北京的羅小姐最近很窩心。兩個(gè)月前，她在一家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站買了件衣服，到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量很差，且尺寸完全不合規(guī)格，根本穿不上，于是聯(lián)系網(wǎng)站退貨�？头藛T說，要先用快遞將衣服退回，幾天后便可收到退款。沒想到，快遞發(fā)出后，退款卻遙遙無期。此后再撥打客服電話，總是無人接聽，客服QQ也永遠(yuǎn)不在線，留言也沒回復(fù)。一查，這家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站連公司名稱都沒有，聯(lián)系方式只寫了個(gè)門牌號(hào)，想投訴都不知道該找誰。
“錢倒是沒多少，主要是心里不舒服�！绷_小姐說。看到這家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站每天還在開張，購(gòu)買者甚多，羅小姐突然意識(shí)到，可能有很多人跟她一樣，付出的錢打了水漂，網(wǎng)站卷錢走人，誰也拿它沒辦法。
近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布報(bào)告稱，隨著團(tuán)購(gòu)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，不少消費(fèi)者受到不法經(jīng)營(yíng)行為的侵害。中消協(xié)監(jiān)測(cè)的消費(fèi)者投訴意見顯示，投訴主要集中在以下五大團(tuán)購(gòu)陷阱：貨不對(duì)樣，退換貨難；服務(wù)注水，價(jià)外有價(jià)；高標(biāo)低折，吸引眼球；線上誘人，線下限制；服務(wù)超售，兌現(xiàn)困難。
中消協(xié)上述報(bào)告顯示，2010年以來，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)從無到有，取得了跨越式發(fā)展。截至今年7月，全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量已經(jīng)突破了5500家。該報(bào)告稱，全國(guó)團(tuán)購(gòu)用戶數(shù)從2010年年底的1875萬增長(zhǎng)至2011年7月的4220萬，團(tuán)購(gòu)月度銷售總額也不斷創(chuàng)新高，僅今年7月，全國(guó)團(tuán)購(gòu)銷售總額即高達(dá)18.9億元，環(huán)比增長(zhǎng)15.3%。與此同時(shí)，中消協(xié)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，北京的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?fù)对V率比去年同期增長(zhǎng)了3倍，廣東的增長(zhǎng)則高達(dá)10倍。
作為一種新興的消費(fèi)方式，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)確實(shí)給消費(fèi)者帶來了便利和實(shí)惠，但是，迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)背后，卻面臨著監(jiān)管空白，消費(fèi)者維權(quán)困難。
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“省錢不省心”的團(tuán)購(gòu)經(jīng)歷 |
羅小姐在一家外企工作，她每天上班一打開電腦，就習(xí)慣性地先上團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，看看有什么優(yōu)惠活動(dòng)。近年來，“上網(wǎng)團(tuán)購(gòu)”逐漸成了一種熱門時(shí)尚的消費(fèi)方式�！俺院韧鏄范加�，省錢又方便！”
網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)作為一種新興的電子商務(wù)模式，得到許多年輕消費(fèi)者的歡迎，尤其是在北京、上海、深圳、廣州、廈門等大城市，十分普遍。其最核心的優(yōu)勢(shì)是廉價(jià)，根據(jù)薄利多銷的原理，商家可以給出低于零售價(jià)格的團(tuán)購(gòu)折扣。根據(jù)團(tuán)購(gòu)的人數(shù)和訂購(gòu)產(chǎn)品的數(shù)量，消費(fèi)者一般能得到從5%到40%不等的優(yōu)惠幅度。
然而，最近這次受騙的經(jīng)歷卻給了羅小姐“當(dāng)頭一擊”，她發(fā)現(xiàn)，團(tuán)購(gòu)“省錢”卻不一定“省心”。上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)和自己一樣團(tuán)購(gòu)受騙的投訴有很多，有的是買到了假貨，有的是付款幾個(gè)月都收不到貨，還有的反映網(wǎng)頁(yè)上的信息跟實(shí)際消費(fèi)不符……
一位網(wǎng)友發(fā)帖說，他購(gòu)買了一份“原價(jià)264元，4.8折，僅售126元的雙人套餐”，去消費(fèi)時(shí)大失所望。“原價(jià)128元的咖喱皇炒蝦”上來一看，只是8只小海蝦，“在大大的盤子里顯得空空蕩蕩”。對(duì)此，店家解釋是，“給團(tuán)購(gòu)客人都是用這種小蝦做的，花錢單點(diǎn)才上大頭蝦”，而菜單上以8只小海蝦為原料的菜品價(jià)格，一般在48元至68元之間。
其他菜也多是這種情況，與網(wǎng)頁(yè)上看起來美味的圖片相差甚遠(yuǎn)。這頓飯讓他吃得非常不舒服�！八自捳f，‘買的沒有賣的精’，偷梁換柱、以次充好太常見了�！彼诰W(wǎng)帖中說。
網(wǎng)友“小小”于8月29日在一團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)月餅，在用百度搜索月餅團(tuán)購(gòu)后，該網(wǎng)站排在第一位，“于是下意識(shí)就進(jìn)去了”。這個(gè)自稱是“全國(guó)最大的月餅團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站”將原價(jià)139元一盒的雙黃白蓮蓉月餅標(biāo)價(jià)69元，但網(wǎng)站只提供預(yù)先付費(fèi)方式，不提供第三方支付。雖然“小小”有些懷疑，“但因?yàn)槭前俣人阉髋旁诘谝坏模簿蜎]太放心上”。
9月2日，“小小”登陸網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)該公司的客服人員再也無法聯(lián)系，她才意識(shí)到自己被騙。在網(wǎng)站的留言上，她發(fā)現(xiàn)和自己遭遇相同的還有上百人。該網(wǎng)站在吸引眾多網(wǎng)友參團(tuán)購(gòu)買后，突然人間蒸發(fā)，致使200多名網(wǎng)友上當(dāng)受騙，損失近百萬元。
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在價(jià)格和人數(shù)上都可以動(dòng)手腳，常常是抬高原價(jià)，讓商品的折扣看起來更低，并且操縱團(tuán)購(gòu)人數(shù)，制造出商品熱銷的假象，
來蒙騙消費(fèi)者。而團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上的商品一旦售出，即便出現(xiàn)質(zhì)量問題，網(wǎng)站也不擔(dān)心消費(fèi)者會(huì)找上門來，因?yàn)楹芏鄨F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站只留下一個(gè)電話或者一個(gè)郵箱地址，幾乎很少會(huì)留下公司地址，消費(fèi)者根本找不到他們。
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遍地開花的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有多少可以信任 |
去年以來，團(tuán)購(gòu)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和參與團(tuán)購(gòu)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)越來越多，而開辦一個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的門檻卻非常低，只需要注冊(cè)一個(gè)域名，交上幾十元、上百元不等的年費(fèi)，就可以開張營(yíng)業(yè)了。很多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都沒有在工商、工信部門注冊(cè)，更談不上營(yíng)業(yè)資質(zhì)和實(shí)名審批的程序了。
“辦團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站就像擺地?cái)傄粯雍?jiǎn)單。60塊錢買一個(gè)域名和空間，30塊錢買套團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站源代碼，而網(wǎng)站模板更是簡(jiǎn)單，所有這些加起來，100元就能解決�！庇袠I(yè)內(nèi)人士如此表示。
“團(tuán)購(gòu)業(yè)的冒進(jìn)式發(fā)展有一系列隱患，如服務(wù)無保障、消費(fèi)者維權(quán)難等�！蓖翀F(tuán)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人說。
由于成本低廉且缺乏監(jiān)督，這些小團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站想開就開，出了問題還可以隨時(shí)關(guān)掉，完全不用擔(dān)心上當(dāng)受騙的消費(fèi)者找上門來。
美團(tuán)網(wǎng)人力資源媒介總監(jiān)包亞婷在接受中國(guó)青年報(bào)記者采訪時(shí)表示，消費(fèi)者維權(quán)難的問題，往往出現(xiàn)在只有幾個(gè)人、十幾個(gè)人的中小型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站�！八麄儧]有資金拿到相應(yīng)的許可證，消費(fèi)者在支付后很有可能面臨人去財(cái)空的情況。”
團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站“團(tuán)800網(wǎng)”的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，8月份有超過300家地方小型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站倒閉，約12%的地方團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站超過1個(gè)月以上沒有更新，另有4%的網(wǎng)站以系統(tǒng)維護(hù)或其他理由暫停營(yíng)業(yè)。
隨著團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量的增加，消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)企業(yè)的投訴也不斷增加。“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”平均每天都要收到20多條消費(fèi)者投訴，涉及多家B2C商城和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，其中，團(tuán)購(gòu)類投訴占所有消費(fèi)者投訴的30%左右。
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團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)遭遇管理盲區(qū) |
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，一般消費(fèi)領(lǐng)域中存在的問題，在快速發(fā)展的團(tuán)購(gòu)行業(yè)中表現(xiàn)得更加突出。這些問題的存在，不僅與團(tuán)購(gòu)行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)欠佳有關(guān)，還與監(jiān)管和法規(guī)滯后有關(guān)。
“中國(guó)誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)聯(lián)盟”秘書長(zhǎng)助理、中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師吳雪飛在接受中國(guó)青年報(bào)記者采訪時(shí)表示，目前許多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站沒有向工商部門備案，甚至連ICP（網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商）備案都沒有。這導(dǎo)致工商部門對(duì)其監(jiān)管難度加大，消費(fèi)者的購(gòu)物行為也缺乏保障。
北京市工商局相關(guān)工作人員則告訴中國(guó)青年報(bào)記者，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在工商部門沒有設(shè)立特殊的管理機(jī)制，經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站在工商局備案是不作強(qiáng)制性規(guī)定的。他表示，接到參與團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者投訴后，工商部門將根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)轄區(qū)內(nèi)的商家和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，如調(diào)解不成，就進(jìn)入法律渠道。
“為百十塊錢的東西找工商部門投訴，估計(jì)都沒人管。再說，這些網(wǎng)站都沒在工商部門備案，根本找不到。只能是自認(rèn)倒霉，吃一塹、長(zhǎng)一智吧。”羅小姐說。
吳雪飛認(rèn)為，要解決團(tuán)購(gòu)維權(quán)難問題，需要多方努力。首先，國(guó)家工商部門應(yīng)盡快制定相應(yīng)的監(jiān)管措施，對(duì)團(tuán)購(gòu)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管。從團(tuán)購(gòu)企業(yè)成立之初的準(zhǔn)入門檻，到團(tuán)購(gòu)企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題，以及團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站違法后的處罰措施，都應(yīng)逐漸完善。
另外，“引入第三方的機(jī)構(gòu)對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)督和引導(dǎo)，做好企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁，十分必要。”吳雪飛告訴記者，“中國(guó)誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)聯(lián)盟”就是扮演這種角色，在為團(tuán)購(gòu)企業(yè)提供服務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)其樹立誠(chéng)信標(biāo)桿。
在當(dāng)前監(jiān)管不足的情況下，業(yè)內(nèi)人士對(duì)熱衷團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者給出三點(diǎn)建議：一是在選擇團(tuán)購(gòu)博取優(yōu)惠價(jià)格的同時(shí)，對(duì)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的選擇也應(yīng)謹(jǐn)慎小心，盡量選擇信譽(yù)好的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站；二是盡可能在下單前，通過導(dǎo)航站論壇等方式與其他網(wǎng)友交流詢問，看看是否已有投訴糾紛發(fā)生；三是盡快消費(fèi)，不要等待有效期末尾，避免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。