日前，北京通州區(qū)法院開庭審理了一起離奇的“調(diào)包案”：快遞員探包并假冒客戶簽字拒收，經(jīng)理拆包調(diào)包，司機銷贓，全套流水作業(yè)后，手機、電腦等貴重物品在快遞環(huán)節(jié)變成磚頭。調(diào)包、丟件、損壞、難理賠……有業(yè)內(nèi)人士稱這種現(xiàn)象已經(jīng)成為快遞業(yè)的潛規(guī)則。而消費者投訴索賠多數(shù)是啞巴吃黃連，價值數(shù)千上萬元的物品可能獲賠不到100元。
近年來，隨著電子商務(wù)的興起，快遞業(yè)已成為涉及千家萬戶的基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)。然而，由于管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業(yè)目前亂象叢生，亟待整頓。
據(jù)《廣州日報》報道，有消費者在網(wǎng)上購物，最后收到的快遞卻是磚頭、礦泉水等風(fēng)馬牛不相及的產(chǎn)品，消費者將矛頭指向了賣家。連日來多地曝出快遞員監(jiān)守自盜的案例，令消費者認(rèn)識到其中的貓膩。日前，中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇向記者透露，“20%以上的快件遺失案件是工作人員內(nèi)部盜竊，這還是保守地說，一些快遞公司甚至達到40%�！�
據(jù)媒體報道，北京宅急送的一家營業(yè)點經(jīng)理孫某偷偷將錯發(fā)到其站點的快遞打開，并用瓷磚替換了包裹里的手機，再將包裹發(fā)出。在發(fā)現(xiàn)可以輕松掉包獲利后，該經(jīng)理聯(lián)合兩名快遞員開始連續(xù)截留快遞包裹，用瓷磚掉包首飾、保健品等貴重物品。直到公司來該站點盤貨時才被揭露出來，近日3人出庭受審。
而國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，2011年快件延誤、收投服務(wù)、快件丟失及內(nèi)件短少的有效申訴量比前年有較大幅度增加，3項問題占有效申訴量的89.6%，其中快件丟失及內(nèi)件短少同比增加6148件，增長236%，占17.7%。
對于快遞公司頻頻曝出的監(jiān)守自盜行為，徐勇對記者表示，與自營的快遞公司相比，這些監(jiān)守自盜的案件多數(shù)發(fā)生在加盟制的快遞公司，總部對旗下各站點約束和監(jiān)管不夠造成其在管理上出現(xiàn)漏洞。他表示，深層次的原因是現(xiàn)在快遞行業(yè)同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，行業(yè)價格戰(zhàn)激烈，而企業(yè)又面臨勞動力等各方面成本不斷上漲的局面，在招工時難免出現(xiàn)漏洞，例如沒有審核員工身份、從業(yè)人員缺乏培訓(xùn)等。
記者調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，一些快遞站點是作坊式營業(yè)，老板同時兼任快遞員，而且這些站點員工的流動性較大。此前有消息稱部分快遞站點甚至連人帶貨一起“人間蒸發(fā)”。另一方面，由于部分快遞站點的招聘條件很隨意，一些快遞員即使之前因偷盜等行為被開除后，也可以跳槽到另外一家快遞公司。
因此，徐勇建議，目前快遞行業(yè)除了要完善上崗培訓(xùn)制度之外，還應(yīng)盡早建立從業(yè)人員黑名單制度。一旦快遞員被發(fā)現(xiàn)有偷盜等行為，就不得從事快遞行業(yè)的任何工作。除了起到警告和震懾的作用，也能防止快遞員“跳槽流動作案”。
據(jù)了解，雖然消費者丟失的是iPhone、名畫名表等價值數(shù)千甚至數(shù)萬元的物品，但如果沒有進行快件保價或購買保險，快遞公司只是以行業(yè)規(guī)定的3到5倍運費作為賠償，多數(shù)不到100元，不少快遞公司也感到很無奈。一家快遞公司站點的老板表示，如果消費者沒有保價還要求按照原價賠償，那么快遞公司承擔(dān)的風(fēng)險就太高了。
對此，徐勇認(rèn)為，快遞公司要盡到提醒用戶進行保價或購買保險的責(zé)任。他表示，事實上，在國外快遞公司賠付也多是按照3至5倍的運費賠償，但國外快遞公司的安全措施相對完善，快件遺失概率較低。更重要的是，目前國內(nèi)關(guān)于快遞賠償方面相關(guān)的法律法規(guī)仍處于缺失狀態(tài)，對于沒有保價或購買保險的快件遺失如何賠付并沒有明確的規(guī)定。
有律師建議消費者對于貴重的物品盡量不要通過快件郵遞，如果有需要的話最好進行物品保價，并留存相關(guān)的單據(jù)和照片、錄像，作為未來申請賠償?shù)淖C據(jù)。
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快遞業(yè)“四宗罪” |
一宗罪：“快遞變慢送”，延誤晚點成常事。去年“五一”過后，北京市民張帆收到家人從云南快遞來的一箱芒果，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)爛得面目全非。“光在北京就放了兩天多！”他說，家人寄的是張帆的公司地址，快遞員稱一般公司“五一”不上班所以沒配送，“事實上我正常上班，快遞員也沒有電話聯(lián)系說延時”。
二宗罪：快件丟失。中國和田玉網(wǎng)·北京匯展中心的田先生2011年12月將價值3萬元的和田玉通過快遞從北京金融街發(fā)往內(nèi)蒙古烏海，然而20多天過去了，對方始終沒有收到貨。最終快遞公司只愿按運費的5倍進行賠償，并將其官方網(wǎng)站上相關(guān)運單號的流程記錄刪除。
三宗罪：拒絕驗貨成霸王條款。2011年9月，北京的李先生在網(wǎng)上購買了一件小家具，快遞員將快件送至李先生家中要求驗貨時，快遞員不同意拆包。在打開包裝后發(fā)現(xiàn)，運輸過程中造成家具磕碰、斷裂現(xiàn)象，但李先生卻遭遇索賠無門的狀況。
四宗罪：保價金額隨便定，事發(fā)后拒絕賠償�？爝f營業(yè)點工作人員說：“想保價多少就保多少，你自己來定，我們按1%收保價費�！眮G了能按保價定的賠嗎？“這個我也不清楚”。遭遇了男友寄手機變磚頭的一名女士說，快遞公司在兩地漫長的調(diào)查和賠付過程讓她極度郁悶，最后對方以前臺簽收為由拒絕賠付。