部分。
美國運通公司日前公布的一項調(diào)查報告顯示，33%的澳大利亞消費者對商家提供的服務(wù)不滿，46%的澳消費者認(rèn)為商家在挽留生意方面不夠盡力。這個調(diào)查結(jié)果一定程度上確實體現(xiàn)了澳服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀和消費者的無奈。在速度和品質(zhì)兩者之間，澳大利亞業(yè)界顯然需要努力實現(xiàn)再平衡。
然而，筆者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)情況下澳大利亞人辦事慢未必等同于效率低下。這種慢有時正好體現(xiàn)了一種有條不紊、講求程序、確保品質(zhì)的職業(yè)習(xí)慣。
以澳大利亞建筑業(yè)為例，業(yè)界普遍認(rèn)為，澳大利亞本土建筑工人在施工速度方面可能不及來自發(fā)展中國家的工人，然而在遵守操作規(guī)程方面卻無可挑剔。據(jù)筆者觀察，這一判斷符合實際情況。譬如，澳大利亞建筑工人會嚴(yán)格按照電路圖安裝電線和插口，盡管這樣做會費些周折，但一旦日后電路出現(xiàn)問題，可以不費力氣找到癥結(jié)。
另外，粉刷新水泥墻面時，澳大利亞工人一定會等到水泥的一個月養(yǎng)護期過去之后，才能進行刮膩子。多次刷面漆時，工人會嚴(yán)格遵照墻面干燥后再粉刷的原則，兩次粉刷之間至少相隔12小時。這樣雖然耗時，卻能有效避免墻面日后起包塊或者強度不夠等問題。
再比如，在鋪設(shè)人行道路方面，澳大利亞工人會嚴(yán)格按照規(guī)程，在清理基層、調(diào)制水泥砂漿、鋪貼板材等方面做足文章，確保道路經(jīng)久耐用。
有時，為了確保工程符合規(guī)程，一些承包方甚至?xí)苯痈嬖V業(yè)主，將不得不延長工期或追加成本，以便確保工程品質(zhì)。
嚴(yán)格的監(jiān)理和監(jiān)管機制是澳大利亞工人確保品質(zhì)優(yōu)先、甚至不惜犧牲工期確保品質(zhì)的重要因素。然而，嚴(yán)刑峻法并不是確保品質(zhì)的全部秘密。澳大利亞完善的失業(yè)救濟、勞動保護制度決定了工人可以不看老板臉色行事，無視“顧客就是上帝”的教條，堅守職業(yè)操守和質(zhì)量規(guī)范。
據(jù)了解，澳大利亞老板要調(diào)班，得提前兩個星期通知下屬；加班不僅要支付比平時高兩到三倍的工資，還要征求雇員意見，如果強迫或者變相強迫雇員加班，將面臨法律后果。
這些制度安排貌似會犧牲效率，然而從長遠(yuǎn)來看卻能夠最大限度確保效率。須知，當(dāng)工人不再是弱勢群體，從而有尊嚴(yán)、有底氣、有時間維護自我權(quán)利時，當(dāng)工人足以強大到可以質(zhì)疑老板和顧客的權(quán)威時，他們自然會以主人翁的姿態(tài)，不唯上，不畏權(quán)，從純專業(yè)的角度出發(fā)，自覺確保品質(zhì)，維護企業(yè)和個人信譽。
澳大利亞工人慢工出細(xì)活提示我們，速度絕不等同效率，在任何情況下，品質(zhì)都應(yīng)高于速度，都應(yīng)是效率之本。敢于為確保品質(zhì)而犧牲速度，方能鑄造經(jīng)得起考驗的百年工程、良心工程，方能少一些“樓歪歪”“地陷陷”，方能避免更多“房倒屋塌”“車毀人亡”的悲劇。