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退保潮：保險(xiǎn)業(yè)遇“險(xiǎn)”
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2012-04-19 作者：蔡恩澤（晶蘇傳媒首席分析師，財(cái)經(jīng)媒體專(zhuān)欄作家） 來(lái)源：上海證券報(bào)
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太保壽險(xiǎn)、中國(guó)人壽、平安壽險(xiǎn)、新華人壽四大上市保險(xiǎn)公司在3月末公布的2011年報(bào)顯示，其退保金分別為95.88億元、365.27億元、44.07億元、150.47億元，同比分別上升113.6%、42.05％、15.48％、95.16％，形成一波退保潮。2011年，上述四大上市險(xiǎn)企退保金總額達(dá)655.69億元，而這四家險(xiǎn)企同期凈利潤(rùn)僅489.18億元，賺的沒(méi)有退的多，令人揪心。
對(duì)于退保潮，各家保險(xiǎn)公司大倒苦水，說(shuō)詞各有不同，似乎都有一本難念的經(jīng)，但歸納起來(lái)，無(wú)非是近年來(lái)資本市場(chǎng)持續(xù)低迷、波動(dòng)較大，同時(shí)央行持續(xù)加息，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品收益的預(yù)期信心不足等等。
退保潮固然有市場(chǎng)等客觀因素，但保險(xiǎn)公司忽略了檢討自身因素。保險(xiǎn)業(yè)多年陋習(xí)積弊沉淀，遇著經(jīng)濟(jì)下行的大氣候，積累的矛盾終于“迸發(fā)”了出來(lái)。就像一個(gè)潛藏某種病灶的人，平時(shí)春風(fēng)拂面，看不出有病的模樣，遇著突發(fā)事變，比如天氣惡化、家道衰落、生活挫折等，病灶立馬爆發(fā)。
在諸多積弊中，行業(yè)欺詐首當(dāng)其沖。幾年前，四大國(guó)際會(huì)計(jì)師事務(wù)所之一普華永道對(duì)全球經(jīng)濟(jì)犯罪的一項(xiàng)調(diào)查表明，欺詐最猖獗的行業(yè)為保險(xiǎn)業(yè)。多少年來(lái)，保險(xiǎn)欺詐一直是保險(xiǎn)行業(yè)的一大頑疾。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)入行門(mén)檻太低，什么人都可以推銷(xiāo)保險(xiǎn)，而且有的地方發(fā)展成傳銷(xiāo)之勢(shì)，不斷地招新人，淘汰，再招新人，再淘汰，通過(guò)拉人頭自保來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)，其中摻雜著很大的虛假成分。
目前國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司大都實(shí)行代理制，無(wú)底薪。壽險(xiǎn)產(chǎn)品有營(yíng)銷(xiāo)人員傭金驅(qū)動(dòng)的體制特征，這就為滋生銷(xiāo)售誤導(dǎo)準(zhǔn)備了土壤和條件。員工收入呈倒立寶塔狀，越是“上線(xiàn)”收入越高。這樣的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，建筑在追求高利潤(rùn)的基礎(chǔ)上，于是也就有了不擇手段拉業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。
從某種意義上說(shuō)，退保潮是保險(xiǎn)公司近年來(lái)過(guò)度依賴(lài)“利差”這一盈利模式所帶來(lái)的后遺癥。而銷(xiāo)售誤導(dǎo)又是常見(jiàn)的欺詐手段。由于監(jiān)管不力，保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)和推銷(xiāo)產(chǎn)品背離保障本質(zhì)，一味追求保費(fèi)，代理人展業(yè)方式違規(guī)，誤導(dǎo)嚴(yán)重。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，很多保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售人員佩戴“大堂經(jīng)理”的胸牌，混同銀行工作人員，當(dāng)客戶(hù)特別是退休的老頭老太想把一筆資金存為定期存款時(shí)，這些人就會(huì)推薦他們買(mǎi)保險(xiǎn)。而保險(xiǎn)公司和銀行早已達(dá)成利益分成協(xié)議。
在過(guò)度依賴(lài)“利差”的盈利模式之下，保險(xiǎn)的屬性正由保障性異化為投資性，將保險(xiǎn)作為一種資本投資游戲來(lái)玩，勾起投保人如夢(mèng)如幻的期望值，一旦這種期望值變得渺�；蚵淇眨吮t成為必然的選擇。
銷(xiāo)售誤導(dǎo)多以分紅險(xiǎn)為主，當(dāng)客戶(hù)最終發(fā)現(xiàn)其實(shí)是買(mǎi)了保險(xiǎn)產(chǎn)品而不是存了銀行定期時(shí)，尤其是當(dāng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的分紅收益低于銀行存款利息時(shí)，退保就在所難免。新華保險(xiǎn)在其保費(fèi)收入位列前五的保險(xiǎn)產(chǎn)品中，排名第一的是紅雙喜新C款兩全保險(xiǎn)（分紅型），保費(fèi)收入達(dá)244.68億元，占2011年保費(fèi)收入的25.8%。而近期有媒體報(bào)道，不少消費(fèi)者被銷(xiāo)售誤導(dǎo)要求退保的正是該款保險(xiǎn)產(chǎn)品。
從這一角度分析，退保潮是因?yàn)槟壳半U(xiǎn)企偏愛(ài)投資型業(yè)務(wù)，沒(méi)有做好風(fēng)險(xiǎn)保障的主業(yè)所致。
保險(xiǎn)公司是負(fù)債經(jīng)營(yíng)，資金的絕大部分來(lái)自保戶(hù)的錢(qián)，是保戶(hù)的錢(qián)撐起險(xiǎn)企的臉面。但當(dāng)下各保險(xiǎn)公司為了這個(gè)臉面，往往都不惜工本。日前某保險(xiǎn)公司一家營(yíng)業(yè)部開(kāi)門(mén)納客，讓人驚訝的不是裝修采取傳統(tǒng)的歐式風(fēng)格，而是花費(fèi)的高額賬單，120平方米營(yíng)業(yè)大廳居然花費(fèi)了240萬(wàn)元，每平方米耗資2萬(wàn)元。白色壓頂?shù)奈蓍埽窆ぞ?xì)的羅馬柱，流體曲線(xiàn)的進(jìn)口手工布藝沙發(fā)，臨摹的印象派油畫(huà)……再攤上所在大樓不菲的地租，投資額遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。
而保險(xiǎn)公司對(duì)此卻輕描淡寫(xiě)，聲稱(chēng)這樣的裝修，只是希望客戶(hù)看得見(jiàn)摸得著，獲得舒適的感受，體現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的人性化真諦。問(wèn)題是，如此的人性化，保戶(hù)可消受得起？要知道，保戶(hù)最關(guān)心的是自己保費(fèi)的安全。
總而言之，在缺失行業(yè)自律精神的背景之下，保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信不能不大打折扣，致使客戶(hù)的黏性越來(lái)越弱，退保潮洶涌而來(lái)，一點(diǎn)不奇怪。
警報(bào)早已響起。在今年年初的全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議上，中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波呼吁要將防范退保風(fēng)險(xiǎn)放在重要的位置上。
讓保險(xiǎn)業(yè)回歸保障的屬性，是當(dāng)下各保險(xiǎn)公司達(dá)成的一個(gè)重要的共識(shí)。保險(xiǎn)公司必須從客戶(hù)角度出發(fā)，根據(jù)客戶(hù)需求來(lái)推介產(chǎn)品，確�？蛻�(hù)投保的產(chǎn)品能滿(mǎn)足其保險(xiǎn)保障或長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄的需求。四大保險(xiǎn)公司正在密切關(guān)注退保情況，加大退保監(jiān)控力度，并不斷分析可能出現(xiàn)的退保情況與特點(diǎn)，做好相關(guān)退保挽留工作。另外，各保險(xiǎn)公司正在力推“聚焦?fàn)I銷(xiāo)渠道，聚焦期繳業(yè)務(wù)”的轉(zhuǎn)型策略，至于能否遏制退保率上升，還有待觀察。
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